本日もお忙しい中、
ご覧いただき
ありがとうございます。
単なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
発信することで、小さな会社でも
小売業の変革を通販で実現する、
をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。
あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して
あなたの売上を最大化しながら
世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。
From：通販プロデューサーの西村公児
自宅のリビングにて
全てはランディングページから始まります。
その中で通販固有のやり方もあるので押さえて
おいてください！
実店舗がある人がネットで過程を見せながら
ファンを作って、通販で売る方法にも役に立つ技術です。
本題へ
1
「Ｚの法則」に則って、「数値」「キャッチコピー」「価格」を載せる。 ・ウェブサイトの作成（特に集客用のランニングページを作成する）。 ・E メールの活用（ステップメールのシナリオを作成する）。 ・プライバシーポリシーの記載。
2
緑とオレンジの組み合わせは使用しない（デザイン性が失われる）。 実験検証の中で、インターネットの決済画面では、この常識を利用してマウスオーバー時に緑・オレ ンジの組み合わせを使うことが一般化している。マウスオーバーとは、マウスカーソルを画面の対象 物に合わせると表示されたり、実行されたりする処理のこと。
3
購入時にポイント残高を伝えるとアップセル（購入商品よりも上級な商品の追加購入）率がアップ するので導入する。 ・リピート販促用のＤＭを作成すること（封書・ハガキ）。 ・その際、ＤＭ発送のスケジュールも策定すること。
4
商品の受注はアウトソーシングし、お客様相談窓口は自前の社員で対応するとサービス向上になる が、自社対応ができなくなる前に窓口を準備しておく。
5
３コール以内に 100％、コールを受ける。
6
クレーム対応のあとは、メールと電話でフォローすると大きなクレームへの発展は免れる。お客様 クレーム発生対応マニュアルを作成しておく（随時更新が必要）。
7
対応窓口は女性、責任者は男性にすると、速やかなクレーム対応が可能になる。担当の選任と決裁 できる範囲を決定する。
8
トークスクリプト（話し方マニュアル）を標準化すると売上アップにつながるので導入する。
9
媒体の影響力や販促キャンペーンの規模にもよるが、当初は２本から４本の電話回線でスタートす る。
10
自社でできない場合は、電話代行会社に依頼する。何をどこまで依頼するかによって、委託単価が 変わってくる。
11
ＦＡＸの受信は、１台目からＦＡＸ専用としてスタートする。
12
早朝・夜間・祝日・大型連休における注文対応を検討し、ウェブサイトなどで告知する。 ※年末年始・夏期休暇も同様。
13
受注マニュアルを策定すること。受注（特に新規での注文）の電話は、３分から５分以内で完結させる。
14
当初は手書き用の受注表を作成すること。入力したものは紙で出力し、入力の確認をする。また必ず、その紙を向こう３ヶ月間は保存すること。
15
専用のフリーダイヤル（0120）を用意する。
16
サンキューＤＭ（お礼の手紙）と電話でのコミュニケーション施策をまとめた資料をつくる。
17
小冊子、ニュースレター、お客様の声をコンテンツとして活用すること。
18
商品使用の感想と頼りが集まる双方向の仕組みを構築する。
19
価格、プレゼント、お友達紹介の打ち手を、シナリオとして設計する。
20
返品条件（「全額ＯＫ」「効果がなければＯＫ」「30 日以内ならＯＫ」）を社内で決定する。 返品保証を実施した場合は、電話窓口を必ず用意すること。
21
定期購入、頒布形式、会員システムなど、継続して購入していただけるように、販売（アップセル、 クロスセル、ダウンセル）とコールセンターを連携させる。ダウンセルとは、ある商品の購入を中止 した顧客に対し、グレードダウンした商品を提案すること。
22
限定数量、注文限定、女性限定などの販売限定を、戦略的に打ち手として使用する。
23
既存顧客を、購買履歴などで適切なセグメントに分類する。見込み客、試用客、継続客、愛用客などお客様のステイタス（状態）に対応すること。
24
クレームが発生したら、1：29：300 の法則(ハインリッヒの法則）であることを認識する。ハイン リッヒの法則とは次のようなものです。
25
「ダイレクト入力しながらメモを取る」という方法ができるように育成する。メモの書式を決めて おき、あとから確認できるようにしておく。電話注文だけではなく、ハガキ、ＦＡＸ、Ｅメールなど でも注文を受け付けるが、ハガキ、ＦＡＸは必ず入力しなければならない。
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