売上管理表から顧客管理表に変換するステップとは!

売上管理表から顧客管理表に変換するステップとは!

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From:通販プロデューサーの西村公児
自宅の仕事部屋にて

CRMは、顧客関係管理で、売上管理ではありません。
最初に不必要な項目を共有しますと

会員名・フリガナ・メールアドレス・支払種別・電話番号
メールマガジン有無・住所(都道府県)・生年月日・性別

はいりません。

このような項目は、出荷時に必要な項目が含まれています。
受注から出荷までのフルフィルメントには必要です。

生年月日や性別は、ある程度顧客との関係性が確立された後に
聞いても問題ないです。

離脱防止のためにも最初から聞くことをあまりお勧めしません。
よって、初期の顧客管理には必要ありません。

顧客管理の具体的な方法は、
1か月の月次内における
例)1/1から1/31のカレンダー日

・会員ID
・初回登録日
・購入回数
・購入日付
・更新最終日
・購入金額
・在籍期間=(更新最終日)-(初回登録日)
が必要になります。

注意点としては、売上管理と顧客管理は違うということです。

売上管理とは、日付け別(商材別)になっているのが一般的で、
法人によってはブランド別やアカウント別になっていたります。

一方、CRMは日別管理や商材別売上管理ではありません。
次に、作成ステップについてです。

ステップ1
月別を顧客ID(会員コード)単位にする

ステップ2
顧客ID(会員コード)単位にする

ステップ3
顧客IDの重複処理をする
その場合にはCOUNTIF関数やピボットテーブル
などを使用してみてください。

ステップ4
顧客IDの回数をカウントする
その場合は顧客IDの回数別(降順)にする
この段階では名前や電話番号などの個人を特定するデータは不要です。

ここまでの注意点としては
・上書き禁止する
・日付別の表を顧客単位に表を作り替える
・月末で締めたシートは複写して使用する
です。

これらの顧客管理から
顧客LTV・顧客数の分布・購入者分布がわかります。

この数値は一度作成したら終わりではありません。

基本的には次の2つに意識を向けてください。

1)数値変化を把握するために時系列でみる
→3か月継続する
2)異常値が発生したら4か月目以降に基準を変更する
→異常値は各項目の構成比を比較する

法則と基準値の仮決めの方法についてのノウハウは
・2:8の法則(パレートの法則)
・TOP1%のVIP
・5:25の法則

を活用する方法から基準値案を作成します。

1)TOP1%は、優良顧客の中でもVIPにする
2)TOP20%は、パレードの法則に従って2割のお客様
を優良顧客区分する方法
3)3回安定・10回固定の店舗ビジネスの法則を使用し
11回目以降を優良顧客区分にする方法
4)平均顧客LTVの5倍にあたる顧客LTVがある層を
優良顧客区分にする
※顧客別の回数の軸で見ていきます。

このようにして売上管理表から顧客管理表に変換していきます。

詳しくは、こちらをご覧ください。

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についてお読みください。

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ABOUTこの記事をかいた人

株式会社ルーチェ代表取締役   年商600億円の上場企業の通信販売会社 で販売企画から債権回収のまで16年経験。 その後、化粧品メーカーの中核 メンバーとして5年マーケティングに参画。 大手エステ系企業の通販ビジネスのサポート で200%売上アップ。 ニュージーランドのシンボルフルーツ企業の 販促支援でレスポンス率を2倍アップ。 某健康食品会社の事業開発及び通販支援で 新規会員数が2,000名増加など、 通販ビジネスと、売れる商品開発のプロ として誰もが知る有名企業の ヒット商品の誕生に多数関わる。 売れる商品を発掘し、ヒット商品に変える 独自メソッド 「ダイレクト通販マーケティング理論」 を提唱。 中小企業から中堅企業をメインに、 企業に眠る“売れる商品”の発掘を数多く サポートしている。 国内の注目ビジネスモデルや経営者に焦点を 当てたテレビ番組「ビジネスフラッシュ」に出演。 また、著書にはベストセラーとなった、 伝説の通販バイブル(日本経済新聞出版社)がある。