単なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
発信することで、小さな会社でも
小売業の変革を通販で実現する、
をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。
あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して
あなたの売上を最大化しながら世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。
From：通販プロデューサーの西村公児
自宅のリビングにて
小さな会社のための
「ニューリテール大全」のダウンロードはこちら（全86ページ）
本題へ
顧客体験を最大化にするデジタルの活用法とは
今後より顧客体験を最大化させていくために、
必要となるデジタルの活用法について考えていきましょう。
本題へ
CRM施策を実施する前に必ず顧客分析を行います。
単にメールやLINEのシナリオを組んだだけでは
施策にはなりません。
CRM施策のアクションを行ったのであれば
その効果検証とKPIとの差異の判断をします。
施策の効果を何となくにせず
どこが良くてどこを改善すべきなのか？
が分かれば圧倒的に改善のPDCAを回しやすくなります。
例えば、定期購入者の3回目のお客様へ
のフォローを行ったとします。
その場合、フォローを実施した母数と
フォローを実施しなかった母集団の比較は必須になります。
マーケティング的にはABテストと呼びます。
継続率がどれだけ伸びたのか？
お客様の解約理由がどれだけ改善されているのか？
などを数値化してみていきます。
クロスセル施策を行った商品の
併売率はどれだけ上がっているのか？
これらの数値を測定し改善率の悪い箇所から
ABテストやシナリオの見直しを行います。
これらの施策はCRMに限った
特別なものではありません。
しかしながら、既存顧客のフォローは新規より
威力が発揮します。
新規獲得におけるマーケティングや、
自社商品の見直し、お客様対応の改善など
ネット通販やD2C通販に必要な業務に
おいて全て共通のものといえます。
CRMにおいては自社の購買データを
分析しないと改善のポイントが分かりにくいため
手が付けにくいという事実が存在しています。
自社CRMの改善のポイントが分かりにくい場合には、
CRMに強いパートナーや人材の確保が必要となります。
またそれらを手軽に行う専門ツールも
効果的と言えるでしょう。
成長しているネット通販やD2C通販ほど
CRMに取り組んでいます。
北の達人コーポレーション様はその代表企業で
必ず専門の人材や優秀な外部パートナーがいます。
CRM施策を行った事例を紹介します。
実際にCRM施策を行った事例は数多く、
既にさまざまな企業が分析をしています。
そのなかには成功した事例を持つ企業も多く
今後CRMを導入する場合には参考にすることが可能です。
フォローの電話を入れることでLTV80万円の顧客が休眠から
復活した事例があります。
この成功事例には特徴があります。
参考にできる要素を多数見つけることが可能です。
どのような数値を確認したのかを共有いたします。
まずは、顧客別の購入回数別の最新購入日付け別に
データを抽出します。
そして、購入回数の多い順の降順で生データを並べ替えます。
その後、R値である最新購入日付けの期間が空いている
顧客から個別に対応していきます。
エクセルデータを通して個別にアクションを
起こしている顧客の購買情報をデータ化して、
RFM分析して、マーケティング施策に
活かすことを目的としました。
追伸１
ご興味をお持ちの方は、
ぜひ以下より、入手ください。
↓↓
Amazonの顧客分析テンプレート(β版)の入手ページはこちら：
※解説動画あり
追伸２
まずは、自社ECの「よくある間違い」
についてお読みください。
更に、通販の実践基準書 はこちらから！
通販専門のコンサルティングって何？
ネット通販のビジネスを本気で伸ばしていきたいと
お考えの経営者のあなたに対して20年以上現役で通販の
事業会社で実務を実践し、ゼロイチから１１の事業を成功させた専門家である、
売れる通販プロデューサー西村公児が数値にコミットメントして、
あなたのネット通販事業の業績を大幅に伸ばすコンサルティングを総合的に行います。
これまで年商６００億円レベルの通販企業の社員実務の経験から、
あなたの会社のステージに合った最適な施策を実施していきます。
ほとんどのネット通販の企業は、更なる成長を行っていくうえでステージごとに
実行すべき施策とKPIの抜け・漏れがあるため、
全体的な６ステップを踏む事ができていません。
・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
・広告のみに依存しているので自然検索からの流入がない
このような問題からの課題発見から改善策の提案から実行まで
御社に訪問してお手伝いいたします。
これが通販コンサルティング事業の考え方になっています。
企業ＨＰはこちら
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http://luce-consulting.com/
東洋経済オンライン掲載 記事
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http://toyokeizai.net/articles/-/125443
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