単なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを投稿一覧
発信することで、小さな会社でも
小売業の変革を通販で実現する、
をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。
あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して
あなたの売上を最大化しながら世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。
From：通販プロデューサーの西村公児
自宅のリビングにて
顧客が定着するまでには
フェーズがあります。
また、定着を見える化するためには
フェーズごとにアクションを設計する
必要があります。
さらに、本題へ
定着ユーザー育成の重要性
企業にとって、自社の商品やサービスを
定期的に利用してくれるような
定着ユーザーを増やすことは重要な
マーケティング活動です。
そして、今回は定着ユーザーを
育成するにはどのようなアクションを
起こすべきかを考えていきます。
ブランドエクイティピラミッドとは
なお、ヒントになる概念は、ブランドエクイティピラミッド
です。
加えて、ブランドエクイティピラミッドとは、
顧客がサービスを利用開始してから
定着化するまでのインサイトや体験を
左脳的ルートと右脳的ルートの両軸
で捉えたものです。
4段階でかみ砕いて解説
やや難しいので、もう少しかみ砕いて説明します。
最初のステップ：
サービスを認知する
STEP1｜利用前の第一印象
まだサービスを利用する前の段階です。
顧客はWEBやアプリストア、WEB
などに触れてサービス概要を理解しています。
ちなみに、このようなタッチポイントでの
訴求内容から受ける第一印象や
自分にとって役に立ちそうなのか
といったポイントで評価されます。
その結果、利用するか否か
ユーザーが判断しています。
STEP1で取るべきアクション
また、この段階の顧客に対して取るべきアクション
ターゲット層に効率的に
アプローチできそうなタッチポイントを選定します。
さらに、どのような人にどのような利点があるのかを
ポイントを捉えてわかりやすく訴求します。
よい第一印象を与えることができるよう
サービスイメージに最適なビジュアルで
アプローチすることが大切です。
2番目のステップ：
STEP2｜体験しながら理解を深める
サービスを体験しながら理解を深めていく
ミーティングの段階です。
初期利用での価値評価
そして、初期利用によるサービス理解や評価する段階です。
なお、顧客はサービス利用を通して、
どのような価値が得られるのかを
体験しながら理解しています。
加えて、ここでは、性能や機能が自分にとって
利用する意味があるか
利用したときの印象をもとに、
引き続きサービスを利用するかを判断しています。
STEP2で取るべきアクション
ちなみに、この段階の顧客に対して取るべきアクション
チュートリアルの動画で基本機能の使い方を
理解しやすくする体験設計します。
また、初期利用インセンティブを与えるなど、
如何に初期利用でサービス
のコアバリューを体験させるかが大切です。
3番目のステップ：
STEP3｜定期利用による評価
定期的な利用からサービスを評価する
レスポンスの段階です。
さらに、定期的な利用からサービス
のことを評価する段階です。
継続利用を左右する印象
顧客は何度かサービスを利用していきます。それによって、
長期的に継続利用していくか
否かを評価しています。
ここでは、「便利・役立つ・安心」の機能的
にポジティブな印象や、
「信頼・期待・好感」
のポジティブな印象
を得られるかによって
長期的に利用していくかを判断しています。
STEP3で取るべきアクション
そして、この段階の顧客に対して取るべきアクション
まとめ｜STEP4アンバサダー化
また、最後のステップ：
強いメリットを感じ毎日意欲的に利用します。
なお、リレーションシップの段階です。
加えて、顧客がサービスに強いメリットを実感します。そして、
毎日意欲的に利用する段階です。
つまり定着化ユーザーになった段階です。
ちなみに、この段階の顧客に対して取るべきアクション
この段階まで到達した顧客は
アンバサダーとして新たな顧客を
呼び込みサポートしてくれる可能性があります。
詳しくは、こちらをご覧ください。
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通販専門のコンサルティングとは
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そして、これが通販コンサルティング事業の考え方になっています。
西村公児の活動・メディア掲載
企業ＨＰはこちら
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東洋経済オンライン掲載 記事
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