お客様の満足度を上げてリピート購入を増やすポイントについて

お客様の満足度を上げてリピート購入を増やすポイントについて

単なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
発信することで、小さな会社でも
小売業の変革を通販で実現する、

をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。

あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して

あなたの売上を最大化しながら世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに

通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。

From:通販プロデューサーの西村公児
自宅のリビングにて

一般的に、新規顧客を獲得するための
コストというのは、既存顧客に再度、

商品を販売するコストに比べて、
およそ「5倍」も掛かると言われています。

所謂、1:5の法則です。

これは、いかにリピーター獲得が、
企業の費用対効果の利益を上げる上で、
重要かを示しています。

したがって、顧客離れを防止し、
顧客維持に最善を尽くす必要があるのです。

以下に、顧客離れの主な原因をまとめてみました。

顧客への無関心 : 68%
製品の不満   : 14%
競合の影響   :  9%

このように顧客離れで圧倒的に
多い理由が顧客への無関心
です。

要は、購入後のフォローアップなど、
顧客とのコミュニケーションが

継続的におこなわれていない、
ということです。

顧客離れを防ぎ、リピート率を
上げるための最も重要な施策は、

顧客とのコミュニケーション
になります。

顧客満足度を高めて、リピート率を高めるために、
どのようなコミュニケーションを取っていけば
良いのかを解説していきます。

顧客とコミュニケーションを取るうえで、
やっておかなければならないのが、

購入頻度や購入する際の特徴によって、
顧客をセグメント化することです。

例えば、初めて商品を購入したお客様に対してと、
定期的に商品をリピート購入してくれる

優良顧客とでは、
取るべきコミュニケーションは変わってきます。

顧客をセグメンテーションする分解が必要になります。

各セグメントしたクラスター群に応じて、
最適なコミュニケーションを
取っていく必要があるのです。

顧客をセグメンテーションする際は、
一般的に、以下の4つに分けられます。

【初回客】:初めて商品を購入したお客様
【2回目の購入客】:お試し以外の正規商品を購入するお客様
【流行顧客】:バーゲンやキャンペーン時のみ反応している顧客
【優良顧客】:3回目以上の定期的に商品を購入してくれるお客様

最適なアプローチ内容について、順にまとめていきます。

リピート率を上げるポイント:
初回客へのアプローチ

何らかの商品を初めて購入した人というのは、
ある心理が働くといいます。

それは、バイヤーズリモース(認知的不協和)
といって、

人は、商品を買った後に、
「後悔」の感情が働きやすい
といった心理現象です。

本当にこの商品で、良かったのかな?
もっと探せば、安くていい商品があったのでは?
もう少し、よく考えて買ったほうがよかったのでは?
という気持ちです。

この感情は初回購入の
お客様には生まれやすいのです。

初回購入したお客様にこそ、
購入後、頻繁にコミュニケーションを
取る必要があります。

このような感情を、少しでも払拭し、
信頼度や安心度を増すよう
アプローチすることが重要なんです。

内容としては、商品の効果的な
使い方であったり、
商品を使う際の注意点、

商品を使う事による
メリットやベネフィットを
伝えるようにしてみてください。

追伸
まずは、自社ECの「よくある間違い
についてお読みください。

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通販専門のコンサルティングって何?

ネット通販のビジネスを本気で伸ばしていきたいと
お考えの経営者のあなたに対して20年以上現役で通販の
事業会社で実務を実践し、ゼロイチから11の事業を成功させた専門家である、
売れる通販プロデューサー西村公児が数値にコミットメントして、
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ほとんどのネット通販の企業は、更なる成長を行っていくうえでステージごとに
実行すべき施策とKPIの抜け・漏れがあるため、
全体的な6ステップを踏む事ができていません。

・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
・広告のみに依存しているので自然検索からの流入がない

このような問題からの課題発見から改善策の提案から実行まで
御社に訪問してお手伝いいたします。

これが通販コンサルティング事業の考え方になっています。

企業HPはこちら
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東洋経済オンライン掲載 記事
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ABOUTこの記事をかいた人

株式会社ルーチェ代表取締役   年商600億円の上場企業の通信販売会社 で販売企画から債権回収のまで16年経験。 その後、化粧品メーカーの中核 メンバーとして5年マーケティングに参画。 大手エステ系企業の通販ビジネスのサポート で200%売上アップ。 ニュージーランドのシンボルフルーツ企業の 販促支援でレスポンス率を2倍アップ。 某健康食品会社の事業開発及び通販支援で 新規会員数が2,000名増加など、 通販ビジネスと、売れる商品開発のプロ として誰もが知る有名企業の ヒット商品の誕生に多数関わる。 売れる商品を発掘し、ヒット商品に変える 独自メソッド 「ダイレクト通販マーケティング理論」 を提唱。 中小企業から中堅企業をメインに、 企業に眠る“売れる商品”の発掘を数多く サポートしている。 国内の注目ビジネスモデルや経営者に焦点を 当てたテレビ番組「ビジネスフラッシュ」に出演。 また、著書にはベストセラーとなった、 伝説の通販バイブル(日本経済新聞出版社)がある。