単なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
発信することで、小さな会社でも
小売業の変革を通販で実現する、
をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。
あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して
あなたの売上を最大化しながら世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。
From：通販プロデューサーの西村公児
自宅のリビングにて
小さな会社のための
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本題へ
マーケティングにおいて、
顧客を理解するためにさまざまな
指標が用いられます。
そのなかでCRM施策の具体的な対策を考える際に
CESが重要視されています。
その理由は、改善することで
顧客ロイヤルティを向上できるからです。
CESの測定によって、
顧客が商品やサービスを購入・利用する
一連の流れのうち、
どのフェーズで手間・労力の
ストレスを感じたのかを明確にできます。
CES調査（カスタマーエフォートスコア）の調査の
のタイミングがあります。
ご存知ですか？
CES調査は、商品・サービスの利用後
や購入後に行うようにしましょう。
その理由は、商品やサービスの購入＆
利用後のほうが、顧客は過程で発生した
手間や労力を鮮明に覚えているため
正確なフィードバックをもらえるからです。
たとえば、
・商品を使用してから1週間後にCES調査のアンケートを送る場合
・商品を使用した直後にCES調査のアンケートを送る場合
では、どちらが正確で具体的な
顧客の手間・労力・ストレスを把握できるか考えてみると、
ご理解して頂けると思います。
商品を使用した直後、もしくは使用中
カスタマーセンターへの問い合わせ直後など
CESの調査は商品・サービスの
利用後や購入後に行うようにしてください。
CES調査においては、分析できる
ように設計してください。
調査から分析まで行える設計にすれば、
自社のマーケティング担当者は
CES調査に時間や手間を取られず
ほかの業務に集中できるからです。
CES調査は、サービスの利用後や商品の購入後など、
タイムリーな調査が求められます。
CES（カスタマーエフォートスコア）
を改善する3つの方法があります。
CESを改善する3つの方法
・顧客が行うべき操作を減らす
・顧客の身に起こることが予想される問題を先回り対応する
・顧客からの問い合わせは24時間受付でいつでも対応できるようにする
この３つの方法は、CES調査を行う場合
効果のある改善方法ばかりなので知識として
知っておいてください。
顧客が行う操作が多いということは、
それだけ労力を使わせてしまっているという状況です。
そのため、顧客側が行う操作を減らすだけで
顧客の労力を減らすことができます。
顧客が抱える問題は類似していることが
多い傾向にあります。
よく発生する顧客の問題を整理して
把握しておくことは重要です。
初回のお問い合わせの際に、
次回発生しそうな問題を予想して
事前に対策を講じてください。
顧客は疑問や問題が発生した
タイミングで解決したいと考えています。
そのため、24時間いつでも
問い合わせ可能にしておくことで
カスタマーセンターの運営時間
にならないと問い合わせできない
企業の営業時間でないと
問い合わせても返信が来ない
というような負荷を減らすことができます。
24時間いつでも対応するためには、
◆シナリオ型
顧客に分岐型の質問を投げかけ
選択式で回答してもらう
◆FAQ型
顧客の質問を受け、適合度が
高そうな回答を返す一問一答式
◆NLP型
顧客の発言に対し、回答リストから
選ばないで自由度の高い返答を行う
などの解決策があります。
追伸１
ご興味をお持ちの方は、
ぜひ以下より、入手ください。
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Amazonの顧客分析テンプレート(β版)の入手ページはこちら：
※解説動画あり
追伸２
まずは、自社ECの「よくある間違い」
についてお読みください。
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通販専門のコンサルティングって何？
ネット通販のビジネスを本気で伸ばしていきたいと
お考えの経営者のあなたに対して20年以上現役で通販の
事業会社で実務を実践し、ゼロイチから１１の事業を成功させた専門家である、
売れる通販プロデューサー西村公児が数値にコミットメントして、
あなたのネット通販事業の業績を大幅に伸ばすコンサルティングを総合的に行います。
これまで年商６００億円レベルの通販企業の社員実務の経験から、
あなたの会社のステージに合った最適な施策を実施していきます。
ほとんどのネット通販の企業は、更なる成長を行っていくうえでステージごとに
実行すべき施策とKPIの抜け・漏れがあるため、
全体的な６ステップを踏む事ができていません。
・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
・広告のみに依存しているので自然検索からの流入がない
このような問題からの課題発見から改善策の提案から実行まで
御社に訪問してお手伝いいたします。
これが通販コンサルティング事業の考え方になっています。
企業ＨＰはこちら
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東洋経済オンライン掲載 記事
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