リピート率を下げてしまう3つの要因とは?

リピート率を下げてしまう3つの要因とは?

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お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに

通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
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From:通販プロデューサーの西村公児
自宅のリビングにて

小さな会社のための
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本題へ

顧客に商品やサービスを利用してもらっても、
リピートに繋がらなければマーケティングβの効率は低下します。

ここでは、リピート率を下げてしまう要因について考えます。
考えられる要因は以下の3点です。

・商品やサービス自体の質が低い
・正しい使用方法を理解してもらっていない
・商品自体を忘れてしまっている

それではひとつずつ解説致します。

商品やサービス自体の質が低い
そもそも商品やサービスの質が低ければ、
いくら顧客との接点ができたとしてもリピートには繋がりません。

事前期待<事後評価
が大きなポイントです。

購入してくれた顧客に対して
アンケート付きの座談会が効果を上げています。

口コミなどの評価をチェック
して必要に応じて品質改善を行ってください。

商品やサービス自体ではなく、
コールセンターや物流や決済の対応の質が低いことも
顧客離れの原因となります。

商品は製品とサービスで構成されています。

従業員の教育や顧客が満足できる
対応が可能な体制作りを行うことも重要です。

正しい使用方法を理解してもらっていない
商品の正しい使用方法を伝えきれておらず、
本来の効果を実感してもらえていないこともあります。

これでは、いくら商品の品質が
素晴らしくてもその価値を顧客に
理解してもらうことは難しいのです。

こうした問題には、LPや広告のマーケティングα部
意外にマーケティングβの既存顧客への
対応部分も強化が必要です。

分かりやすい説明書や使い方
ブランドブックになります。

このように使用方法を
伝える努力が必要です。

使い方を動画作成して分かりやすい
映像にまとめることも重要です。

大手企業のようにコールセンターの充実を
図ることも有用です。

商品自体を忘れてしまっている
市場にあふれている数多くの商品
やサービスに埋もれてしまいます。

顧客が商品自体を忘れてしまっていることも、
リピートに繋がらない原因と言えます。

このような場合、顧客は商品や企業に
何か特別な不満があるわけではありません。

リピートしてもらうためには、
覚えてもらうことや思い出してもらうことが重要です。

たとえば、誕生日プレゼントや
手書きのメッセージを送るといった
サプライズを演出することも大切です。

定期的なメルマガやLINEでの配信や
SNSでの情報提供を実施したりして、
顧客に忘れさられないための施策をしてください。

では次に、リピート率向上のための具体的なアイデアをご紹介します。

おすすめするのはこの5つです。

・定期購入のシステムを導入する
・会員特典をつける
・サプライズを演出する
・メルマガ・LINEの配信
・SNSツールの利用

是非、TOP1%の優良顧客に先に導入してください。

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追伸2
まずは、自社ECの「よくある間違い
についてお読みください。

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事業会社で実務を実践し、ゼロイチから11の事業を成功させた専門家である、
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これまで年商600億円レベルの通販企業の社員実務の経験から、
あなたの会社のステージに合った最適な施策を実施していきます。

ほとんどのネット通販の企業は、更なる成長を行っていくうえでステージごとに
実行すべき施策とKPIの抜け・漏れがあるため、
全体的な6ステップを踏む事ができていません。

・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
・広告のみに依存しているので自然検索からの流入がない

このような問題からの課題発見から改善策の提案から実行まで
御社に訪問してお手伝いいたします。

これが通販コンサルティング事業の考え方になっています。

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ABOUTこの記事をかいた人

株式会社ルーチェ代表取締役   年商600億円の上場企業の通信販売会社 で販売企画から債権回収のまで16年経験。 その後、化粧品メーカーの中核 メンバーとして5年マーケティングに参画。 大手エステ系企業の通販ビジネスのサポート で200%売上アップ。 ニュージーランドのシンボルフルーツ企業の 販促支援でレスポンス率を2倍アップ。 某健康食品会社の事業開発及び通販支援で 新規会員数が2,000名増加など、 通販ビジネスと、売れる商品開発のプロ として誰もが知る有名企業の ヒット商品の誕生に多数関わる。 売れる商品を発掘し、ヒット商品に変える 独自メソッド 「ダイレクト通販マーケティング理論」 を提唱。 中小企業から中堅企業をメインに、 企業に眠る“売れる商品”の発掘を数多く サポートしている。 国内の注目ビジネスモデルや経営者に焦点を 当てたテレビ番組「ビジネスフラッシュ」に出演。 また、著書にはベストセラーとなった、 伝説の通販バイブル(日本経済新聞出版社)がある。