NPS指数からわかる現場力の改善と利益の源泉

NPS指数からわかる現場力の改善と利益の源泉

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ありがとうございます。

単なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
発信することで、小さな会社でも
小売業の変革を通販で実現する、

をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。

あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して

あなたの売上を最大化しながら
世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。

From:通販プロデューサーの西村公児
自宅のリビングにて

6日午前、鹿児島県に台風特別警報の可能性
があるので気をつけるようニュースのトピック
にもなっています。

コロナに台風と
本当に迷惑な天災が多くて
悲しくなりますね!

本題へ

第二世代のネット通販のノウハウの中で
利益を改善するための指数について共有したいと思います。

お客様の声のフィードバックから改めて体系化してみます。

その体系化とは、NPS指数(ネットプロモータースコア)になります。

このNPS指数を時系列で、お客様に定期的に取得をしてみてください。

NPS指数とは、「あなたの商品・サービスを
お友達に紹介してくれる可能性はどれくらいありますか?」

0から10点で評価の点数をつけてください、
というアンケートの項目内容です。

評価のやり方はこうです。
0点から10点にそれぞれ評価をつけてもらいます。

その点数を3つに分解します。
0点から6点までを批判者(マイナス)でくくります。
10点と9点は、奨励者(プラス)とします。
7点と8点は、これが中立者としてくくります。

この奨励者のプラスの比率と批判者の
マイナスの比率を引いて絶対数を出します。

例えばn=100として、批判者のカテゴリーとして
0点から6点付けた人が、例えば40人あれば、40÷100
で40%です

もし10点と9点つけた人が30名いたとします。
そうすると、30÷100=30% です。

その結果、プラスの奨励者の比率は30%
マイナスの批判者の比率は、40%
となり、30%マスナス40%で▲10となります。
※中立者は、このNPS指数の計算には使用しません。

このマイナス10ポイントっていうのが、
NPS指数となります。

このNPSの数値を改善すると、
経常利益が改善します。

業界によってそれぞれの基準値は違うのですが、
通販業界の平均は、マイナス30なんです。

だからマイナス30よりも、
極端なことを言うとマイナス30から0の中に

収まっているとすればすごい会社と
いうことになります。

このNPS指数が改善してくると
現場力が上がって利益も確保できると
いうことになります。

このNPS指数で計測された現場力って何かというと、
基本的にアップセール、アップサーブという

ついでに高額な商品を購入してもらうように
勧めたりするセールスをメインに指していました。

主にはコールセンターで販売する手法です。
※販売することが目的

しかしながら、現在ではこの現場力は
販売ではなくて、どちらかと言うとこれは、
顧客の相談窓口に意味付けが変わっています。

この相談窓口やコンセルジュを
社内で持ってる企業はリピート率が高いです。

これからの第三次世代のデジタルコマースでは、
位置付けが、いわゆるブランドとかメーカーに
なっています。

だから、この顧客対応は、非常に重要です。

この通販ノウハウの移りかわりからわかることは、
販売から相談窓口に変わり、顧客への寄り添いに
なっています。

しかしながら変化しない普遍な公式は、
CPAとライフタイムバリューの関係値です。

CPA<LTVです。

ライフタイムバリューの方が高くなるように
設定するというのが、普遍的な考え方になります。

そのためには、
事前期待と事後評価の関係値です。

何回もお伝えしていますが、
大切なのでもう一度お伝えします。

事前期待>事後評価 =批判(クレーム)
事前期待=事後評価 =満足(リピート)
事前期待<事後評価 =感動(口コミ)

この3つは端的に表現しています。

現場力を高めて顧客体験や顧客満足度を
高めることで、NPS指数が改善され
結果的に利益も残るということになっていきます。

現場でい多くの信用残高を高めるアイデアを出し合って
施策に落とし込んでみてください。

#NPS
#事前期待
#事後評価
#現場力

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・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
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ABOUTこの記事をかいた人

西村公児

株式会社ルーチェ代表取締役   年商600億円の上場企業の通信販売会社 で販売企画から債権回収のまで16年経験。 その後、化粧品メーカーの中核 メンバーとして5年マーケティングに参画。 大手エステ系企業の通販ビジネスのサポート で200%売上アップ。 ニュージーランドのシンボルフルーツ企業の 販促支援でレスポンス率を2倍アップ。 某健康食品会社の事業開発及び通販支援で 新規会員数が2,000名増加など、 通販ビジネスと、売れる商品開発のプロ として誰もが知る有名企業の ヒット商品の誕生に多数関わる。 売れる商品を発掘し、ヒット商品に変える 独自メソッド 「ダイレクト通販マーケティング理論」 を提唱。 中小企業から中堅企業をメインに、 企業に眠る“売れる商品”の発掘を数多く サポートしている。 国内の注目ビジネスモデルや経営者に焦点を 当てたテレビ番組「ビジネスフラッシュ」に出演。 また、著書にはベストセラーとなった、 伝説の通販バイブル(日本経済新聞出版社)がある。