本日もお忙しい中、
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ありがとうございます。
単なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
発信することで、小さな会社でも
小売業の変革を通販で実現する、
をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。
あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して
あなたの売上を最大化しながら
世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。
From：通販プロデューサーの西村公児
自宅のリビングにて
実績のある経験者のプロセスを参考にすると
マニュアルが完成するんですが、その作り方の
フォーマットって知っていますか？
本題へ
以前でも、こちらで情報共有を
させて頂いたサービスブループリントですが、
要素間の関係性を表す要素です。
どんな関係性を示したモノかと言いますと、
あるサービス提供のプロセスにおける
ユーザー体験・サービス提供者
双方の動きを時系列で表したツールのことです。
そして、この各項目を
マーケティングの８Pとも
言われています。
・時間
・規制や指針
・感情
・指標
など、ユーザーのゴールに対する
成功指標のことです。
時間や金銭的コストなど数値化
できるものを指標に置くと、
課題解決になります。
サービスブループリントの
具体的な要素は４つあります。
ステップ１
カスタマーアクション
→ゴールの向けたお客様の行動になります。
ステップ２
フロントステージアクション
→ユーザーが直接見ることのできる場所での
サービス提供側のアクションです。
ステップ３
バックステージアクション
→ユーザーが見えない場所でのサービス提供側のアクションです。
※ここが極めて重要です。
ステップ４
プロセス
→上の３つの要素をサポートするための、
サービス提供者の組織内での活動です。
現状のユーザー行動やサービス内容
組織内での動きが理解できていれば、
時系列でマッピングするだけです。
（例）
お客様のアクション（カスタマーアクション）
・HPから予約
・お店に来店
・メニューを見て検討
・料理を注文
・料理を待つ
・注文した料理を受取る
・食事する
・会計
（例）
フロントステージアクションをマッピング
サービス側のアクションを抜き出します。
・チャット・LINEサポート
・店内への受け入れ、席への案内
・メニューを渡す
・注文を受ける
・料理を提供する
・会計案内・対応
（例）
バックステージアクションをマッピング
（例）
・メール・LINEの返信作業
・店内の客数把握
・食材の在庫管理
・注文料理の伝達
・調理
・料理受け渡し
（例）
プロセス
は、上の３つの具体的なサポートになります。
・CRMシステム
・食材の配送
・メニュー開発
・価格設定
・会計システム
最後に、それぞれ書き出した
アクション間の関係性を表す矢印を入れます。
アクションごとにかかる時間など、
サブ要素に応じて記入します。
・矢印（アクションの流れを書きます）
・時間（各アクションの所要時間）
・規制と指針（組織内で大切にしているポリシー）
・CRMシステム・会計システム（システム関連）
・感情（ユーザーがどのような感情を抱いているのか？）
・指標（課題発見・解決の手法が明確な数値目標）
など
サービスブループリントは
作るだけでは意味がありません。
UX実現のためのサービス設計
の見直しのために再度作ってみてください。
ネット通販のビジネスを本気で伸ばしていきたいと
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ほとんどのネット通販の企業は、更なる成長を行っていくうえでステージごとに
実行すべき施策とKPIの抜け・漏れがあるため、
全体的な６ステップを踏む事ができていません。
・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
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このような問題からの課題発見から改善策の提案から実行まで
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これが通販コンサルティング事業の考え方になっています。
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東洋経済オンライン掲載 記事
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