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単なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
発信することで、小さな会社でも
小売業の変革を通販で実現する、
をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。
あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して
あなたの売上を最大化しながら
世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。
From：通販プロデューサーの西村公児
自宅のリビングにて
6日午前、鹿児島県に台風特別警報の可能性
があるので気をつけるようニュースのトピック
にもなっています。
コロナに台風と
本当に迷惑な天災が多くて
悲しくなりますね！
本題へ
NPS指数で利益を改善する
第二世代のネット通販のノウハウの中で
利益を改善するための指数について共有したいと思います。
お客様の声のフィードバックから改めて体系化してみます。
その体系化とは、NPS指数（ネットプロモータースコア）になります。
また、このNPS指数を時系列で、お客様に定期的に取得をしてみてください。
NPS指数の算出方法
NPS指数とは、「あなたの商品・サービスを
お友達に紹介してくれる可能性はどれくらいありますか？」
0から10点で評価の点数をつけてください、
というアンケートの項目内容です。
評価のやり方はこうです。
０点から10点にそれぞれ評価をつけてもらいます。
その点数を３つに分解します。
0点から6点までを批判者（マイナス）でくくります。
10点と9点は、奨励者（プラス）とします。
7点と8点は、これが中立者としてくくります。
具体例｜NPSの計算方法
この奨励者のプラスの比率と批判者の
マイナスの比率を引いて絶対数を出します。
例えばn=100として、批判者のカテゴリーとして
0点から6点付けた人が、例えば40人あれば、40÷100
で40％です
もし10点と9点つけた人が30名いたとします。
そうすると、30÷100=30％ です。
その結果、プラスの奨励者の比率は30％
マイナスの批判者の比率は、40%
となります。そして、30%マスナス40%で▲10となります。
※中立者は、このNPS指数の計算には使用しません。
さらに、このマイナス10ポイントっていうのが、
NPS指数となります。
このNPSの数値を改善すると、
経常利益が改善します。
通販業界の平均基準値
業界によってそれぞれの基準値は違うのです。しかし、
通販業界の平均は、マイナス30なんです。
だからマイナス30よりも、
極端なことを言うとマイナス30から0の中に
収まっているとすればすごい会社と
いうことになります。
このNPS指数が改善してくると
現場力が上がって利益も確保できると
いうことになります。
現場力とはアップセルのこと
このNPS指数で計測された現場力って何かというと、
基本的にアップセール、アップサーブという
ついでに高額な商品を購入してもらうように
勧めたりするセールスをメインに指していました。
主にはコールセンターで販売する手法です。
※販売することが目的
今は相談窓口としての役割
しかしながら、現在ではこの現場力は
販売ではなくて、どちらかと言うとこれは、
顧客の相談窓口に意味付けが変わっています。
この相談窓口やコンセルジュを
社内で持ってる企業はリピート率が高いです。
これからの第三次世代のデジタルコマースでは、
位置付けが、いわゆるブランドとかメーカーに
なっています。
だから、この顧客対応は、非常に重要です。
この通販ノウハウの移りかわりからわかることは、
販売から相談窓口に変わり、顧客への寄り添いに
なっています。
普遍的公式｜CPAとLTV
しかしながら変化しない普遍な公式は、
CPAとライフタイムバリューの関係値です。
CPA<ＬＴＶです。
ライフタイムバリューの方が高くなるように
設定するというのが、普遍的な考え方になります。
そのためには、
事前期待と事後評価の関係値です。
何回もお伝えしていますが、
大切なのでもう一度お伝えします。
事前期待と事後評価の関係
事前期待＞事後評価 =批判（クレーム）
事前期待＝事後評価 =満足（リピート）
事前期待＜事後評価 =感動（口コミ）
この３つは端的に表現しています。
現場力を高めて顧客体験や顧客満足度を
高めます。それによって、NPS指数が改善され
結果的に利益も残るということになっていきます。
現場でい多くの信用残高を高めるアイデアを出し合って
施策に落とし込んでみてください。
#NPS
#事前期待
#事後評価
#現場力
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通販専門のコンサルティングって何？
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通販専門のコンサルティングとは
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ほとんどのネット通販の企業は、更なる成長を行っていくうえでステージごとに
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全体的な６ステップを踏む事ができていません。
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西村公児の活動・メディア掲載
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東洋経済オンライン掲載 記事
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