単なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
発信することで、小さな会社でも
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「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。
From：通販プロデューサーの西村公児
自宅のリビングにて
新規顧客１人当たりの獲得コスト
＞
既存顧客１人当たりの維持コスト
は当たり前ですが、新規顧客の獲得
コストは高いのは周知の事実です。
本題へ
新規と既存顧客のコスト比較の面でも
既存顧客維持コストの方が
リーズナブルといえるかもしれません。
新規顧客を獲得するコストは、
既存顧客を維持するコストに
比べると少なくても５倍もなるという説があります。
要は、それだけ新規獲得が、
コスト面から見ても大変ということです。
それなら、既存顧客の維持が
ラクかといったら、決してそうではありません。
きちんと既存顧客と向き合わなければ、
逃げられてしまいますし、
良好な関係性は築くことはできません。
顧客を知る良い機会ととらえるとは？
既存顧客を育成すること、
既存顧客を維持すること、
アプローチは顧客を知る良い機会に
なるといわれています。
これは、自社の商品が
どういった顧客にニーズがあるのか、
顧客の求めるものが本当は企業が
思っているものが違っているのではないか、
そういったことを確かめるチャンスになるのです。
それは何を意味するかといえば、
商品開発や商品改善・販促にも
役に立ちます。
顧客を良く知り、親和性が増せば、
顧客が顧客を呼ぶことさえ可能になるのです。
商品やサービスが顧客のニーズとマッチすれば、
それは顧客増加にも繋がります。
このように、顧客と向き合うことは
結果的に良い事が多いのです。
既存顧客の育成にはどのような
手段があるのでしょうか？
一度商品を購入してくれた顧客や、
サービスを利用してくれた顧客に対して、
いかに早めにアプローチするかということでです。
大手の通販企業は、会員ポイントサービス
を用いたアプローチをします。
しかしながら、小さな会社は値引きである
ポイント制は意味がありません。
ポイントカードの登録時には、
会員情報として顧客情報を得ることができます。
その情報で、様々な手法を大手は使っています。
初回顧客の場合は、しつこいアプローチは
かえって嫌われてしまう可能性があります。
多すぎる頻度ややりすぎるのは
大手企業も決して良くはありません。
価値を高めたり、ファン化になってもらうためには
小さな会社は、コンセプトのメッセージをつくって
世界観を共創する必要があります。
優良顧客になってもらうには、
現在の顧客が何を求めているのか
正確に把握する必要があります。
満足度を上げるためには、
製品の提供だけでは難しいのです。
顧客は段階ごとに、欲しい情報や
知りたいことが違ってきます。
商品購入に至ってない人であれば、
商品自体の情報が欲しくなるかもしれません。
その一方で、すでに購入してくれた
顧客であれば、カスタマイズはできるのか
特別待遇などはあるのか？など
そのもの自体を良くしたり、
特別扱いしてほしいなどの願望も出てきます。
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