D2Cで軽んじられる4つのステージによる既存客の対策について

D2Cで軽んじられる4つのステージによる既存客の対策について

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From:通販プロデューサーの西村公児
自宅のリビングにて

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本題へ

D2Cで軽んじられる既存客の対策について
説明していきます。

商品と顧客を直接結ぶD2Cは、
4つのステージで管理します。

それらは
新規獲得・既存客活性・既存客維持・既存客離脱防止
です。

このステージごとに5つの要素である
セグメント・オファー・クリエイティブ・タイミング・チャネル
を組み合わせていくと
4×5で20通りになります。

管理するフォーマットは、20個の箱で管理することができます。
顧客が左側から右側へ移動していきます。

お客様のマーケティング活動を診断すると、
ほとんど左側=新規客に労力が費やされています。

右側=既存客対策は後手に回りがちです。

しかし、このことは、たとえるならば風呂の栓を締めず、
蛇口をひねるばかりで、桶に水がたまらない
ダダ漏れ状態なことを意味します。

なぜなら、このダダ漏れは、
CPO>LTVの状態です。

本来目指すべきは、
CPOつまり、既存客対策を盤石にした後に、
新規客を対策する必要があります。

CRMツールで陥るワナは、複雑化があげられます。

20個の箱は、1枚におさまるようシンプルな見える化
のフレームです。

マーケティングの実態は、
そのシンプルから離れて、
どんどん複雑化していくからです。

とりわけ、既存客対策に必要なCRMツールは、
100万通りのコミュニケーションが可能になります
などシステムベンダーの売り文句が優先されており

D2C企業にとって最重要なシンプルに売上を管理する
ことから、大きく離れてしまいます。
それほど本末転倒なことはありません。

たとえば、クライアントがCRMツールを実装しても
使いこなすまでには、以下の4ステップが必要になります。

知識修得からツール設定までの
4ステップにたどりつくまで、
センスが良い専任者で約3ヶ月かかります。

通常は6カ月以上、
実際には約1年近く必要になります。

競争の激しいD2C市場の中で、
1年間も既存客対策がスルーな状態は
大きな事業損失です。

もはや事業の死活問題を意味します。

私が、かねてから重要視している
シンプルな見える化です。

お客様の最大課題となっていた
使いこなすまでに時間がかかる
という課題が見事に解決されていたからです。
その武器は、3つの鉄板シナリオがあります。

・鉄板シナリオ①:レコメンド配信
・鉄板シナリオ②:カゴ落ちフォロー
・鉄板シナリオ③:閲覧リターゲティング
の3つです。

ここは最低でも押さえておくと、大手のモールと同様な
機能が実装できていることになります。

最後にCRMを活用することで解決できる課題には、
大きく分けて3点あります。

・成約率が低い
・客単価、LTVがなかなか上がらない
・情報管理にバラつき・問題がある
です。

あなたの組織で上記に当てはまるものがある場合、
CRMを導入することで改善できる可能性があります。

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実行すべき施策とKPIの抜け・漏れがあるため、
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・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
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これが通販コンサルティング事業の考え方になっています。

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ABOUTこの記事をかいた人

株式会社ルーチェ代表取締役   年商600億円の上場企業の通信販売会社 で販売企画から債権回収のまで16年経験。 その後、化粧品メーカーの中核 メンバーとして5年マーケティングに参画。 大手エステ系企業の通販ビジネスのサポート で200%売上アップ。 ニュージーランドのシンボルフルーツ企業の 販促支援でレスポンス率を2倍アップ。 某健康食品会社の事業開発及び通販支援で 新規会員数が2,000名増加など、 通販ビジネスと、売れる商品開発のプロ として誰もが知る有名企業の ヒット商品の誕生に多数関わる。 売れる商品を発掘し、ヒット商品に変える 独自メソッド 「ダイレクト通販マーケティング理論」 を提唱。 中小企業から中堅企業をメインに、 企業に眠る“売れる商品”の発掘を数多く サポートしている。 国内の注目ビジネスモデルや経営者に焦点を 当てたテレビ番組「ビジネスフラッシュ」に出演。 また、著書にはベストセラーとなった、 伝説の通販バイブル(日本経済新聞出版社)がある。