単なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを投稿一覧
発信することで、小さな会社でも
小売業の変革を通販で実現する、
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「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
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From：通販プロデューサーの西村公児
自宅のリビングにて
１１日の１７時からライブQAがあります。
既に６件の回答は確定していますが、
まだまだご質問は受け付けています。
詳しくは、下記の公式LINEにて
本題へ
人間は昔から村などでコミュニティを
形成して生きてきたことからもわかるように
コミュニティに属したい
という帰属欲求を持っています。
SNSが普及したことで、
自分と興味関心の近い人同士で集まり、
コミュニティを形成することが容易になり、
コミュニティが成立しやすくなりました。
また、ライフスタイルが多様化
してきたことにより、テレビなどの
マスマーケティングの有効性が
相対的に低下しています。
プロモーションを行っても、
潜在顧客にそもそもその製品に対する
興味関心がなければ購買意欲をそそることはできません。
そこで、商材に対する興味関心を
喚起させる段階からマーケティング
を行う必要が出てきました。
こうした背景から、広告だけのファネル化モデルだけではなく、
感動した顧客からの情報発信するダブルファネル化が進んで
きています。
コミュニティを通し、その商品・サービスを
利用することで満足している
ユーザーの様子を伝えることで、
商材への興味関心を喚起するという
手法が求められるようになっています。
コミュニティマーケティングの目的は、
大きく三つ挙げられます。
ユーザーの生の声を拾う
１つ目は、
ユーザーや見込客の生の声を拾うことです。
ユーザーの声をヒアリング
しようというときは
これまでよく利用されてきた
手法といえばアンケート調査や
ユーザーインタビューでした。
これらの方法では、
アンケートやインタビューへの
同意を得る必要があること
参加者が謝礼を受け取るケースが多いことから、
商品・サービスや提供企業に対する
判定は企業よりの良いクチコミのみに
なる欠点があります。
あらかじめ企業側が設定した
質問事項に関する内容しか
ヒアリングできません。
回答は企業側が想定する
範囲を超えることはありません。
企業側が意図していなかった
活用のされ方といった
想定外の声が拾いにくいという
致命的な欠点があります。
こうして集めた声は企業側の
バイアスがかかっています。
よって、ユーザーの生の声
とよべるものではありません。
コミュニティ上で交わされている
コメントは、それぞれのユーザーが
誰に強要されたわけでもありません。
企業側の目もあまり意識することなく、
言いたいことを自発的に投稿しています。
よってより生の声に近いといえます。
２つ目は
ユーザーのロイヤリティを向上することです。
コミュニティ上で、ユーザー同士で、
商品・サービスを利用することで
満足している様子を投稿したりします。
また疑問を解決し合ったりすることで、
商品・サービスに対する親しみや愛着が増し
ファン化が促進されます。
また、コミュニティ上で企業がユーザーからの
要望や質問などに答えることで
信頼関係の醸成も期待できます。
その結果、コミュニティが
存続する限り続きます。
また、LTVを高めるためにも
ロイヤリティの向上は大切です。
３つ目は、
カスタマーサポートのコストの低減及び効率化です。
ユーザー同士やユーザー
見込客間で疑問を解消してくれる
カスタマーサポート機能みたいになります。
その結果、企業側で用意する
カスタマーサポートの人的リソースが補填されます。
コミュニティマーケティングは、
カスタマーサポートのコスト低減
や効率化を目的としても効果を発揮します。
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