顧客CRMで管理した上でステップメールを活用することをお勧めする理由

顧客CRMで管理した上でステップメールを活用することをお勧めする理由

本日もお忙しい中、
ご覧いただき
ありがとうございます。

単なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
発信することで、小さな会社でも
小売業の変革を通販で実現する、

をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。

あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して

あなたの売上を最大化しながら
世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。

From:通販プロデューサーの西村公児
銀座の事務所にて

ある塾生からこんなメールがきました!

取り急ぎ今分かる範疇の資料をお送りします。
1点目 … 広告会社からの直近レポートを添付します。
2点目 … ヒートマップは事情があり、現在出してもらっていません。すみません。
3点目 … MRについて
初回単価@898円(税抜/税込970円)×6件=5,388円 広告費40万円で1.3です。
2回目の単価は@4597円 (税抜/税込4900円) です。 

yahooの広告は、審査に引っかかった関係で、7月は出稿できていません。
不足がございましたら、ご指摘ください。

数値の判断を間違うと大変なことになります。

そもそも、MRの計算があっていません。

フロントエンドのみではなく、バックエンドまでも
想定して計算することが重要です。

その後は、CPAではなく、CPOで管理しながら
CRM施策が重要です。

本題へ

ネット通販における
CRM施策としてのステップメールについて共有します。

CRMとはお客さまの情報を管理してマーケティングに活用する
情報システムのことで、Customer Relationship Management(CRM))の略語のことです。

実際にCRMを活用するときに役に立つのが、ステップメールです。
具体的にどのようにステップメールを組めば
効果が上がるのかを共有します。

CRMには、お客さまの名前、住所、商品購入履歴、年齢や性別、家族構成、
さらにはお客さまの嗜好などの情報が一元管理されることもあります。

まさに、売上以外のデータも収集しているので一般的になります。
では、こういったデータを具体的にどのように活用すればよいのでしょうか。

例えば、子供が入学前であるというデータがあれば、
入学に必要な情報を先に提供することで
(学用品の知識など)喜ばれます。

このときに、ステップメールを活用する方法としては、
消化不良にならないレベルで少しずつ情報を与えます。

ステップメールの全体設計図としては、
信用の壁の突破
安全・安心の壁の突破
機会の壁の突破
効果・効能の壁の突破
の後に、最後に商品購入を促すという流れを作るとよいでしょう。

お客様の属性に合わせた内容で
ステップメールを送ることで、
メールの開封率やアップサーブやクロスサーブ
のコンバージョン率を上げることができます。

CRMでステップメールの効果を上げるために
どのような工夫をステップメール施しているかを確認していきます。

リピート購入を促す
健康食品や化粧品などの消耗品の場合は、
CRMのデータから初回購入日や出荷日を起算日として
ステップメールのシナリオを組みます。

誕生日プレゼントで購入を促す方法もあり通販施策の鉄板技です。
CRM情報で誕生日にポーポンやDMと併用してサービスを行うという方法あります。
・誕生月に割引クーポンを送る
・定期購入の節目のタイミング時にプレゼントを送る

などの特別なサービスを記載したステップメールを送ります。

誕生日だけでなく、登録記念日などに活用できます。
れます。

通販業界ではあまり実施はしていませんが、外車などのクルマ業界は
興味に合ったクルマ(商品)を紹介する施策があります。

CRMの情報にお客さまの嗜好情報があれば、
お客さまの興味に合わせたステップメールを送ることもできます。

自分の興味に合った情報であれば、
メールの開封率もあがり、コンバージョン率の向上につながるのです。

逆に、売り手の一方的なキャンペーンなどの商品紹介であれば、
まったく、メールの開封率もあがり、コンバージョン率の向上にはつながりません。

ショップそのものに興味を失い、
ステップメールの登録解除になります。

お客さまに継続的に情報を配信するのであれば、
「情報が先」ということが前提で
お客さまに沿った情報をお届けしてみてください。
リピート顧客を増やすためには、CRMの情報を活用することが
とても有効です。

ステップメールを送ることで、
既存顧客の売上アップにつながることもわかって頂けたと思います。
そもそも、ステップメールは新規顧客の獲得よりも、
リピート顧客への誘引やファン化の向いているのです。

しかし、一方的に同じ情報をお客さまに送るだけでは、
喜ばれるどころか迷惑だと思われるので
お客さまを失うことになります。

お客さまの情報をしっかりと得て、
顧客CRMで管理した上でステップメールを活用する
ことをお勧め致します。

いずれにしても、大事なのは信頼関係になります。
CRMのデータは、お客さまが私たちを
信頼して提出してくれた、大事な顧客情報を大事に取り扱い
ながら、お客さまに貢献するために活用してください。

この気持ちを忘れないようにしてくださいね。

【追伸1】

通販専門のコンサルティングって何?

ネット通販のビジネスを本気で伸ばしていきたいと
お考えの経営者のあなたに対して20年以上現役で通販の
事業会社で実務を実践し、ゼロイチから11の事業を成功させた専門家である、
売れる通販プロデューサー西村公児が数値にコミットメントして、
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これまで年商600億円レベルの通販企業の社員実務の経験から、
あなたの会社のステージに合った最適な施策を実施していきます。

ほとんどのネット通販の企業は、更なる成長を行っていくうえでステージごとに
実行すべき施策とKPIの抜け・漏れがあるため、
全体的な6ステップを踏む事ができていません。

・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
・広告のみに依存しているので自然検索からの流入がない

このような問題からの課題発見から改善策の提案から実行まで
御社に訪問してお手伝いいたします。

これが通販コンサルティング事業の考え方になっています。

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ABOUTこの記事をかいた人

西村公児

株式会社ルーチェ代表取締役   年商600億円の上場企業の通信販売会社 で販売企画から債権回収のまで16年経験。 その後、化粧品メーカーの中核 メンバーとして5年マーケティングに参画。 大手エステ系企業の通販ビジネスのサポート で200%売上アップ。 ニュージーランドのシンボルフルーツ企業の 販促支援でレスポンス率を2倍アップ。 某健康食品会社の事業開発及び通販支援で 新規会員数が2,000名増加など、 通販ビジネスと、売れる商品開発のプロ として誰もが知る有名企業の ヒット商品の誕生に多数関わる。 売れる商品を発掘し、ヒット商品に変える 独自メソッド 「ダイレクト通販マーケティング理論」 を提唱。 中小企業から中堅企業をメインに、 企業に眠る“売れる商品”の発掘を数多く サポートしている。 国内の注目ビジネスモデルや経営者に焦点を 当てたテレビ番組「ビジネスフラッシュ」に出演。 また、著書にはベストセラーとなった、 伝説の通販バイブル(日本経済新聞出版社)がある。