発信することで、小さな会社でも
なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
小売業の変革を通販で実現する、
をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。
あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して
あなたの売上を最大化しながら世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。
From：通販プロデューサーの西村公児
自宅の仕事部屋にて
Q1
あなたの会社の事業では、売上ではなく
顧客一人ひとりの年間LTVを基準に、意思決定をしていますか？
A：LTVが最優先KPIで、施策判断の軸になっている
B：LTVは把握しているが、売上判断が中心
C：LTVは計算していないが重要だとは思っている
D：LTVより受注件数・売上金額を見ている
Q2
初回購入日から最終購入日までの顧客在籍期間を、顧客単位で把握していますか？
A：全顧客を在籍期間で管理している
B：一部の顧客のみ把握している
C：平均値しか見ていない
D：把握していない
Q3
1回目購入から2回目購入までのリピート率と期間を、定期的に確認していますか？
A：最重要指標として毎月改善している
B：数値は見ているが改善施策は弱い
C：気にはしているが測定していない
D：見ていない
Q4
購入後90日間におけるCRMシナリオは設計されていますか？
A：90日間のシナリオが明確に設計されている
B：一部フォローはある
C：単発フォローのみ
D：設計していない
Q5
メール・LINE・同梱物・電話など、複数の顧客接点を意図的に使い分けていますか？
A：役割分担された接点設計がある
B：複数あるが使い分けは曖昧
C：ほぼ1媒体のみ
D：体系化されていない
Q6
顧客をRFMや行動履歴によって状態別（新規・リピート・ファン・休眠）に分類していますか？
A：分類し、施策を変えている
B：分類のみしている
C：分析したことはある
D：分類していない
Q7
CRM上で、次に起こしてほしい行動は明確に定義されていますか？
A：各ステージごとに歓迎行動が定義されている
B：なんとなく決まっている
C：購入以外は考えていない
D：定義していない
Q8
CRM施策は、価格訴求ではなく体験・関係性の質を高める設計になっていますか？
A：体験設計が中心
B：体験と価格が混在
C：キャンペーン中心
D：割引が主軸
Q9
休眠顧客・離脱顧客に対する再活性プログラムはありますか？
A：定期的に復活施策を行っている
B：不定期に行っている
C：考えたことはある
D：何もしていない
Q10
あなたはCRMをツールではなく顧客との関係性を育てる設計図として捉えていますか？
A：CRMは経営そのものだと考えている
B：重要な仕組みの一つだと思っている
C：ツールの一種だと思っている
D：正直、よく分かっていない
評価基準の考え方
このCRM診断では、10問それぞれにおいて「A・B・C・D」のいずれかを選びますが、
評価はA回答の個数を基準に行います。
細かな点数計算は行わず、全体の成熟度を直感的に把握できる設計にしています。
評価基準は、次の3段階です。
【A評価】Aが 10〜9個 の方
この評価に該当する方は、CRMを単なる施策やツールではなく、
経営の中核となる仕組みとして捉え、設計・運用ができています。
年間LTVを起点に意思決定がなされ、
初回から2回目、90日間フォロー、顧客状態別の施策までが
一つのストーリーとしてつながっている状態です。
この段階にある事業は、新規集客に依存せずとも売上が安定し、
顧客リストそのものが「資産」として機能し始めています。
次のテーマは、紹介・共創・コミュニティ化によるレバレッジです。
【B評価】Aが 8〜7個 の方
この評価は、CRMが機能し始めている成長途中段階です。
重要な考え方や数値は理解しており、LTVやリピート率も意識されていますが、
設計が点在しており、全体としての一貫性がまだ弱い状態です。
ここで多いのが、分析はしているが、施策がつながっていない
フォローはあるが、90日間の物語になっていない
というケースです。
適切な一手を入れることで、CRMは一気に経営の武器へと変わります。
最も伸び代が大きいフェーズと言えるでしょう。
【C評価】Aが 6個以下 の方
この評価に該当する場合、CRMはまだ設計されておらず、
集客とキャンペーンに依存しやすい構造になっています。
売上は上がる月もありますが、再現性や安定性に欠け、
常に「次の集客」を考え続けなければならない状態です。
これは能力や努力の問題ではありません。
単に「順番」が違っているだけです。
この段階で必要なのは、新しい施策を増やすことではなく、
顧客との関係性を設計するCRMの土台づくりです。
この評価基準が目指しているもの
この診断の目的は、優劣をつけることではありません。
いま、どこに立っているのかを正しく知り、
次に整えるべき一点を明確にすることです。
CRMは、一度きちんと設計すれば、
時間とともに効いてくる遅効性の経営資産です。
まずはご自身の評価を受け止め、
次の一歩を静かに決めていきましょう。
追伸１
ご興味をお持ちの方は、
ぜひ以下より、入手ください。
↓↓
Amazonの顧客分析テンプレート(β版)の入手ページはこちら：
※解説動画あり
追伸２
まずは、自社ECの「よくある間違い」
についてお読みください。
更に、通販の実践基準書 はこちらから！
通販専門のコンサルティングって何？
ネット通販のビジネスを本気で伸ばしていきたいと
お考えの経営者のあなたに対して20年以上現役で通販の
事業会社で実務を実践し、ゼロイチから１１の事業を成功させた専門家である、
売れる通販プロデューサー西村公児が数値にコミットメントして、
あなたのネット通販事業の業績を大幅に伸ばすコンサルティングを総合的に行います。
これまで年商６００億円レベルの通販企業の社員実務の経験から、
あなたの会社のステージに合った最適な施策を実施していきます。
ほとんどのネット通販の企業は、更なる成長を行っていくうえでステージごとに
実行すべき施策とKPIの抜け・漏れがあるため全体的な６ステップを踏む事ができていません。
・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
・広告のみに依存しているので自然検索からの流入がない
このような問題からの課題発見から改善策の提案から実行まで
御社に訪問してお手伝いいたします。
これが通販コンサルティング事業の考え方になっています。
企業ＨＰはこちら
↓↓↓↓
http://luce-consulting.com/
東洋経済オンライン掲載 記事
↓↓↓↓
http://toyokeizai.net/articles/-/125443
