知っていますか?ネット通販では、顧客の購入は、実はエンド=終点ではありませんよ!

知っていますか?ネット通販では、顧客の購入は、実はエンド=終点ではありませんよ!

本日もお忙しい中、
ご覧いただき
ありがとうございます。

単なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
発信することで、小さな会社でも
小売業の変革を通販で実現する、

をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。

あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して

あなたの売上を最大化しながら
世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。

From:通販プロデューサーの西村公児
金沢のビジネスホテルにて

こんなお問い合わせはきました。

ヘルスケアのECサイトを展開しております。
Webプロモーションの戦略から
コールなどのリアルプロモーションまで対応いただける、
つまり集客だけではなく
売上までのサーヴィスを探しております。
成果報酬型になるかと思いますが対応可能でしょうか。

まだ連絡はしていませんが、

ネット通販のCRM戦略は、
EC事業の売上の増減を左右するのは
商品ではなく「時間軸(流れ)」という定義です。

この概念が分かっていないと
あまり意味がないので・・・

本題へ

上記のようなご質問があるので、
ネット通販のお客様の推移をみていくことにします。
ネット通販では、お客様の購入は、実はエンド=終点ではありません。

初回購買が実は、ネット通販の場合は、スタート=始点となるのが
CRM戦略と呼びます。

簡単に言いますと、購入してくれたらスタートという意味になります。

楽天市場やAmazon、Yahooショッピングなどのモール通販は、
お客様のリストを管理して所有しているには、それぞれのモール
になります。

よって、モールに出店しているネットショップは、
出荷対応をしている業者という立ち位置になります。

モール系は、お客様の欲しい商品を届ける=与える、という行動で
完了してしまうカタチとなってしまうからです。

発送した商品が手元に到着した時点で悲しいですが、完了となります。

違う言い方をしますと、お客様は満足する
=顧客満足度100%で納品完了となります。

私のお客様のファッションアパレル系の
ネット通販は、
・商品の品目数(カラー/サイズ/機能など)
・商品の価格
・商品アイテム
という要素が売上の増減がきまります。

売上拡大を図る場合は、
・商品数を増やす
・アイテムバリエーションを増やす
・販売価格を下げる
など、商品対策に頼る結果になります。

時間の流れと共に売上が増え続ける
それとは反対に、顧客購買行動を
メイン軸に考えるCRM戦略では、
顧客の初回購入が「お客様との関係が始まる」
のです。

顧客LTVは、初回購入の顧客との関係(Relationship)が
スタートポイントとなります。

これからどうやって顧客満足度を高めて
リピート購入いただくかがネット通販のCRM戦略です。

では、その顧客LTVの考え方についてみていきましょう。

ネット通販のCRM戦略は、
EC事業の売上の増減を左右するのは
商品ではなく「時間軸(流れ)」という定義です。

ここが重要です。
商品ではなく、時間軸という考え方です。

もう少し分解をしますと、
・新規顧客獲得
・リピート購買=繰り返し購入いただく期間
・リピート購買終了(最終購入日付=顧客離反)

商品軸が主軸となるECショップ運営では
「売上分析=商品分析」となります。

その一方、顧客軸が主軸となるネット通販の
CRM戦略は売上分析に「時間軸」という概念が加味されます。

1つの要素が加わることで分析が複雑化するため、
「CRM戦略には興味があるけれど難しい」
と感じている経営者も多いのではないでしょうか?

特に、大手モール系から自社のネット通販、
ECショップ運営を開始した方にとっては、
ハードルが高いです。

事実、ネット通販のEC事業の売上して
「お客様のファン化」に取り組んでいる企業は
必ずと言っていいほどCRMを導入しています。

CRMを導入して顧客分析や顧客育成のプログラム
に取り組んでいます。

顧客LTVを主軸としたネット通販の
ECショップ運営にどのような
売上の差が生まれてくるのかを簡単に次回、機会を設けて
ご紹介します。

【追伸1】

通販専門のコンサルティングって何?

ネット通販のビジネスを本気で伸ばしていきたいと
お考えの経営者のあなたに対して20年以上現役で通販の
事業会社で実務を実践し、ゼロイチから11の事業を成功させた専門家である、
売れる通販プロデューサー西村公児が数値にコミットメントして、
あなたのネット通販事業の業績を大幅に伸ばすコンサルティングを総合的に行います。

これまで年商600億円レベルの通販企業の社員実務の経験から、
あなたの会社のステージに合った最適な施策を実施していきます。

ほとんどのネット通販の企業は、更なる成長を行っていくうえでステージごとに
実行すべき施策とKPIの抜け・漏れがあるため、
全体的な6ステップを踏む事ができていません。

・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
・広告のみに依存しているので自然検索からの流入がない

このような問題からの課題発見から改善策の提案から実行まで
御社に訪問してお手伝いいたします。

これが通販コンサルティング事業の考え方になっています。

【追伸2】
「愛されネットショップ教室」のオンラインサロンって何?

女子は楽しいが仕事にオンラインサロンで学べて
リアルでもアイディアが共有できるような環境を提供するために立ち上げました
ご確認して見てくださいね!

「これは、女性のビジネススタイルの革命を起こす一大プロジェクト」で
名付けて、「ピンクプロジェクト」です。

私達は、女性の「時給単価を上げて働き方改革を実現する」をテーマに活動を
しています。
オンラインサロンはこちら
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企業HPはこちら
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東洋経済オンライン掲載 記事
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ABOUTこの記事をかいた人

西村公児

株式会社ルーチェ代表取締役   年商600億円の上場企業の通信販売会社 で販売企画から債権回収のまで16年経験。 その後、化粧品メーカーの中核 メンバーとして5年マーケティングに参画。 大手エステ系企業の通販ビジネスのサポート で200%売上アップ。 ニュージーランドのシンボルフルーツ企業の 販促支援でレスポンス率を2倍アップ。 某健康食品会社の事業開発及び通販支援で 新規会員数が2,000名増加など、 通販ビジネスと、売れる商品開発のプロ として誰もが知る有名企業の ヒット商品の誕生に多数関わる。 売れる商品を発掘し、ヒット商品に変える 独自メソッド 「ダイレクト通販マーケティング理論」 を提唱。 中小企業から中堅企業をメインに、 企業に眠る“売れる商品”の発掘を数多く サポートしている。 国内の注目ビジネスモデルや経営者に焦点を 当てたテレビ番組「ビジネスフラッシュ」に出演。 また、著書にはベストセラーとなった、 伝説の通販バイブル(日本経済新聞出版社)がある。