単なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
発信することで、小さな会社でも
小売業の変革を通販で実現する、
をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。
あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して
あなたの売上を最大化しながら世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。
From：通販プロデューサーの西村公児
自宅の仕事部屋にて
CRMの顧客管理によって企業が何を
実現できるかについてお伝えします。
売上や利益拡大以外に重要なことは
顧客満足度向上です。
顧客が何を求めているのかという
ニーズに的確に応えた品質改善は
顧客の満足度向上に直結します。
実際に使ってみて「ここがイマイチだな」と思っていたことが
バージョンアップにより解消されていると、
その商品・サービスへの評価は一段と上がります。
好意的な評価は、良い口コミとして拡散される可能性もあります。
顧客管理のメリットは、売上や利益の拡大も
期待できるところにあります。
マーケティングの基本として、
新規顧客を獲得するよりも既存顧客のリピート購入を狙う方が
成果を得やすいという考え方があります。
顧客管理によって休眠顧客前の行動履歴を分析し、
・なぜ購入しなくなったのか？
・どの時期に離脱したか？
などを分析することで、興味を呼び戻すアプローチを図ることができます。
休眠顧客前の顧客が稼働すれば、新たな売上や利益の拡大につながります。
CRMの顧客関係管理は、売上や利益を管理する考え方や
ツールではありません。
あくまでも顧客一人一人の管理になります。
最初に不必要な項目を共有しますと
会員名・フリガナ・メールアドレス・支払種別・電話番号
メールマガジン有無・住所（都道府県）・生年月日・性別
はいりません。
このような項目は、出荷時に必要な項目が含まれています。
（通販業界の用語）受注から出荷までのフルフィルメントには必要です。
生年月日や性別は、ある程度顧客との関係性が確立された後に
聞いても問題ないです。
離脱防止のためにも最初から聞くことをあまりお勧めしません。
よって、初期の顧客管理には必要ありません。
顧客管理の具体的な方法は、
1か月の月次内における
例）1/1から1/31のカレンダー日
・会員ID
・初回登録日
・購入回数
・購入日付
・更新最終日
・購入金額
・在籍期間＝（更新最終日）－（初回登録日）
が必要になります。
注意点としては、売上管理と顧客管理は違うということです。
売上管理とは、日付け別（商材別）になっているのが一般的で、
法人によってはブランド別やアカウント別になっていたります。
一方、CRMは日別管理や商材別売上管理ではありません。
次に、作成ステップについてです。
ステップ１
月別を顧客ID（会員コード）単位にする
ステップ２
顧客ID（会員コード）単位にする
ステップ３
顧客IDの重複処理をする
※その場合にはCOUNTIF関数やピボットテーブルなどを使用してみてください。
ステップ４
顧客IDの回数をカウントする
※その場合は顧客IDの回数別（降順）にする
※この段階では名前や電話番号などの個人を特定するデータは不要です。
ここまでの注意点としては
・上書き禁止する
・日付別の表を顧客単位に表を作り替える
・月末で締めたシートは複写して使用する
です。
詳しくは、こちらをご覧ください。
追伸１
ご興味をお持ちの方は、
ぜひ以下より、入手ください。
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Amazonの顧客分析テンプレート(β版)の入手ページはこちら：
※解説動画あり
追伸２
まずは、自社ECの「よくある間違い」
についてお読みください。
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これまで年商６００億円レベルの通販企業の社員実務の経験から、
あなたの会社のステージに合った最適な施策を実施していきます。
ほとんどのネット通販の企業は、更なる成長を行っていくうえでステージごとに
実行すべき施策とKPIの抜け・漏れがあるため、
全体的な６ステップを踏む事ができていません。
・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
・広告のみに依存しているので自然検索からの流入がない
このような問題からの課題発見から改善策の提案から実行まで
御社に訪問してお手伝いいたします。
これが通販コンサルティング事業の考え方になっています。
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東洋経済オンライン掲載 記事
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