単なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを投稿一覧
発信することで、小さな会社でも
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通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。
From：通販プロデューサーの西村公児
自宅のリビングにて
顧客心理を知る機会を分解してみましょう！
その前に店舗接客を対応する際に
勉強することがあります。
それは、7つの接客用語です。
代表的な、7大接客用語をご紹介します
本題へ
1.いらっしゃいませ
お客様に対して「歓迎」を意味する言葉で
明るい爽やかな声でお客様に声をかけます。
2.はい、かしこまりました。
お客様から何か依頼を受けた場合には、
「はい、かしこまりました」と承る。
3.少々お待ちくださいませ
お客様を待たせる時間が短い時間であっても、
声を出してご挨拶します。
4.お待たせいたしました
少々でもお待ちいただいた場合、
「お待たせいたしました」
とお声をかけて接客を再開します。
5.ありがとうございました
お客様が店舗や売場から退出される場合には、
感謝の気持ちを込めてご挨拶する。
6.申し訳ございません
お客様のご要望に応えられなかったとき
や失礼があった場合には、素早くご挨拶します。
7.おそれいります（恐縮です）
「申し訳ございません」と
お詫びの意味に使うこともあります。
このような挨拶として使用する言葉は
接客業でなくても、他の業界でも
さりげなく使用しています。
このさりげない挨拶の背景を考えると
無店舗販売に活かすことが可能です。
では、さっそく、さりげなく
店内に入った顧客は
どのような心理過程で買物をするのか？
を考えてみましょう。
販売員は店内の顧客にどのような機会を
とらえて応対したら販売に結びつけることができるか
そのチャンスをつかむのがカギです。
1.注目
ショーウィンドウやショーケース
の中の商品に目が引かれます。
いらっしゃいませを普通の挨拶として使用できると
気分が良いですよね。
2.興味
顧客がふと目にとめた商品にひかれます
その興味の元内容はデザイン、色や柄、値段、機能
など様々です。
この時には、挨拶ではなく、スルーしておいて欲しい
状況かもしれませんね。
3.連想
興味を覚えた商品を自分が
使用したらどうかしらと想像しています。
興味から連想までの商品の効果的な
店頭での陳列展示は
購買心理をふくらませるために重要な要素です。
この時には、何かお手伝いできることはありますか？
など少し気の利かせた挨拶ができると
上級かもしれませんね。
店舗でない場合、自分が使った場合、どうなるのか？
連想できるように工夫するのがとても重要です。
アプリなどを使って自分に重ねてあっているか否か
などのサービスを取り入れることも可能です。
化粧品であれば肌診断をAIで測定するなどの
サービスが店舗内非接触としてファンケルが
導入しました。
4.欲望
お客様になって頂くためには、
その商品を欲しくなってくる感情癌が生まれ
この商品が自分に最適か否か？
さらにはもっとよいものが
あるのではないかと期待します。
その心理が次の比較検討に移る。
5.比較検討
顧客はもっといいものがないかなと？
他店の陳列商品を思い浮かべ
色や柄、値段などを頭の中で比較しています。
この段階での販売員の顧客への
アドバイスやリードは非常に重要であり、
最も難しい状況です。
6.信頼
色々迷ってから顧客は
購買に踏み切ることになります。
それは商品に対する「信頼」である。
顧客の信頼3項目とは
（ａ）販売員（人）への信頼
（ｂ）店やメーカー（会社）に対する信頼
（ｃ）商品に対する信頼
その時の挨拶は、恐縮です。
みたいな感じでしょうか？
7.行動
いよいよ顧客は買うことに踏み切ります
これを販売行動と呼ばれています。
販売に結びつける重要なチャンスであり、
この時機を活かさなければ売りそこなってしまいます。
その時の挨拶は、ありがとうございました
でしょうか？
８.満足
お客様側の満足には、
いいものを買ったとういう喜びと、
親切で明るく、誠意あふれる態度や、
よいアドバイスをしてくれた
販売員に対する満足があります。
この二つの満足感は相互補完しあって、
顧客の喜びを増幅させ、
その店の顧客ファン作りにつながっています。
以上、顧客が店頭から快く
立ち去る「満足」の段階まで含めた、
8段階を経て販売終了となります。
無店舗販売の場合、６の信頼構築が弱く
難しいです。
人→企業→商品
と言った店舗のような流れを作りにくいので
この構築が重要です。
そのためには、ストーリーを充実させることに
なります。
また、店舗接客で一般的に使う挨拶的な
言葉を無店舗の中にも挟むような工夫をして
事前期待を越えるような努力をしていきましょう！
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