単なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
発信することで、小さな会社でも
小売業の変革を通販で実現する、
をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。
あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して
あなたの売上を最大化しながら世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。
From：通販プロデューサーの西村公児
自宅の仕事部屋にて
なぜ「LTV」が重要視されるのか？
新規顧客の獲得単価が上がっている昨今
顧客⽣涯価値と呼ばれている
LTV を無視することはできなくなりました。
LTV が無視できなくなった背景には、
以下の理由があります。
1：5 の法則で⾔われている通り、
新規顧客開拓を⾏う広告費
がかさむからです。
つまり、ユーザー1 名を獲得するために
必要となる広告費の5倍以上のコストがかかり過ぎて
新規顧客の獲得ができないのです。
今回は、これからD2Cやネット通販にも
サブスクリプション的なモデルを提供しようと考えている企業様、
あるいはサブスクリプションを既に
展開していても思うように
収益が上がらず悩んでいる経営者様向けに、
経営指標としてLTVの⾼める⽅法について解説をしていきます。
顧客「⽣涯」価値の観点の LTV を加えると、事業性の評価結果も、
⽤意できる打ち⼿も変わってきます。
それでは LTV を⾼めるために
どのような施策が考えられるでしょうか。
先に挙げたとおり、LTV を構成する
要素は⼤きく以下の 3 点です。
これが LTV をコントロールする３つの極意です。
１顧客単価
２継続率（残存率）
３解約率
１は、単品リピート通販は弱く、Eコマース型の通販が強いです。
そのメニューは、既存顧客へのアップ（サーブ）セル／クロス（サーブ）セル
をはかることで単価を上げることになります。
また、３の解約理由となるのが商品が余るという要素が多いので
商品の使い⽅だけではなく、なぜ、使い続ける必要があるのかを
説明する必要があります。
購⼊しない要素を、1つ1つ潰していく解約になりやすいタイミングで何らかの
インセンティブを提供するのもE コースでは有効です。
いずれも、早急に実⾏すべき施策ですが、
実はこれらのことを考える前にやるべきことがあります。
それは顧客のロイヤリティを⾼めることです。
事前期待を超えるということです。
⼩⼿先でのノウハウのみでは、⼤きな改善は期待できません。
基盤となる顧客ロイヤリティが⾼まってこそ、効果を発揮してきます。
顧客のロイヤリティを⾼める⼿順は３つです。
ステップ１
顧客ロイヤリティを把握する 顧客ロイヤリティを把握する上では、
NPS が有効です。
顧客ロイヤリティは
以下 3 点に多⼤な影響を及ぼすことが、データ分析でわかっています。
・購⼊頻度
・購⼊単価
・⼝コミの発⽣率
ステップ２
顧客ロイヤリティ毎に顧客群
を次の 3 つのセグメントに分類します。
・ロイヤリティ⾼（１０・９）
・ロイヤリティ中（８~７）
・ロイヤリティ低（６~０）
ステップ３
セグメント別にアプローチの⼿法を検討します。
・専任担当をつけた⼿厚い対応
・複数担当者による対応
・⼈⼿を介さないテクノロジーによる対応
例、メールやチャット、LINEなど
です。
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追伸１
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これまで年商６００億円レベルの通販企業の社員実務の経験から、
あなたの会社のステージに合った最適な施策を実施していきます。
ほとんどのネット通販の企業は、更なる成長を行っていくうえでステージごとに
実行すべき施策とKPIの抜け・漏れがあるため、
全体的な６ステップを踏む事ができていません。
・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
・広告のみに依存しているので自然検索からの流入がない
このような問題からの課題発見から改善策の提案から実行まで
御社に訪問してお手伝いいたします。
これが通販コンサルティング事業の考え方になっています。
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