CRMでのシナリオ設計する際の4つのポイントとは

CRMでのシナリオ設計する際の4つのポイントとは

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通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。

From:通販プロデューサーの西村公児
自宅のリビングにて

CRMでのシナリオ設計のポイント
として考える上で重要なことは4つあります。

ポイント①:ターゲットを定める
ポイント②:いつコンタクトするのかを決める
ポイント③:何を伝えるのかを決める
ポイント④:アプローチするチャネルを決める

です。

シナリオ設計では、
まず最初に誰に向けたコンテンツを配信するかを決めます。

ターゲットを決めるためには、
以下のような項目を考慮する必要があります。

通販の場合は、通常初めて購入した
顧客に送付する場合にシナリオを設計します。

新規顧客が2回目を購入してもらう
のが目的にする場合です。

顧客の状況に合わせて
アプローチを行うには不可欠な工程です。

当然ながら、既存顧客のリピート
を促す場合もシナリオ設計することも
想定出来ます。

その場合はCRMで分析されたデータを
参考にターゲティングを実施してください。

CRMで得た顧客の行動の情報を分析し、
適切なタイミングを図るとよいです。

たとえば、商品購入後と
発送後にメールを送る方法や
顧客の誕生月に対して
クーポン等を配信することで
リピート率をあげることもできます。

情報を配信するタイミングが良くても、
顧客が求めていない情報を配信し
続けていては効果がありません。

配信内容は顧客の行動段階によって、
最適なものを選ぶ必要があります。

リピーターには新商品の情報や
セールの案内などが効果的です。

一方、新規顧客にはブランドに興味
を持ってもらえるように
抵抗心理の壁のコンテンツを配信します。

具体的には、購入しない理由を潰すための内容
になります。
・会社や商品が信頼できるのか?
・安全性や安心感があるのか?
・自分にとって利用できるのか?
・効果があるのか?
が大きな壁になります。

よってどれだけ、自分に対して有効性があるかを
しっかり説明する必要があります。

CRMには顧客を行動段階別に
分ける機能があるので、
行動段階に適したコンテンツを配信が必須です。

集客を行うための経路をチャネルと呼びます。

一般的には、コンテンツの配信方法は
チャネルがあり、
メール・アプリ・SNS・WEBサイト・電話・LINE・DM
があげられます。

新規と既存
既存の中で2回目とリピーターでは全然違います。

ターゲットによって、最適なチャネルを活用することにより、
顧客に見てもらえる確率が高くなります。

今オススメは、LINEですが、あまりにも
売り込みが激しいキャンペーンが多いとブロックが増加
しますので気をつける必要があります。

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についてお読みください。

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ABOUTこの記事をかいた人

株式会社ルーチェ代表取締役   年商600億円の上場企業の通信販売会社 で販売企画から債権回収のまで16年経験。 その後、化粧品メーカーの中核 メンバーとして5年マーケティングに参画。 大手エステ系企業の通販ビジネスのサポート で200%売上アップ。 ニュージーランドのシンボルフルーツ企業の 販促支援でレスポンス率を2倍アップ。 某健康食品会社の事業開発及び通販支援で 新規会員数が2,000名増加など、 通販ビジネスと、売れる商品開発のプロ として誰もが知る有名企業の ヒット商品の誕生に多数関わる。 売れる商品を発掘し、ヒット商品に変える 独自メソッド 「ダイレクト通販マーケティング理論」 を提唱。 中小企業から中堅企業をメインに、 企業に眠る“売れる商品”の発掘を数多く サポートしている。 国内の注目ビジネスモデルや経営者に焦点を 当てたテレビ番組「ビジネスフラッシュ」に出演。 また、著書にはベストセラーとなった、 伝説の通販バイブル(日本経済新聞出版社)がある。