本日もお忙しい中、
ご覧いただき
ありがとうございます。
単なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
発信することで、小さな会社でも
小売業の変革を通販で実現する、
をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。
あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して
あなたの売上を最大化しながら
世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。
From：通販プロデューサーの西村公児
自宅のリビングにて
本日は、午後からセミナーに参加してきます。
久しぶりに面白そうと思ったので、ワーク形式ですが
実践してきたいと思います。
座学よりワーク形式の方が個人的には
最近は楽しみです。
限られた時間なので、もう一度
復習する時間がないので、ある程度
ワークで完成させる、そして
その結果、イマイチの場合は、やめる
というようなやり方をしています。
反対にワークをして
続きをやろうと思った場合は、
お金と時間をかけて投資をします。
本題へ
ネット通販での顧客LTVを向上させるためには、
まず最初にお客様に定期コースに加入してもらうことが重要です。
ただし条件があって、健康食品や化粧品の商材を扱っていると
仮定してノウハウを共有していきます。
ネット通販で定期コースの加入率を高めるために重要なことは
こうなります。
（１）
なるべくお電話でお客様の注文を受け付ける環境を作る。
【コンシェルジュ的な窓口でも構いません】
ネット通販でよく見る折込チラシや新聞広告では、
注文ハガキをつけるケースが多いですが、
その場合、お客様の層によりますが、全体の注文件数の10％～30％が
ハガキでの注文となるケースが生まれます。
なんと、100件注文があると、30件程度が
ハガキでの注文で70件程度が電話での注文となるのです。
ネット通販をしようと思っている経営者にとっては
不思議な現象だと思います。
ネット通販の場合は、お電話でのお問い合わせからの注文比率は、
10ぐらいですが、それでも一定のお客様がいます。
この一定比率を救ってあげてください。
折込通販の場合には、実質的に70件相当が定期コースのご案内が
できる対象顧客となります。
もちろん、ハガキをつけることで
全体の注文件数が増える可能性もあります。
よって、大手企業の通販は、折込には必ずハガキがついているのです。
ハガキをつけることでの注文件数の伸びは、経験則的には、
つけた場合とつけない場合の比較は、つけない場合と
比べて5％ほど注文件数が伸びる傾向になります。
キャンペーンと併用すると10%も引きあがります。
（２）
ネット通販の特典オファーを工夫すること
ネット通販の場合、定期購入を一番の売り方にする
ケースが多いので、定期コースを選択しないと、もったない
とお客様に思ってもらうような特典オファーをつけることが重要です。
【特典は例】
特典１
初回３０日分が実質無料！
送料相当分５００円（税別）のワンコイン
特典２
2回目以降通常9,000円（税別）が定期購入で6,000円（税別）の3４％ＯＦＦ
特典３
解約はお電話1本でいつでも可能
特典４
送料無料
特典５
ダイエットサポートブック
「つら～い食事制限さようなら」をプレゼント
特典６
９０日間続けて効果を実感できなかった方へ
定期購入限定返金保証
特典７
お客様の声を頂いた方へ
1袋プレゼント
などが一般的な特典の事例になります。
プレゼントの場合は、景品表示法の総付景品にあたるので、
販売金額の20％以内の価格の景品に抑えるように注意する必要があります。
割引の場合は、定期コースにすることで
「通常価格より20％OFF」などのメリットを顧客に提示することです。
売り方や見せ方としては、
・「定期コースに加入すれば初回半額！」
・「定期コースに加入すれば初回無料！」
などの割引が一般的な傾向です。
それだけ、初回に定期コースに入って
もらうことが重要ということになります。
広告媒体で注文をいただいたお客様全体の
顧客LTVを向上させるのが有効だということになります。
オファーにフックに定期コースに誘引する
アピールすることで、広告を見た人が
定期コースに案内されるのでは？と拒否反応を起こす方もいます。
たとえCPOが悪化しても全体の顧客LTVの向上に繋がる可能性が高いので
ここは、魅力的なオファーをつけて定期購入へ誘引をしてみてください。
（３）
定期コースの解約は必須にする
こちらも超重要な要素です。
いつでも定期コースは解約できる
という条件をつけることです。
お客様の抵抗心理を下げることが重要です。
その結果、定期コースに加入しやすい状況を作るのです。
電話会社の携帯電話のオプション契約でもよくあることだが、
最初の特典（機種代金の割引）を得られる
引き換え条件として、いくつかのオプション契約を結ばされる
といった手法は、禁じ手になっていますので気をつけてください。
(4)
相談窓口の質問対応力の運用
ネット通販の場合は、
10%以下のお問い合わせですが、
やはり直接お客様とお話をする相談窓口などの
コールセンターのオペレーターは重要です。
相談からの質疑応答で、お客様が定期コースに加入してくれるケース
も多いのです。
大事なのは、そのオペレーターが
お客様と信頼関係を構築し、売り込まないことにあります。
お客様の問題やお悩みにつながる解決策が
定期コースという提案であればベストなわけです。
一緒に参加をして試してみてください、
と思ってもらえる熱意を伝えることがポイントです。
注文をいただいたお客様を全員、
最初から定期コースに加入してもらうことはできません。
そのため、初回購入の時は、
期コースに加入しなかったお客様を、2回目購入時の引き上げ
がとても重要になってきます。
【追伸１】
通販専門のコンサルティングって何？
ネット通販のビジネスを本気で伸ばしていきたいと
お考えの経営者のあなたに対して20年以上現役で通販の
事業会社で実務を実践し、ゼロイチから１１の事業を成功させた専門家である、
売れる通販プロデューサー西村公児が数値にコミットメントして、
あなたのネット通販事業の業績を大幅に伸ばすコンサルティングを総合的に行います。
これまで年商６００億円レベルの通販企業の社員実務の経験から、
あなたの会社のステージに合った最適な施策を実施していきます。
ほとんどのネット通販の企業は、更なる成長を行っていくうえでステージごとに
実行すべき施策とKPIの抜け・漏れがあるため、
全体的な６ステップを踏む事ができていません。
・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
・広告のみに依存しているので自然検索からの流入がない
このような問題からの課題発見から改善策の提案から実行まで
御社に訪問してお手伝いいたします。
これが通販コンサルティング事業の考え方になっています。
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