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小売業の変革を通販で実現する、
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「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。
From：通販プロデューサーの西村公児
自宅の仕事部屋にて
CRMの実務に深く携わる現場目線から、効果的なCRM戦略の立て方について
多角的に語られています。
特に印象的だったのは、
CRMとは単なるツールの話ではなくお客様理解と体験設計そのものである
という基本思想が貫かれていた点です。
まず、お客様をセグメントし、LTVや継続率を測定する段階を経てから、
各セグメントごとのアクション設計を行う必要があります。
その際にはペルソナ設定とカスタマージャーニーマップが必須です。
これは企業側が一方的に作るのではなく、現場の声や生活動線を反映しながら、
ワークショップ形式で共創するのが理想です。
例えば朝10時にはメールは見ないといった行動特性に応じて、
送信タイミングやチャネル（メール、LINE、DMなど）を変える設計が重要になります。
また、アンケートやNPS調査を定期的に行い
感情や不満の“吐き出し口”を提供することで、
ファン化を促進する仕組みも紹介されました。
特に中小企業ではリソースが限られるため、
完璧なジャーニーマップを最初から描こうとするのではなく、
データと仮説を組み合わせて簡易なものから始め、検証しながら育てていく姿勢が求められます。
重要なのは、お客様との“定期的な接点”を途切れさせないことです。
例えば洋服などの非定期商材であっても、
火曜日はこの会社からメールが届くという期待感を持たせることが、LTV向上に直結します
メールだけでなく、紙のDMやLINEも効果的に組み合わせながら、
開封されるための届け方や仕掛け方にも工夫が必要です。
最後に、顧客満足度が上がればLTVは自然と上がるという言葉が印象的でした。
CRMは売上を伸ばすための手段であると同時に、
顧客との信頼関係を育てるための哲学でもあります。
このベーシックな考え方を踏まえたうえで、施策やツールを選定することで、
CRMの効果は格段に高まるのです。
CRMの基本ステップ
CRMとは、「誰に」「いつ」「何を」「どのように」届けるかを科学的に設計することです。
今回の対談では、以下のような段階を踏むことが強調されていました。
セグメンテーション
RFM分析などを使って、LTVが高い顧客や休眠予備軍を明確にする。
ペルソナ設計
性別・年齢だけでなく「生活背景」や「悩み」「SNSの利用時間帯」
など心理的な要素を含む。
カスタマージャーニーマップの構築
認知→興味→検討→購入→再購入→推奨 という顧客体験の流れを描く。
チャネル選定とメッセージ設計
メール・LINE・DMなど、適切なタイミングと手段で接点を設計する。
セグメント別設計から感情の設計へ
LTVの最大化には、デモグラ（属性）よりもデモサイコ（心理）の設計が重要です。
例として、50代女性でスキンケア商品を定期購入しているお客様に対して、
単に商品情報だけでなく、
使い始めて10日目、効果を感じましたか？
肌に違和感はありませんか？
ご家族に褒められましたか？
といった感情ベースの問いかけやコンテンツを送ることで“共感”が生まれます。
このように、CRMは人間理解に基づくものであり、
テクニックの前に哲学があるということです。
アンケートとNPSの使い分けが鍵
CRMでは、定量データと同じくらい「お客様の声」も重要です。
特に有効なのが、下記の2種類のアンケートです。
・定期アンケート（NPS型）
・年1回などで取る大規模な満足度調査。
感情アンケート（タイミング型）
30日目・60日目など、利用中の“心の声”を拾う設計。
ご利用から20日が経過しました。今の気持ちを教えてください（自由記述）
といったフォームに、クオカードやポイント付与を組み合わせることで回収率が上がり、
結果として“継続率”にも好影響を与えます。
特に紙DMは、開けたくなる仕掛けやリバースエンジニアリング
誰に何をどう届けるかの視点で設計することで、効果が劇的に変わります。
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・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
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