単なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
発信することで、小さな会社でも
小売業の変革を通販で実現する、
をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。
あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して
あなたの売上を最大化しながら世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。
From：通販プロデューサーの西村公児
自宅のリビングにて
CRMとは何なのか理解を深めてみてください。
理由は、見込み客からのリードにCRMを使用している
ケースがかなりあり、本来のLTVを高めるために
活かしていないからです。
ここでは、CRMの定義や
運用するために必要な要素と
導入するメリットやデメリットを解説します。
CRMとはCustomer Relationship Management
の略です。
日本語では顧客管理などと訳されます。
顧客ごとの情報を蓄積・管理・分析し、
個々に合ったサービスを提供することで
顧客満足度やブランドロイヤルティの向上を
目指すマーケティング戦略や仕組みです。
CRMの狙いは、長期的な視点から
顧客と良好な関係を築き上げます。
顧客生涯価値を最大化することで
収益のアップにつなげることにあります。
ただし、あくまでも顧客中心の
考え方であることが前提です。
CRMを利用するために3つの要素は、
顧客データの収集・分析・活用です。
顧客データには具体的に
下記のような情報が含まれます。
定量データをうまく活用する
名前や性別、年齢、職業などの属性情報
メールアドレス、住所、電話番号などの連絡先情報
商品やサービスの購買履歴があります。
定性データを意識的に活用する
アンケートや座談会でのメモの情報になります。
他にもカスタマーセンターで蓄積した
お客様の声やクレーム、問い合わせの履歴があります。
CRMをベースとしたマーケティングでは、
上記のような顧客データを集めます。
そのデータベースで、
顧客のニーズや購買行動を分析します。
次に同じ属性や似たような
行動パターンを取る顧客ごとに分類します。
コロナで有名になったワードのクラスター分類です。
顧客セグメントに応じた
マーケティング施策や営業活動を実施します。
この活動は既存顧客に重点に実施することで
バケツの穴が防げます。
施策結果もデータとして
蓄積することをわすれないでください。
PDCAを回し、顧客セグメントの
見直しや次の分析・戦略・施策へと
生かすことが可能です。
CRMシステムやツールを導入するにあたり、
メリットとデメリットについても理解しておきましょう。
CRMシステムの最大のメリットは、
顧客情報を一元管理できる点です。
社内全体で顧客情報を共有することにより、
部門の垣根にとらわれず、相互連携できます。
そおして、適切な顧客対応を行うことができます。
データはリアルタイムで更新・共有されます。
対応漏れやダブりをなくすだけでなく、
タイムリーなアプローチが可能となり
顧客満足度向上にもつながります。
CRMシステムに蓄積された
過去のデータを活用するのに有効です。
繰り返しPDCAサイクルを回していくことで、
プロセスや戦略の改善・より精緻な
マーケティング活動を行うことができます。
CRMシステムの導入にあたり、
避けられないデメリットのひとつは
コストの問題です。
システムを導入するための初期費用のほか、
管理や運用に必要なランニングコストもかかります。
さらに、CRMの効果は顧客満足度など
数値化が難しいので活用できる社員教育に時間がかかります。
また、成果が出るまでに時間がかかることも
デメリットのひとつです。
効果が表れにくいので導入や運用にあたって
戸惑いを感じこともあるかもしれません。
CRM本来の目的や狙いを達成するためには、
改善を繰り返しながら、定着まで
じっくり取り組むことが必要です。
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・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
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