単なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
発信することで、小さな会社でも
小売業の変革を通販で実現する、
をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。
あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して
あなたの売上を最大化しながら世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。
From：通販プロデューサーの西村公児
自宅のリビングにて
ジャーニーマップの作り方を共有いたします。【前半編】
手順1｜業務フローを洗い出す
また、現状の大きなプロセスを整理してみます。
さらに、おそらく殆ど全ての会社でここが抜けています。
通販会社の場合、
商品を選択する⇒サイズや納期や必要項目を確認する⇒
注文する⇒カートに入る⇒支払い方法及び支払い日を選択する⇒
注文を確定する⇒出荷報告を受ける⇒お届け日の連絡が入る⇒
商品が到着する⇒商品を使用する⇒
同梱物やサイト（マイページ）を見る
⇒再注文する⇒定期アフターフォローが入る
というフローになっています。
顧客視点と事業者視点を分ける
そして、今回のフローは敢えて通販会社の視点と
お客様の視点の両方が混じったフローを今は記載しています。
実際には、ここをお客様に行動フローと事業者側のフローに分ける方がより
イメージしやすくなります。
なお、お客様のアクションに対してアクションしている箇所
と自動化しているアクションとに分けていきます。
加えて、つなぎ目に業務のフローが発生しています。
つなぎ目に業務が発生している
つなぎ目とは、受注データが翌日にバッチ処理で自動的に
商品在庫を引き当てて在庫を減らしながら、引き当てた商品は
出荷するための顧客データと商品データをマッチングさせ、
発送伝票に印字をするところまで自動化されている通販会社は
普通に中小企業でもあります。
一方、受注データをダウンロードして商品を引き当てて処理する
手動方法もあります。
特に手動の場合は、受注データと商品の在庫データとの
紐つけが作業の効率化につながってきます。
手順2｜業務ごとに担当者を紐づける
大きな流れが明確になれば、次に各過程と
【誰が・どのような作業をするのか】を紐づけていきます。
例えば、お客様対応の窓口では、
オフライン・オンラインからの
注文・クレーム・問い合わせに分けて
対応していきます。クレームの場合には、
その中でもクレームの場合は、再発防止のために
顧客ID（お名前・住所・連絡先などの顧客属性とセットにします。
ちなみに、お客様に対応策の結果を
フィードバックするために特別に
運用しているケースが多いと思います。
クレーム対応の流れを整理する
電話口に出たスタッフが・顧客管理システムから
名前・住所・連絡先が記載されている顧客IDから
クレーム内容を入力する（５W1H）
※担当者に引き継ぐため端末に入力する
⇒担当者がクレーム対応の内容を追記する
など、さまざまなパターンがあると思います。
手順3｜業務の無駄を排除する
また、各工程を可視化していくと、業務の無駄が見えます。
主に明確になる無駄のパターンは、
作業の重複、手段の分散、業務量の偏重です。
無駄1｜作業の重複
さらに、作業の重複の例を考えてみましょう。
そして、顧客のクレーム対応の情報の入力という一つの作業を、
端末に入力していないと同じような問い合わせやクレームが来たとき、
知見がたまらない（問題解決策と顧客対応）ので
同じ作業をしている結果を招くことがあります。
顧客情報の入力と対応メモを同じ管理システムに入力し
一つの作業を、受付・クレーム対応という工程を
複数の登場人物が、それぞれ異なるツールに入力すると
辻褄が合わないという結果を招きます。
無駄2｜手段の分散と業務量の偏重
なお、手段の分散は、社内の連絡手段において発生します。
誰が何の仕事をしているのかを可視化すれば、
さらに業務量の偏重も見えてきます。
加えて、データの入力作業が、営業担当や事務
に偏っていることも明白になります。
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まずは、自社ECの「よくある間違い」
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通販専門のコンサルティングって何？
あわせて読みたい
通販コンサルティングで支援していること
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事業会社で実務を実践し、ゼロイチから１１の事業を成功させた専門家である、
売れる通販プロデューサー西村公児が数値にコミットメントして、
あなたのネット通販事業の業績を大幅に伸ばすコンサルティングを総合的に行います。
そして、これまで年商６００億円レベルの通販企業の社員実務の経験から、
あなたの会社のステージに合った最適な施策を実施していきます。
ステージごとの施策とKPIに抜け・漏れがある
なお、ほとんどのネット通販の企業は、更なる成長を行っていくうえでステージごとに
実行すべき施策とKPIの抜け・漏れがあるため、
全体的な６ステップを踏む事ができていません。
・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
・広告のみに依存しているので自然検索からの流入がない
このような問題からの課題発見から改善策の提案から実行まで
御社に訪問してお手伝いいたします。
加えて、これが通販コンサルティング事業の考え方になっています。
西村公児の活動・メディア掲載
企業ＨＰはこちら
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東洋経済オンライン掲載 記事
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http://toyokeizai.net/articles/-/125443
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