リピート率を上げたいなら、商品単位に「解約理由割合」を見てください

本日もお忙しい中、
ご覧いただき
ありがとうございます。

単なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
発信することで、小さな会社でも
小売業の変革を通販で実現する、

をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。

あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して

あなたの売上を最大化しながら
世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。

From:通販プロデューサーの西村公児
自由ヶ丘にて

それでは、いま、リスティングでは、
大体MRが●●は2.5
△△は1.5

程度なので、悪くはないと考えてもいいでしょうか?

そして、リピートは、うちの場合は単一商品ではないので、
他の商品を買った人などおいかけるのは厳しいので、
リスティングで購入者が、どれくらいリピートに
成功したかを調べるのは、
骨がおれるのでやらなくていいのでしょうか?

今回は、リピート率を
上げるための考え方について
共有したいと思います。

本題へ

3つの指数KPIで、
リピート率を上げる
~10億超えるリピート率が売上アップの鍵となる!~

一度でもネット通販の立ち上げたが上手く行った場合は、
新規のドライテストをやるより
2回目の購入率を高めるためのテストが必要になります。

PPC広告で新規の流入が増加して
無事に新規の獲得数が増加したら
2回目の転換率を高めることが重要になります。

2回目の転換率も安定し、
順調に受注金額を伸長してきた
ネット通販企業さんが必ずぶち当たる壁があります。

それは、ブランディングが出来ていない
時の「定期継続率」についてです。

ルーチェが培った独自の理論、顧客LTVベルトコンベア
理論を共有いたします。

私が転職で入社したアンファー社は、急成長をした会社ですが、
シャンプーを販売してから他の商品への買い周り
のリピート施策で優良顧客を育成してきた
いわば「継続ビジネス」のビジネスモデルの元祖です。

しかも、商品だけではなく、クリニックの役務の提供も
同様なビジネスモデルでした。

私自身は、アンファー社を退社してからも、
アパレル・さらに化粧品や健康食品を中心に、
かれこれ20年以上もネット通販の
リピート率アップのための
方法を研究してきました。

実は、世の中に出回っている
ノウハウの継続率アップの施策は「ただし」の
条件がついた間違いだらけのノウハウになります。

ところであなたのネット通販の会社は、
リピート率アップの施策をやっていますか?

まあ、年商10億を超えるために
やっているネット通販の企業さま
なら、全員「YES」ですかね?!

ただ、残念なことに
私が通販のコンサルティングを
依頼されたほとんどの企業さま
のリピート率の継続施策は、
「条件付き」の大手通販の手法になります。

大手のやり方なので100点中20点くらい
のノウハウでしょうか?

よくあるのは、
「4回目から5回目の定期継続率アップを
狙ってプレゼントを付けています」

プレゼント?

この会社は、4回目で大きく離脱しています、と
主張しているのと同じです。

楽天の試作のように
ポイントと送料無料しか手がないのです。

え?
あなたの会社もですか?!

それなら、今すぐ今回のノウハウを読んで、
リピート率の継続のやり方を学んでください。

まず、リピート率を上げる方法は2つあります。

1点目
・ファネルという「仕組み」でリピート率を上げる方法

2点目
提供する「商品・サービス」の内容で上げる方法

の2つが存在します。

まずはファネルの「仕組み」から聞きたいですか?
そうなんです。
皆さんは、ファネルの「仕組み」を聞きたがります。

3回縛りと言った契約内容で縛る
とか
プレゼントをあげる
とか
ポイントが貯まる、とか割引率が上がる、

こんな手法しかないので離脱をしてしまいます。
あなたの会社が実施している施策は、
顧客の立場になっていますか?

自社が行っているリピート率の継続のための施策が
いかに不自然か、に気がついているかと思います。

リピート率とは
一体何か?

それは、
「事前期待」<「事後評価」(クチコミ)

「事前期待」=「事後評価」(満足)

の時にしか発生はしません。

よって、
リピート率の3つの指数のKPIとは?
お客さまの「期待」「利用」「評価」に分解されるということになります。

継続率を数値化して時系列で
この3つの指数を把握しているのは、ほとんどありません。

その結果、裏を返せば、このリピート率の3要素は、
すべて「解約理由」に直結します。

「効果・効能が感じられない」という解約理由なら、
「事前期待」に対して「事後評価」が低かった、ということです。

「商品が余る」なら、「利用」が低かったということになります。

よって、リピート率を上げたいなら、
まずは商品やサービス単位に「解約理由割合」を見てください。

その上でNPS指数を数値化してみて下さい。
NPS指数についてのまとめは、別途のページで
述べているのでご参照くださいね!

要は、こういうことになります。

一度入った定期購入を解約するのには、個々の「理由」が
あるのです。
その「解約理由」には必ず「原因」があるということです。

A→B
の変化がない、が大きな理由です。

だから、商品が届いてから1日目の気持ち、
2日目の気持ち…という風に、
時系列でお客様の気持ちの変化を知ることが大事になります。

行かんせん、マイナスで評価は下がりますので
加点方式ではないということです。

テレビ通販番組の王道ですが、
こんな観察方法をコンテンツにしている
ケースが数多くあります。

お客さまと一緒に過ごし、商品の届き方、使われ方、
その時の気持ちはもちろん、生活のすみずみまで「観察」しています。

結果的には、コンテンツ化して番組として
利用しますが、実際には離脱する理由の調査になっています。
さすがに、テレビ通販番組的に
いきなりそこまでやってくださいとは言いません。

しかしながら、今回お伝えしたいのは、
「お客さまへの理解度」っていうのは、ネット通販
において肝だということです。

リピート率アップの鍵は、
その膨大なお客様の情報から必ず見つかるものです。

よって、デリカシーや感性がうとい方は向いていません。

私がコンサル先でお伝えしていることは、
商品の解約者の生の声、確認して聞いて下さい。
どうして解約したのか、その理由を探るために
1本電話を掛けて下さい、と。

【追伸1】
通販専門のコンサルティングって何?

ネット通販のビジネスを本気で伸ばしていきたいと
お考えの経営者のあなたに対して20年以上現役で通販の
事業会社で実務を実践し、ゼロイチから11の事業を成功させた専門家である、
売れる通販プロデューサー西村公児が数値にコミットメントして、
あなたのネット通販事業の業績を大幅に伸ばすコンサルティングを総合的に行います。

これまで年商600億円レベルの通販企業の社員実務の経験から、
あなたの会社のステージに合った最適な施策を実施していきます。

ほとんどのネット通販の企業は、更なる成長を行っていくうえでステージごとに
実行すべき施策とKPIの抜け・漏れがあるため、
全体的な6ステップを踏む事ができていません。

・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
・広告のみに依存しているので自然検索からの流入がない

このような問題からの課題発見から改善策の提案から実行まで
御社に訪問してお手伝いいたします。

これが通販コンサルティング事業の考え方になっています。

【追伸2】
「愛されネットショップ教室」のオンラインサロンって何?

女子は楽しいが仕事にオンラインサロンで学べて
リアルでもアイディアが共有できるような環境を提供するために立ち上げました
ご確認して見てくださいね!

「これは、女性のビジネススタイルの革命を起こす一大プロジェクト」で
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ABOUTこの記事をかいた人

西村公児

株式会社ルーチェ代表取締役   年商600億円の上場企業の通信販売会社 で販売企画から債権回収のまで16年経験。 その後、化粧品メーカーの中核 メンバーとして5年マーケティングに参画。 大手エステ系企業の通販ビジネスのサポート で200%売上アップ。 ニュージーランドのシンボルフルーツ企業の 販促支援でレスポンス率を2倍アップ。 某健康食品会社の事業開発及び通販支援で 新規会員数が2,000名増加など、 通販ビジネスと、売れる商品開発のプロ として誰もが知る有名企業の ヒット商品の誕生に多数関わる。 売れる商品を発掘し、ヒット商品に変える 独自メソッド 「ダイレクト通販マーケティング理論」 を提唱。 中小企業から中堅企業をメインに、 企業に眠る“売れる商品”の発掘を数多く サポートしている。 国内の注目ビジネスモデルや経営者に焦点を 当てたテレビ番組「ビジネスフラッシュ」に出演。 また、著書にはベストセラーとなった、 伝説の通販バイブル(日本経済新聞出版社)がある。