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小売業の変革を通販で実現する、
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通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。
From：通販プロデューサーの西村公児
自宅のリビングにて
成功企業がCRM導入をきっかけに
成果を出せた背景は、以下3つです。
価値観の多様化による国内市場の変化
既存顧客を他社に取られがちな状況
ノウハウ蓄積やインサイドセールスに必要
ことを解説していきましょう。
本題へ
価値観の多様化による国内市場の変化
現代は価値観の多様化によって市場の
細分化や変化が激しくなっているため
CRMの必要性が増しているといえます。
要するに、自社商品がだれに
どうして求められているかを
CRMで正確に把握しないと、
なかなか商品が売れないわけです。
実際、インターネットやスマートフォンの
発展以前の状況を思い出せば、顧客の実態
がつかみにくくなっているのが
実感できることでしょう。
今は状況が違います。
多くの成功企業が顧客の実態を
正確かつ効率的に知る必要性を感じて、
CRMを導入し始めたわけです。
既存顧客を他社に取られがちな状況
多くの業界で既存顧客が売上の中心ですが、
現代は既存顧客の流出がおきがちです。
そのため、CRMで既存顧客の状況を
正確に把握し続け、最適なアプローチ
をし続ける必要があります。
顧客が他社に取られるリスクが
高まっている理由は、価値観の変化が
激しくなっていることや
技術の進化の速さが挙げられます。
社会の状況や価値観を根底から
変える第4次産業革命も
いずれはおきますが、
外部環境はコントロールできません。
そこで、外部環境に警戒しつつ、
既存顧客に価値を提供し
続けられる企業活動を目指せる
CRMが必要なのです。
ノウハウ蓄積や最適なマーケティングに必須
自社の成功法則の可視化や最適な
マーケティングをしたい企業の需要
に応えられるのも、CRMが成果を出す背景の1つです。
CRMは、見込み顧客・既存顧客・優良顧客
のそれぞれに対して、情報の蓄積と分析をし
最適な営業や情報提供につなげていけます。
つまり、自社独自の成功法則を見つけたり、
最適なマーケティングができたり
するようになるわけです。
インサイドセールスの部隊に
CRMを用意できれば、
優良顧客への育成も可能になります。
CRMのメリットとデメリット
ここまでCRMの必要性などを
解説してきましたが、CRMも万能ではなく
メリットとデメリットがあるのが実情です。
そこで、CRMのメリットとデメリット
を詳しく解説していきましょう。
CRMのメリットは、以下3つが代表的です。
顧客情報の一元管理で”部署連携”できる
満足度の向上につながる
PDCAサイクルの実行・改善が加速する
１：顧客情報の一元管理で部署連携できる
営業担当者だけが管理している顧客情報は、
担当者によって管理が不十分だったり、
フォローアップが適切にできなかったり
することがあります。
しかし、CRMで一元管理されることによって、
情報が可視化され、適切なフォローアップができます。
また共有された情報を分析にかけることによって、
担当者と接点のない顧客が優良顧客になる
可能性を持った顧客リストになることもあります。
マーケティングを行う際の
仮想モデルデータにもなり
新たな戦略につながります。
2：満足度の向上につながる
顧客情報を部門内・社内で共有することができるため、
営業、マーケティング部門だけでなく
複数の部署やスタッフで連携し、
迅速で効果的なアプローチが可能になります。
顧客視点から見ても、過去に購入したことが
ある商品・サービスに関連する情報や
サービス・サポートなど自分の
属性に即した有益な情報を受け取ることができます。
3：PDCAサイクルの実行・改善が加速する
CRMに蓄積された過去の履歴から、
顧客の動向や効果を分析して、
プロセスの改善につなげる
PDCAサイクルを実行できます。
PDCAサイクルはうまく回っている企業もあれば、
なかなかうまく回らない企業もあります。
よくある失敗原因としては以下のとおりです。
PDCAで問題のある箇所
と具体的な問題点について
PDCA全体
・PDCAサイクルが途切れる
・やりっぱなしで1度しか回さない
Plan
・目標設定が高すぎる
・いつ誰がやるかなどがあいまい
・要素に偏りがある
Do
・現場での取り組みが不十分
・実行の記録方法が不適切
Check
・評価基準があいまい
Act
・改善の視点が少ない
・最終的な目標達成への視点の欠落
繰り返しPDCAサイクルを回すことにより、
プロセスや戦略がよりよく改善され、
柔軟に変更できる体制が整うでしょう。
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