単発信することで、小さな会社でも
なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
小売業の変革を通販で実現する、
をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。
あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して
あなたの売上を最大化しながら世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。
From：通販プロデューサーの西村公児
自宅の仕事部屋にて
自社の電話回線については、新聞や大型のキャンペーンを実施するときは
回線の増加の準備をしてください。
２回線でも余力があれば大丈夫かと思われますが、
大規模なキャンペーンやPRを予定しているであれば、
４回線にしておいたほうが安心です。
CTAが明確になり、機会損失が軽減でき数値化できます。
新聞などで全国的に販促キャンペーンを打つと、
問い合わせの電話も一気に増えます。
電話が鳴りっぱなしになり、回線が混んでいて使えない、
とれないということになりかねません
（この状態を、専門用語で「アフレコ」と言います）。
アフレコになるとお客さまの満足度も下がりますし、
せっかくの受注機会を捨てることになりますので、
できればこの事態は避けたいところです。
Yahoo!トッピクスに取り上げられても同様な
アフレコになります。
私が一時在籍していたベンチャー企業でも
yahoo!のトピックスやyahoo！ニュースに情報が載ったら、
サーバーがいきなりダウンした、ということが何度かありました。
トラフィックが突然１０倍になったのです。
自社の商品がテレビで取り上げられ、
「この商品、おもしろいな」とか、
「この会社気になるな」と思ってその場で検索したとしても、
サーバーがダウンしていてnot foundや
ずっと読み込み中の表示しかされない、
というのではもったいなさすぎます。
大きなキャンペーンを打つ際には、
あらかじめサーバーの増強と電話回線の増設をしておき、
機会損失にならないようしっかり備えてください。
お客さま窓口を設置した場合には、現場の責任者、
いわゆる「スーパーバイザー」という立場の方に、
ある程度の権限を与えるようにしてください。
お客さまからの質問やクレームに対して、
担当者の裁量が小さすぎて、
「少々お待ちください、確認してまいります」
とか「後日返答します」という対応では、
それだけでお客さまの評価が下がります。
すぐに回答し、即時に対応することが
お客さま窓口の品質とも言えますから、
多少のリスクがあったとしても、
ある程度の権限は現場の責任者に委譲して
その担当者の段階で解決することが結果的に
会社の利益となります。
また委譲する権限が大きいほど、担当者も育っていきます。
アマゾンが恐れたという、
かつてのザッポスという靴の通販会社があります。
※Amazonがどうしても欲しかった企業として、
約800億円でAmazonに買収されたことでさらに有名になりました。
お客さまが要望する靴が在庫切れの場合には、
他社のサイトや商品を紹介するという、
感動的な顧客対応をしていました。
個々のそれぞれの担当者に大きな裁量があるので、
お客さまに感動を与えるサービス提供をできたわけです。
ザッポスと同レベルで、といまでは言いませんが、
みなさんの会社でもコールセンターの責任者
や担当者１人ひとりに、ある程度の権限移譲をすることを検討してください。
追伸0
その他、こちらから資料をダウンロードしてみてください。
詳しくは、こちらからダウンロードしてご覧ください。
追伸１
ご興味をお持ちの方は、
ぜひ以下より、入手ください。
↓↓
Amazonの顧客分析テンプレート(β版)の入手ページはこちら：
※解説動画あり
追伸２
まずは、自社ECの「よくある間違い」
についてお読みください。
更に、通販の実践基準書 はこちらから！
通販専門のコンサルティングって何？
ネット通販のビジネスを本気で伸ばしていきたいと
お考えの経営者のあなたに対して20年以上現役で通販の
事業会社で実務を実践し、ゼロイチから１１の事業を成功させた専門家である、
売れる通販プロデューサー西村公児が数値にコミットメントして、
あなたのネット通販事業の業績を大幅に伸ばすコンサルティングを総合的に行います。
これまで年商６００億円レベルの通販企業の社員実務の経験から、
あなたの会社のステージに合った最適な施策を実施していきます。
ほとんどのネット通販の企業は、更なる成長を行っていくうえでステージごとに
実行すべき施策とKPIの抜け・漏れがあるため、
全体的な６ステップを踏む事ができていません。
・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
・広告のみに依存しているので自然検索からの流入がない
このような問題からの課題発見から改善策の提案から実行まで
御社に訪問してお手伝いいたします。
これが通販コンサルティング事業の考え方になっています。
企業ＨＰはこちら
↓↓↓↓
http://luce-consulting.com/
東洋経済オンライン掲載 記事
↓↓↓↓
http://toyokeizai.net/articles/-/125443
地上波、ビジネスフラッシュに出演
↓↓↓↓
『伝説の通販バイブル』
（日本経済新聞出版社）の立ち読み無料版
↓↓↓↓
goo.gl/ojecHm
★西村公児の新刊★
『伝説の通販バイブル』
（日本経済新聞出版社）
↓↓↓↓
https://goo.gl/ADnpZk
さらに詳しくはメルマガにて。
今ならセミナー動画を含む、
スペシャル動画10本以上プレゼント中です。
↓↓↓↓
Facebookアルバム (luce-tokyo.net)
