単なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを投稿一覧
発信することで、小さな会社でも
小売業の変革を通販で実現する、
をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。
あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して
あなたの売上を最大化しながら世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。
From：通販プロデューサーの西村公児
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本題へ
NPS指標で満足度を測れの法則です。
即時フィードバックで効果的
にお客さまの満足度を測ることが
できないと、お客様の声を聞くための
ヒアリングもできません。
商品やサービスの内層にある価値を
お客さまに魅力的に伝えるためには、
即時フィードバックという手法で
お客さまからの評価をもらうことも役立ちます。
近年、ネット通販で何かを購入すると、
商品が届いた直後に販売元から商品への
評価を依頼するメールが届くことが
多いと思います。
それが 即時フィードバックです。
評価をしてもらうときの基準は、
NPS (Net Promoter Score: ネットプロモータースコア)
という指標に沿って行ってもらいます。
NPSとは、顧客の満足度やロイヤルティー
を把握するために、
企業やブランドに対して
どれくらいの愛着や信 「頼があるか」を
数値化する指標のことです。
業績の向上に直結するため、
通販業界の中でも認知度が高まってきています。
NPSは推奨者の正味比率
と定義されています。
算出方法も非常にシンプルです。
自社の顧客に対して、
この会社 (商品)を友人や同僚に
勧める可能性はどのくらいありますか?
と質問します。
可能性は0~10点の1段階で評価
してもらいます。
この質問に9~10点をつけた顧客を「推奨者」
7~8点をつけた顧客を「中立者」
0~6点をつけた顧客を「批判者」
と分類します。
回答者全体に占める推奨者の割合(%)から、
批判者の割合(%)を引いた値がNPSのスコアとなります。
ネット通販ビジネスでお客さまの
満足度を判断するには、統計的に最低200人
に評価してもらう必要があります。
一般には、NPSが12ポイント増加すると、
その企業の成長率が倍増すると言われています。
なお、複数商品のアイテムを扱っている場合、
「目的別」 「使用別」 「悩み別」
などと分解した見せ方を工夫すると、
NPSを向上させるのに役立ちます。
商品をカテゴリー別に分解することで、
お客さまに寄り添ったサイトに
なっていきます。
その結果、「あの人にも 勧めよう」
となるわけです。
商品企画の段階から、
お客さまが迷わないための
導線づくりを考慮してください。
NPSのお客さま満足度が4年連続で
1位のポーラ・オルビスのサイトは、
「悩み別、 商品別、用途別、 成分別」と
効率的なカテゴリー分けがなされていて
大変参考になります。
みなさんも、ぜひ一度確認してみてください。
ちなみに、満足度を２つに分けて考えます。
それは「心の満足」と「頭の満足」です。
私達が日常的によく目にする
5段階評価の満足度調査を行い
数値改善の努力をしても、
売上にはつながらない可能性が高いのが
この２つによるものです。
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・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
・広告のみに依存しているので自然検索からの流入がない
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