コールセンターのKPIとは?【外注化の目安】

コールセンターのKPIとは?【外注化の目安】

本日もお忙しい中、
ご覧いただき
ありがとうございます。

単なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
発信することで、小さな会社でも
小売業の変革を通販で実現する、

をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。

あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して

あなたの売上を最大化しながら
世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。

From:通販プロデューサーの西村公児
銀座の事務所にて

お客様からの電話の問合せが
増えているので電話代行を検討しています。

電話代行を導入するタイミングに
ついてどういった判断基準で決定していますか?

本題へ

現在毎月平均65時間、問合せ対応を
スタッフ2名で分担して行っています。

問合せ内容は
・在庫の有無の確認
・納期の確認
・住所間違い・住所変更の訂正
・間違い電話
・商品説明
・返品クレーム
などがあります。

電話代行を必要とするタイミングなのかを思案しております。
アドバイスなどありましたらお願い致します。

在庫の問合せなどの簡単なお問合せについては電話代行で受けてもらい
商品説明や返品クレームなどはスタッフに対応という形式で
運用をしようと考えています。

電話代行の会社に対してはどのような
評価基準で選定をしていますでしょうか?

費用面以外に顧客への対応方法などのサービス面
についての評価の指標などありましたらご教示ください

こんな質問を頂きました。

ネット通販のコールセンターの代表的なKPIを
解説したいと思います。

アップセルやクロスセルを実施するから
コールセンターを外注するという考えは
今は、あまりLTVに向いていません。

既存のお客様のエンゲージメントを
強化することをお勧めします。

社内でのアフレ呼が発生した時に考える必要
があります。

外部に委託をする際には、コールセンター関連では
具体的にどのような指標をKPIとして設定できる
のかを考えていきます。

ここでは、大きく4つのカテゴリー別に
代表的なKPIを解説していきます。

・業務の効率化
・顧客満足度の向上
・解約率の改善
・顧客単価の向上

が大きなカテゴリーになります。

しかしながら、このままでは、パートアルバイトを
コントロールすることはできません。

数値化されていないので曖昧だからです。
日々の応対がお客様の体験にどのような
影響を与えているのかを把握したいという時は、
こんなKPIを設定してみてください。

その1:SL(Service Level/サービスレベル)
・算出方法:設定した時間内に応答した件数/総受信件数

(例):
・目標応答時間:60秒
・目標応答時間内に応答した件数:3件
・総受信件数:5件
・SL:3÷5=0.6(60%)

SLは、あらかじめ設定した
時間内にオペレーターが応答できた
件数の割合を示したKPIです。

その2:応答率
・算出方法:受信件数/着信件数

(例):
・受信件数:8件
・着信件数:10件
・応答率:8÷10=0.8(80%)

応答率は、着信した電話をオペレーターが
受信できた割合を示したKPIです。
オペレーター数が不足している場合は、
着信件数に対してオペレーターの
受信が追い付かず途中で電話を切ってしまう
お客様が多くなってしまうので応答率が低下します。

その3:稼働率
・算出方法:(応対時間+保留時間+後処理時間+待機時間)/契約労働時間

(例):
・応対時間:20時間
・保留時間:15時間
・後処理時間:5時間
・待機時間:10時間
・契約労働時間:100時間/月
・稼働率:(20+15+5+10)/100=0.5(50%)

稼働率は、契約労働時間内でオペレーターが
顧客応対にかけた時間の割合を示したKPIです。

生産性を考えると、稼働率は限りなく
100%に近いほうが良いように思われます。

稼働率が100%に近いというのは、
オペレーターは引っ切り無しに
顧客応対に追われていることを意味します。

このような業務負担が大きい状況では
応対品質の低下につながります。

【追伸1】
通販専門のコンサルティングって何?

ネット通販のビジネスを本気で伸ばしていきたいと
お考えの経営者のあなたに対して20年以上現役で通販の
事業会社で実務を実践し、ゼロイチから11の事業を成功させた専門家である、
売れる通販プロデューサー西村公児が数値にコミットメントして、
あなたのネット通販事業の業績を大幅に伸ばすコンサルティングを総合的に行います。

これまで年商600億円レベルの通販企業の社員実務の経験から、
あなたの会社のステージに合った最適な施策を実施していきます。

ほとんどのネット通販の企業は、更なる成長を行っていくうえでステージごとに
実行すべき施策とKPIの抜け・漏れがあるため、
全体的な6ステップを踏む事ができていません。

・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
・広告のみに依存しているので自然検索からの流入がない

このような問題からの課題発見から改善策の提案から実行まで
御社に訪問してお手伝いいたします。

これが通販コンサルティング事業の考え方になっています。

【追伸2】
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ABOUTこの記事をかいた人

西村公児

株式会社ルーチェ代表取締役   年商600億円の上場企業の通信販売会社 で販売企画から債権回収のまで16年経験。 その後、化粧品メーカーの中核 メンバーとして5年マーケティングに参画。 大手エステ系企業の通販ビジネスのサポート で200%売上アップ。 ニュージーランドのシンボルフルーツ企業の 販促支援でレスポンス率を2倍アップ。 某健康食品会社の事業開発及び通販支援で 新規会員数が2,000名増加など、 通販ビジネスと、売れる商品開発のプロ として誰もが知る有名企業の ヒット商品の誕生に多数関わる。 売れる商品を発掘し、ヒット商品に変える 独自メソッド 「ダイレクト通販マーケティング理論」 を提唱。 中小企業から中堅企業をメインに、 企業に眠る“売れる商品”の発掘を数多く サポートしている。 国内の注目ビジネスモデルや経営者に焦点を 当てたテレビ番組「ビジネスフラッシュ」に出演。 また、著書にはベストセラーとなった、 伝説の通販バイブル(日本経済新聞出版社)がある。