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単なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
発信することで、小さな会社でも
小売業の変革を通販で実現する、
をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。
あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して
あなたの売上を最大化しながら
世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。
From：通販プロデューサーの西村公児
銀座の事務所にて
「あなたはこの商品（サービス）を友人・知人に勧める
可能性はどれくらいありますか？0〜10点で点数を付けてください。」
アンケートでこのような質問を見かけたことはありませんか？
これは、NPS（ネットプロモータースコア）と呼ばれており、
「究極の質問」の著者である
フレッド・ライクヘルド氏が提唱した「顧客ロイヤルティ」
です。
実は、ここに事業を黒字化するヒントがあります！
本題へ
成功する通販ビジネスにおいての３つの指数があります。
その中の１つの指数にNPSというのがあります。
NPSとは、Net Promoter Score
（ネット・プロモーター・スコア）」の略です。
顧客ロイヤルティを数値化する指標です。
NPSが上位の企業は高い事業成長率を保っており、
NPSを導入することで収益向上を実現しようとする企業が増えています。
残念ながら、通販業界の小売業は、とても低い数値となっています。
業界平均は、△20ポイントです。（後ほど後述しますね）
では、このNPS指数と顧客満足度の違いは何でしょうか？
NPSが注目されている大きな理由として
「業績との相関が高い」ということが
大きいです。
損保・コンビニなど複数の業界において、
NPSと業績に高い相関性を確認されています。
では、なぜ顧客満足度だとダメなのか？
という意見があります。
顧客満足度調査で尺度となる
・非常に満足
・満足
・どちらとも言えない
・不満足
・非常に不満足
という言葉は、定義が非常に曖昧であり、
大きな不満がないと「満足」と
回答する人が多いのも特徴です。
そのため、「満足」と回答しても
リピートの購買に連動しないことが明らかになっています。
よって、端的に自社の商品やサービスを他の人に薦めるかどうか？
0から10までの数字（10が最も薦める可能性が高い）で評価してください
というアンケートを取るだけの方がシンプルで
明確なのです。
やり方はこうです。
NPSは回答を3つのカテゴリに分類します。
推奨者： 9～10ポイント
中立者： 7～8ポイント
批判者： 0～6ポイント
そして、推奨者の回答の割合から
批判者の回答の割合を差し引いたものが
NPS指数の計算式となります。
仮に、批判者よりも推奨者が10％多いことが分かれば、
ある程度手応えを感じるでしょう。
しかし、ここでも10％は良い数字なのか
という疑問は残ります。
よって、自社だけではなく
NPS結果を解明する産業別ベンチマークが必要です。
たとえば、コンシューマーソフトウェア産業では
NPSの平均が21％です。
これはつまり、Excel、Photoshop、iTunesと
いった製品サービスの平均値が20％です。
しかしこの20％という値は、
民間の航空産業ならばおそらく平均値ではなく最高値でしょう。
なんと通販ビジネスにおいては、この数値はマイナスになるのです。
通販化粧品業界の第1位は、
ハーバー研究所でNPS指数の△6.3ポイント
です。通販ビジネスの業界平均は、△19.4ポイントなのでとても
満足度が高い会社であることがわかります。
現在では、Apple、Amazon、Google、Facebook、
スターバックスなどをはじめとした、
多くのグローバル企業が業績向上に
繋げるためのNPS指数を採用しています。
もしかしたら、あなたも回答されたことが
あるのではないでしょうか？
NPS指数は、なぜ「友人・知人に勧める可能性」
を問うのでしょうか？
これは、責任範囲はどこまでなのか？
が顧客満足度調査とは大きく異なるからです。
回答者は「満足しているか？」と質問されると、
自分の意識の範疇で回答します。
つまり、回答するときに「自分以外の他人はどのように思うのか？」
ということはまったく考慮されません。
事前期待を超える事後評価を実現するためには、
この商品を友人・知人に勧めますか？
と質問されると、口コミの対象者で
ある友人や知人を思い浮かべます。
よって、口コミの責任意識が発生します。
このあたりが大きなポイントとなります。
【追伸１】
通販専門のコンサルティングって何？
ネット通販のビジネスを本気で伸ばしていきたいと
お考えの経営者のあなたに対して20年以上現役で通販の
事業会社で実務を実践し、ゼロイチから１１の事業を成功させた専門家である、
売れる通販プロデューサー西村公児が数値にコミットメントして、
あなたのネット通販事業の業績を大幅に伸ばすコンサルティングを総合的に行います。
これまで年商６００億円レベルの通販企業の社員実務の経験から、
あなたの会社のステージに合った最適な施策を実施していきます。
ほとんどのネット通販の企業は、更なる成長を行っていくうえでステージごとに
実行すべき施策とKPIの抜け・漏れがあるため、
全体的な６ステップを踏む事ができていません。
・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
・広告のみに依存しているので自然検索からの流入がない
このような問題からの課題発見から改善策の提案から実行まで
御社に訪問してお手伝いいたします。
これが通販コンサルティング事業の考え方になっています。
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「愛されネットショップ教室」のオンラインサロンって何？
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