単なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
発信することで、小さな会社でも
小売業の変革を通販で実現する、
をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。
あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して
あなたの売上を最大化しながら世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。
From：通販プロデューサーの西村公児
自宅のリビングにて
ファンになるためのファネル５類型を詳しく見てみます。
・ビジター
・フォロワー
・サポーター
・パートナー
・一時離脱
ファンがパートナーになるまでのファネルは、
企業がお客様の種類を勝手に決めるなんて失礼だと思いますが
むしろ逆です。
ビジター
LINE・メルマガ登録は完了している。
商品購入：１回（お試し）
最終購入日からの経過日数：60日未満
定期課金：なし
フォロワー
LINE・メルマガ登録は完了している。
商品購入：１回以上
最終購入日からの経過日数：90日未満
定期課金：なし
サポーター
LINE・メルマガ登録は完了している
商品購入：１回以上
最終購入日からの経過日数：60日未満
定期課金：あり
ポジティブ反応回数：2回以上
パートナー
LINE・メルマガ登録は完了している
商品購入：２回以上
最終購入日からの経過日数：60日未満
定期課金：あり
ポジティブ反応回数：３回以上
一時離脱
LINE・メルマガ登録は完了している
商品購入：１回以上
最終購入日からの経過日数：90日以上
定期課金：なし
ポジティブ反応回数：１回以上
定義に必要な要素の集め方ですが
LINE・メルマガの登録は重要です。
そもそもファンを識別するには
顧客情報が必要なので、
LINEかメルマガに登録されている前提で分類します。
分類をしないとCRMは何も始まりません。
共感値ポジティブ反応回数とですが、
これは、あなたのビジョンに
どれだけ共感しているのかを図る指標となります。
回数を重ねるほど、共感値は上がっていると判断します。
問題は、これをどうやって取得するかですが、
基本的にはアンケートを取る形がベストです。
そのアンケートの中に必ず満足度と
NPS（ネットプロモータースコア）
の項目を入れてください。
NPSとは
あなたのお友達にこの商品やサービスを
どの程度おすすめしますか？
というもので、これを10段階でききます。
満足度は個人的なもの、
NPSは第三者を意識した質問になります。
アンケートは、あなたとファンの
重要なコミュニケーションです。
１カ月に１度など、定期的に取得してください。
回答を促進するために、クーポンなど
多少のインセンティブを用意しておくのも良いです。
仮にポジティブ反応ではなかったとしても、
しっかりと反応してくれるファンは、あなたにとって宝です。
反応性の高いファンとのコミュニケーションを重ねて、
サポーター、パートナーへと導いてください。
次のそれぞれの段階移行がCRMの狙いとなります。
・ビジターからフォロワーへ
・フォロワーからサポーターへ
・サポーターからパートナーへ
・一時離脱から復帰フォロワーへ
これらの移行を実現するには
どんな仕組みが必要なのか考えていきます。
ファンの今の心理状態の仮説をたてる
→次の段階にすすむための施策を考える
→施策後のファンの心理変化の仮説をたてる
この順番で考えます。
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これまで年商６００億円レベルの通販企業の社員実務の経験から、
あなたの会社のステージに合った最適な施策を実施していきます。
ほとんどのネット通販の企業は、更なる成長を行っていくうえでステージごとに
実行すべき施策とKPIの抜け・漏れがあるため、
全体的な６ステップを踏む事ができていません。
・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
・広告のみに依存しているので自然検索からの流入がない
このような問題からの課題発見から改善策の提案から実行まで
御社に訪問してお手伝いいたします。
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