既存顧客の離脱防止のための3つの打ち手をしっかり打って利益を残すとは?

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From:通販プロデューサーの西村公児
自宅のリビングにて

数回、この法則をお伝えしていますが、
既存顧客の離脱を防ぐことをしっかり
やらないと利益がザルのように抜け落ちて
しまいます。

その5:25の法則とは?
5:25の法則は、顧客の離反率が5%
改善すれば利益率が25%
改善するという法則です。

本題へ

マーケティングというと
新規顧客の獲得に目が向きがちで、

主には、マーケティングα部分の
施策についてのノウハウが巷には
溢れています。

しかしながら、既存顧客の維持の
重要性について教えて
くれるノウハウが少ないので

警鐘を鳴らすためにも再度、
離脱防止についてお伝えします。

なぜ5:25の法則が成り立つのか?
新規顧客を獲得し商品&サービスを販売するには、

既存顧客に販売するよりも
5倍のコストがかかると言われています
(1:5の法則)。

既存顧客は一度商品&サービスを
購入しているため、販売者は再度その

商品・サービスについて説明する必要がなく、
説明のコストを下げることができます。

また、既存顧客は、新規顧客を連れてきたり、
前回よりも高額の商品&サービスを購入したり

することがあり、
利益アップへ貢献してくれる
可能性を秘めています。

そのため、新規顧客をむやみに
獲得するよりも、既存顧客の離反を

防ぐことや、既存顧客の売上を増加
させる方がより企業の利益に影響すると
考えられています。

つまり、このような経験則を
法則化したのが5:25です。

既存顧客を維持するには?
それでは、既存顧客を維持するための
施策として何が考えられるでしょうか。

ここでは3つご紹介します。

1つ目:既存顧客を優遇する
既存顧客にロイヤルティプログラムを
提供することで既存顧客を優遇し離反を防ぎます。

商品購入に応じたポイントの付与
や既存顧客向けのキャンペーンなどが
例として挙げられます。

2つ目:既存顧客との接点を維持する
一度商品&サービスを購入してくれた

顧客を野放しにするのではなく、
定期的に接点を設けることで、
こちらに意識を向けさせることができます。

定期的にメルマガを送ったり、
SNSで情報を発信したりすることが
例として挙げられます。

ファンコミュニティが
既存に準備ができていると
離脱防止繋がります。

3つ目:個々に合ったアプローチを行う
他の顧客と同じ対応をされたときよりも、

自分に合わせた対応をしてくれた
時の方が親しみも湧き、

満足度が高くなったという
経験はありませんか。

そうです。
特別感を出すことによって
あなただけになります。

ECサイトにおいて、
自分用にカスタマイズされた

レコメンドが表示されていれば
そのサイトにも親しみが湧きます。

直接のコミュニケーションにおいても、
顧客の嗜好を把握し、その人に応じて
適切なコミュニケーションをとることが理想です。

企業の売上を伸ばすためには
新規顧客を獲得することも重要な要素です。

しかしながら、新規顧客の獲得へ必死になり過ぎて
既存顧客の維持に力を注ぐことを忘れないように

両者のバランスを考えながら
戦略を練ることが必要です。

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ABOUTこの記事をかいた人

株式会社ルーチェ代表取締役   年商600億円の上場企業の通信販売会社 で販売企画から債権回収のまで16年経験。 その後、化粧品メーカーの中核 メンバーとして5年マーケティングに参画。 大手エステ系企業の通販ビジネスのサポート で200%売上アップ。 ニュージーランドのシンボルフルーツ企業の 販促支援でレスポンス率を2倍アップ。 某健康食品会社の事業開発及び通販支援で 新規会員数が2,000名増加など、 通販ビジネスと、売れる商品開発のプロ として誰もが知る有名企業の ヒット商品の誕生に多数関わる。 売れる商品を発掘し、ヒット商品に変える 独自メソッド 「ダイレクト通販マーケティング理論」 を提唱。 中小企業から中堅企業をメインに、 企業に眠る“売れる商品”の発掘を数多く サポートしている。 国内の注目ビジネスモデルや経営者に焦点を 当てたテレビ番組「ビジネスフラッシュ」に出演。 また、著書にはベストセラーとなった、 伝説の通販バイブル(日本経済新聞出版社)がある。