通販プロデューサー西村公児のビジョン
単なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
発信することで、小さな会社でも
小売業の変革を通販で実現する、
をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。
あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して
あなたの売上を最大化しながら世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。
From：通販プロデューサーの西村公児
自宅の仕事部屋にて
CRMで追跡すべき重要な数字
CRM（顧客関係管理）についてです。
いくつかの重要な数字を追跡します。そして、
それらを活用することが重要です。
また、取るべき数値とその活用の仕方です。
マーケティングα（新規）とβ（既存）に分ける
また、大きくは２つに分かれます。
さらに、マーケティングα部（新規）とマーケティングβ部（既存）
の２つです。
数値1｜顧客獲得コスト（CAC）
１つ目は、マーケティングα（新規）の部分です。
そして、その数値は、
顧客の獲得コスト(CAC)です。
さらに、顧客の獲得にかかる費用を追跡します。それによって、どのチャネルやキャンペーンが最もコスト効果が高いか。
なお、それを判断することができます。
また、この数字を把握することで、顧客の生涯価値（LTV）と比較できます。
そして、収益性を確保することができます。
CPC<LTV
であれば問題ないわけです。
数値2｜顧客生涯価値（LTV）
そして、２つ目は、マーケティングβ（既存）の部分です。
その数値は、
顧客の生涯価値(LTV)
です。
次に、顧客が企業にどの程度の収益をもたらすかを
測定することができます。
この数字を追跡することで、企業はどの顧客が最も価値があるかを判断します。
そして、マーケティングα（新規）とマーケティングβ（既存）の努力を、そこに集中することができます。
数値3｜顧客満足度（NPS）
加えて、３つ目は、マーケティングβ（既存）の部分です。
その数値は
顧客の満足度
NPSが代表的な測定数値です。
です。
同様に、顧客が企業に対してどの程度満足しているかを
測定することができます。
この数字を把握することで、企業は顧客のニーズを理解できます。
なお、サービスや製品の改善を行うことができます。
ニーズを理解して製品・サービスを改善する
また、不満足な顧客を特定し、問題を解決します。
それによって、顧客離れを防止することができます。
数値4｜顧客維持率
４つ目は、マーケティングβ（既存）の部分です。
ちなみに、その数値は
顧客の維持率
です。
企業が保持する顧客の数を追跡することができます。
また、この数字を把握することで、企業はどの程度の定期的なビジネスがあるかを把握できます。
そして、新規顧客獲得に集中することができます。
5%の離脱防止で利益は25%改善する
５%の離脱を防止すると25%の利益が改善されます。
また、顧客維持率が低い場合は、
企業が改善すべき点があることを示唆しています。
さらに、これらの数字を追跡し、分析します。
それによって、企業は顧客との関係を改善し、より収益性の高いビジネスを行うことができます。
CRM（顧客関係管理）は、企業が顧客との関係を維持し、強化するものです。
そして、収益を最大化するための、重要なビジネス戦略です。
KGIとKPIでCRMの成功を測る
CRMの成功を測定するために、指標が使用されます。
次に、KGI(主要業績評価指標)とKPI(業績評価指標)です。
CRMの場合、KGIは次のようなものです。
加えて、顧客満足度の向上、リピート率の増加、顧客獲得数の増加などが挙げられます。
通販におけるKGIの具体例
例えば、通販の場合は次の通りです。
- NPS＝▲10
- リピート率60%以上
- 離脱率3%台
- 2回目の残存率87%以上
これらなどがあります。
まとめ｜KGIからKPIへ落とし込む
これらの目標を達成するために、企業はKPIを設定します。
同様に、KPIは、ビジネスの目標を達成するために
必要な具体的な行動を表します。
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売れる通販プロデューサー西村公児が数値にコミットメントして、
あなたのネット通販事業の業績を大幅に伸ばすコンサルティングを総合的に行います。
加えて、これまで年商６００億円レベルの通販企業の社員実務の経験から、
あなたの会社のステージに合った最適な施策を実施していきます。
ステージごとの施策とKPIに抜け・漏れがある
ちなみに、ほとんどのネット通販の企業は、更なる成長を行っていくうえでステージごとに
実行すべき施策とKPIの抜け・漏れがあるため、
全体的な６ステップを踏む事ができていません。
・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
・広告のみに依存しているので自然検索からの流入がない
このような問題からの課題発見から改善策の提案から実行まで
御社に訪問してお手伝いいたします。
また、これが通販コンサルティング事業の考え方になっています。
西村公児の活動・メディア掲載
企業ＨＰはこちら
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http://luce-consulting.com/
東洋経済オンライン掲載 記事
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