離反防止のためのマジックナンバーとは?

離反防止のためのマジックナンバーとは?

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お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに

通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。

From:通販プロデューサーの西村公児
自宅のリビングにて

小さな会社のための
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本題へ

オンボーディングというキーワードを
聞いたことがありますか?

オン・ボーディング(on-boarding)は、
船や飛行機に乗っているという意味のon-board
から派生した言葉でこのように解釈されています。

新しく乗り込んできたクルーや乗客に対して、
必要なサポートを行い慣れてもらうプロセスのことを指します。

つまりは、企業が新たに採用した人材を職場に配置し、
組織の一員として定着させ、戦力化させるまでの
プロセスを意味します。

そのほかにも、企業が提供するサービスが
顧客に対して、体験の満足度を高め、

継続的な利用を促すための一連のプロセスも
オン・ボーディングと呼ばれます。

とてもざっくりした意味合いとしては、
顧客離反の防止策になります。

サービスについて理解できたら、
オンボーディングのゴールを決めます。

どの地点まで進んだら顧客が使いこなしていると
判断するかという基準を設定します。

具体的な内容は企業やサービスによって異なります。

通販の場合は、21日目までに本商品を使って頂くことが
習慣化していることが重要になります。

その際、基準を細かくしすぎないことがポイントです。

厳しい設定にしてしまうと、
オンボーディングが終わっていない
顧客ばかりになってしまいます。

長期間、オンボーディングが完了しない顧客は、
解約リスクが高くなるといわれているので要注意です。

ユーザーの意欲が高いうちに
完結できる指標を立てましょう。

支援の手段を決定する
目標が定まったら、オンボーディングの
具体的な手段を決めていきます。

オンボーディングには、3つのアプローチ方法があります。

1つ目はハイタッチです。
ハイタッチとは、大きな利益を
もたらす顧客に対して行われる1:1のサポートです。

自社にとってファン顧客です。
ある程度コストをかけて手厚いサポートを行います。

2つ目はロータッチです。
ロータッチとは、クラスター単位で
サポートすることです。

3つめはテックタッチです。

テックタッチは、ITテクノロジーや
システムなどを駆使して、
コストをかけずにユーザーサポートをしていきます。

顧客数が多く、低価格のサービスでは
対人支援が難しいためITの力を借りて行います。

ただし、上記のような基準はあるものの、
無理矢理タッチモデルに当てはめると失敗します。

Plan(計画)・Do(実行)・Check(評価)・Action(改善)
のプロセスを繰り返し行うPDCAサイクルを取り入れて、
常に改善しながら進めていくことが成功への近道です。

そのためには、マジックナンバーを見つける必要があります。

マジックナンバーとは、ネットフリックスの連続ドラマの場合、
最初の4話を観る、などがあります。

つまり、4話まで見てくれるように設計すれば解約は免れるという法則です。

エモーショナル・マーケティングは人を行動させてこそ意味があります。
想いを伝えるときは主語を「あなた」へに変換して、
マジックナンバーを探して見てください。

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ABOUTこの記事をかいた人

株式会社ルーチェ代表取締役   年商600億円の上場企業の通信販売会社 で販売企画から債権回収のまで16年経験。 その後、化粧品メーカーの中核 メンバーとして5年マーケティングに参画。 大手エステ系企業の通販ビジネスのサポート で200%売上アップ。 ニュージーランドのシンボルフルーツ企業の 販促支援でレスポンス率を2倍アップ。 某健康食品会社の事業開発及び通販支援で 新規会員数が2,000名増加など、 通販ビジネスと、売れる商品開発のプロ として誰もが知る有名企業の ヒット商品の誕生に多数関わる。 売れる商品を発掘し、ヒット商品に変える 独自メソッド 「ダイレクト通販マーケティング理論」 を提唱。 中小企業から中堅企業をメインに、 企業に眠る“売れる商品”の発掘を数多く サポートしている。 国内の注目ビジネスモデルや経営者に焦点を 当てたテレビ番組「ビジネスフラッシュ」に出演。 また、著書にはベストセラーとなった、 伝説の通販バイブル(日本経済新聞出版社)がある。