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From：通販プロデューサーの西村公児
自宅のリビングにて
小さな会社のための
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本題へ
通販事業で物流のクレームが発生した際、購買者に
対してどのような対応をされているのでしょうか？
1.「商品がまだ届かない」「指定日時を過ぎたが届かない」などの未着クレーム
2.「届いた商品が汚れていた・壊れていた」などの汚損破損クレーム
3.「注文した商品と違うものが届いた」などの誤配送クレーム
ありきたりの内容ではありますが、この３つが通販（オンライン上）にて最も多い
クレームかと思います。
それぞれについて、考えられる原因とその対応について触れて見ます。
1.「商品がまだ届かない」「指定日時を過ぎたが届かない」などの未着クレーム
宅配会社での配送上の遅れや(稀ですが)商品紛失、もしくは出荷の遅れ
による納期遅延が上げられます。
まず、確認するのは宅配会社の問合せホームページにて該当する送状番
号をもって貨物の動きを確認します。該当貨物に動きが見られれば、出
荷日と配送状況が分ります。
荷物受付 09月16日 16:45 天王寺営業所（東部市場）
発送済み 09月16日 16:45 天王寺営業所（東部市場）
配達日・時間帯指定（保管中）09月17日 06:29 香芝営業所（香芝西）
配達日・時間帯指定（保管中）09月18日 07:25 香芝営業所（香芝西）
配達完了09月19日 10:22 香芝営業所（香芝西）
例えば上記の場合ですと、配達は完了している事が分ります。
荷物お問い合わせシステムを確認すれば一目瞭然です。
まずは、トラックの送り状NOをお客様に連絡してあげないといけません。
出荷が正常に行なわれているか否かを最低でも
確認できる手段をしっかりとって下さい。
もし、届いていない場合は、宅配会社での配送上の遅れとして、
購買者には説明出来ますし、また対策も可能です。
商品が着荷したら、しっかり配達完了のステースも
システム上に表示させることで誤認やお客様側のストレスも
軽減します。
未着の場合には、担当倉庫にて商品欠品や作業指示の不達など何ら
かの理由にて出荷が行なわれていない事も考えられます。
また、離島地域場合、翌日配達指定など、
購買者側の指定日時が配送には不可能な場合もあります。
購買者への対応としては、状況を説明の上で理解を頂くか若しくは近郊
であれば、直接お届けするなど、
その内容と状況によって幾通りかの対応が出来るかと思います。
提携倉庫でも、宅配会社への引渡しが正常に出来ていなかった事も発生します
ので、しっかり対策を事前に決定しておくことが重要です。
発生時対策も緊急時には必要なことで
日付指定の場合は特別な荷物が多いので
個別に購買者宅へ直接商品をお届けにあがることもあります。
こういったクレームを防ぐ方法のひとつとして、
・宅配会社では時間指定にお届けできない場合がある
・注文から○○日後に出荷をする
等の日時指定の配送について、
注意事項を販売ページに事前に記載する事も効果的です。
2.「届いた商品が汚れていた・壊れていた」などの汚損破損クレーム
商品の初期不良が考えられます。
しかしながら、認識の違いやサービス面も考えると、購買者に商品状況
を細かく確認するのではなく、先に交換商品をお届けし、クレーム対象
の商品を同時に引き取る事が最善の方法と思います。
商品引取については、宅配会社にて着払いでの引取集荷を行ってもらえます。
商品の引取りが完了し、倉庫若しくは荷主企業に届いてから破損原因の
確認をし、配送上なら宅配会社、初期不良なら(卸または)メーカーと補
償について相談することが良いと思います。
通常の販売店のように直接商品を手にとって確認することが出来ない為
購買者の中には購入した商品をシビアに確認する方もいます。
交換引き取りには再送分の送料と引き取り分の着払い費用が必要
になるため、サービスレベルと費用対効果を考慮した上で対策を考えます。
未然防止を考えるのであれば、クレームとなりうる商品を出荷前に発見
出来る様に入出庫の検品や、配送上で破損しないように注意喚起のシールを
貼るなど十分な梱包を行なうことが重要です。
破損時の対応方法について販売ページ上に記載することも購買者
を混乱させない為の方法と思います。
3.「注文した商品と違うものが届いた」などの誤配送クレーム
注文した商品と違ったとのクレームの場合は出荷を依頼する際の誤
り、または倉庫での出庫作業上の商品誤認が原因と思われます。
この場合も、上記に挙げた商品交換の手順にて正しい商品の送付、
誤った商品の引き上げを行ないます。
本来はバーコードによる自動集荷です。
目で実施してはいけないのですが、規模が小さい場合は、
システム化されていないケースもあります。
購買者にとっては、原因の説明よりも迅速な対応をすることが
安心感へと綱がる事になりますので、
原因の解明は交換手配を行なった後でも良いかと思います。
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