成功の通販のLTVを最大化するCRM戦略とは！

本日もお忙しい中、
ご覧いただき
ありがとうございます。

単なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
発信することで、小さな会社でも
小売業の変革を通販で実現する、

をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。

あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して

あなたの売上を最大化しながら
世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。

From：通販プロデューサー西村公児
銀座の事務所にて

ＥＣサイト開設を準備しているものです。売れる通販指数２０００以上の公式について教えて下さい。

売れる通販指数＝商品の売上（円）×購入者（人）÷クロージングをかけた数

（質問）
①商品の売上＝商品単価の事でしょうか？
それともその商品の売上合計（年間とかＤＭ発行期間で区切った）でしょうか？

②クロージングをかけた数とは、どのような状態の人でしょうか？

カートに入れた人？
広告バナーを押した人？
ＥＣサイトであればのページビュー数？
ＤＭであれば配布数？

③販売前の商品のモニターアンケートでどのような計算式になりますか？

例えば、サイト内の例題であれば、単価×購入意向のある人÷集められた十数人　という計算でしょうか？

以上３点ご教示いただけると助かります。
宜しくお願い致します。

（西村）
早速ですが、以下ご回答を申し上げます。

売れる通販指数は、そもそも商品企画の段階でしかもその商品企画が市場で売れるか否かを判断するため、座談会みたいな環境（リアルのクローズの場）で使用します。

1点目
＞商品の売上＝商品単価の事でしょうか？
→はい。そうです。　商品を見せずに、コンセプトの価値提供を提案した後に商品価格の提示をいたします。

2点目
＞クロージングをかけた数とは、どのような状態の人でしょうか？
→10人の座談会参加者に提案し、そのコンセプトに賛同してくれて購入したいといったくれた人数です。

３点目
＞販売前の商品のモニターアンケートでどのような計算式になりますか？
→
例）
・座談会10名参加
・商品企画のコンセプトを提案する（10名に対して）
・提案商品の単価が4000円
・５名が購入したい

と言ってくれたと仮定します。

4000円（商品単価）×５名（購入者）÷10名（全体の座談会の参加者）=2000この状態であれば、WEBに進むということになります。

以上　よろしくお願いします。

本題へ

売れる通販指数のお問い合わせがあったのでCRMの重要性について共有したいと思います。

化粧品や健康食品などのリピート通販からアパレルや食品、雑貨など多くの通販化ビジネスのご支援をさせて頂いております。

通販会社は、新規顧客を獲得するために広告費を投じます。そして、リピート顧客からの売上で投資金額を回収します。

リピート顧客の人数が増え、継続率が上がるほど利益があがるのが通販ビジネスです。

CRMを通じて既存顧客との関係性を強化し、リピート顧客を増やすことでLTVを最大化することが可能です。

ほとんどの通販会社にとって不可欠な施策です。

課題1　通販ビジネスの膨大なデータを扱い切れない
課題2　顧客の動きを把握できない
課題3　CRMを担う現場が業務過多になっている
課題4　人が主語でないので施策のPDCAが回せない

【課題1】通販ビジネスの膨大なデータを扱い切れない
1つ目の課題は、膨大なデータを扱い切れません。通販では会員情報や行動ログ、商品データ、購買実績など、さまざまなものがデジタルデータとして蓄積されています。

これらのデータをどう活用したら通販マーケティングとして成功するのかを理解していない。

顧客のセグメントを作ったり、施策の効果検証を行ったりするには、データ分析が欠かせません。

しかし、多くの通販会社は、データの一元化と分析ができない点です。

【課題2】顧客の動きを把握できない
2つ目の課題は、顧客の動きを把握できないことです。

消費者はWEBやアプリ、SNSなど、さまざまなチャネルで情報収集をしています。1人で複数のデバイスを使い分けるのも当たり前ですよね。

顧客の嗜好が多様化しているからです。カスタマージャーニーが複雑化したことで、大手の通販会社は顧客の実態を捉えにくくなっている。

ここに、小さな会社には成功の通販になるヒントがあります。

CRMで一番重要なのは、顧客について理解することです。そのためには、まずは1人の顧客をIDで管理し、顧客単位で数値化できることです。

しかしながら、実態としては、1人の顧客を1つのIDで管理できている通販企業は非常に少ないのが現実です。

【課題3】CRMを担う現場が業務過多になっている
3つ目の課題は、現場スタッフが忙しすぎてCRMの施策に手が回らないことです。

なぜそうなるかと言いますとシステム以外のことを運用で実施するからです。CRMは複数の社内データベースをマッチングさせたり、データベースごとの顧客IDを名寄せしたりします。

データのマッチングだけでも膨大な業務が発生します。

その上で、顧客属性、商品カテゴリごとにデータを抽出し分析していたら時間がありません。

よって大手の通販と同じことをしてはいかません。

【課題4】人が主語でないので施策のPDCAが回せない
4つ目の課題は、施策のPDCAサイクルを回せないことです。

主に人を主語にして数値化していないのでイメージがわかないのでダメだった時の施策ができないということがあります。

CRMを活用して施策を打ったら、その効果検証を行います。その結果を改善することが最も重要です。

PDCAを回して効果が高い施策へと通販の経営資源を最適化していくことがポイントです。

【追伸１】

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