通販を成功に導くためのCRMとは？！

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通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。

From：通販プロデューサー西村公児
自宅のリビングにて

本題へ

CRMとは何かという疑問

通販の成功にかかすことができない施策はCRMです。そのCRMとは一体何でしょうか？

CRMコンサルティング会社のある経営者が受ける質問の中で最も多いのは、
「CRMとは何ですか？」だそうです。

この質問に対してCRMスペシャリストの専門家達は、CRMとは、顧客の長期価値を最適化するための、顧客を選択・管理する経営戦略である、と回答しています。

CRMは顧客との関係維持である

でも、この日本語難しくないですか？ということでここをサルでもわかるレベルに展開してお話をいたします。

多くの通販企業で、CRMは顧客データを管理し分析するシステムである、と考えられています。私の20年以上の通販実務の中でそう思っていました。

しかし、本来CRMとは、システムではなくお客さまとの関係維持なんです！

さらに、銀座の女将の対応と同じです。
〇〇社長、最近、顔を出してくれてないけどどうしているか連絡してみて？

というあの「察し」が重要なんです。

顧客関係を構築して、さらに、お客さまに対して価値を創造する戦略なのです。

顧客関係構築のプロセスと自動化の落とし穴

銀座の女将の事例でいえば、また行きたくなる決めトークになるわけです。

その戦略の次に重要なことは、顧客関係構築には何が必要か？ということです。

女将の例では、決めトークに何が必要なのか？ということです。この決めトークのプロセスを考えるためには、センサーだけではなく、その人の価値観に応じた内容であることが重要です。

通販企業に戻すと、最終的にプロセスの自動化やデータ分析といった情報技術を利用することになります。

その時、担当者がほとんど陥るミスは作業になります。そして、顧客像を無視して数値のみでみることになることです。

つまり、CRMとはピラミッド構造の総称なのです。CRMピラミッド構造とは、言い換えれば、お客様に対するシステムや体制のことでこのどれが欠けてもCRMという「顧客価値創造」をうまく実現することはできません。

CRMがうまくいくとどうなるか

では、CRMがうまくいくとどうなるのでしょうか？企業と顧客との関係力を高めることができます。

その結果。
・顧客ロイヤリティ向上
・顧客満足度向上
・ブランディング
・マーケティングROIの向上
・CRMにおける顧客獲得

さらに、顧客獲得して、売上を伸ばすこの実行プロセスの中で、顧客、顧客獲得という言葉にもそれぞれ意味や必要なことは異なります。

顧客獲得と顧客維持の違い

そして、一般的に顧客獲得と言うと、ネット広告による新規顧客開拓です。ネット広告や販促イベントによるマーケティング活動による顧客獲得がメインになります。

また、SNSを中心とした新規顧客接点や潜在顧客の発掘などがあります。

これに対して、通販のCRMの定義頭の中は、こうなっています。なお、顧客獲得は、主に「顧客維持」を意味します。

そのCRMにおける顧客維持についてもお話しをします。現代のビジネスにおいて、企業が最も恐れているのは、顧客を失うことです。

競合商品が多数あり、どんな商品の情報もWebやSNS等で簡単に入手することが可能です。

その結果、顧客が他社の商品に乗り換えることは非常に簡単です。

購入頻度の高かった顧客でも、別の商品やサービスに興味が移ってしまうことは少なくありません。

顧客満足度を維持するためのポイント

そのためには、長期的にお客さまを維持するためには、
・顧客への商品＆サービスレベルの向上
・顧客に適確な情報提供
・蜜なコミュニケーションの実施
・顧客にとって価値があること

などにより顧客満足度を維持させる必要があります。そのためにはまず顧客の価値観を知ることから始まります。

CRMは、様々な顧客情報を管理や分析するためのツールであることは事実です。しかし、顧客ニーズや嗜好性の傾向を判断したり、新たな課題の発見の仮説は、人間、マーケッターの仕事になります。

その上でその会社にあった通販の事業戦略の材料を見つけ出したりします。それによって、長期的顧客獲得を実現することができるのです。

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