ざっくりとしたカスタマージャーニーをつくるポイントは?

ざっくりとしたカスタマージャーニーをつくるポイントは?

本日もお忙しい中、
ご覧いただき
ありがとうございます。

単なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
発信することで、小さな会社でも
小売業の変革を通販で実現する、

をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。

あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して

あなたの売上を最大化しながら
世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。

From:通販プロデューサーの西村公児
自宅のリビングにて

カスタマージャーニーを作るためのやり方
やノウハウが知りたいという方にはお役に
立てれると思います。

実は、こんな質問がありました。

そのクライアントからの質問は、こうです。

本題へ

フロント商品でA商品から
B商品を購入しているユーザーをピックアップし
まずはざっくりとカスタマージャーニーを
作成してみましたので、ご意見頂戴できますと幸いです。

私からの回答はこうです。

1回目・3日後・21日後と購入頂いた後、
なぜ、6か月間の空白があったのか?と。

また、どんなことがきっかけで思い出してくれたのか?
を聞いて欲しいとアドバイスを致しました。

このあたりをヒアリングすることで空白の
行間を埋めることが可能で、
点と点の空間が線として埋まってきます。

点と点を線として繋いでいくためには、
毎日自分が使用しているのか?
それとも、知人などにプレゼントしていないか?
なども重要なことです。

線にして見える化を作っていくためには、
個人を特定したりする販促に使用するのではなく、
商品開発のため参考にしたい旨を約束して
個人情報の保護を順守する旨の安心/安全な
環境を提供するとは必須です。

アンケートを取る場合の
鉄板の質問があります。

それは、
・何が決め手となってご購入して頂いているのか?
・実際に使用してみていかがですか?
です。

この質問で更に突っ込んだ内容がわかります。

ここまでできると
カスタマージャーニーはできてきます。

更に具体的なポイントをお伝えします。

累計購入回数が4回以上の顧客をピックアップして、
カスタマージャーニーを作成してみます。

その上で前提となる条件があります。

カスタマージャーニーのお客様は、NPSが10点と9点の
顧客様から抽出します。

売上が高いだけではダメです。
ここはとても重要です。

一発屋より、長く太くです。

そのためには、
1点目:1年間のLTVが5万円以上ある(F値=3回以上の売上)
2点目:NPS指数が10点と9点のみ
が最適です。

※1年未満のお客様はカスタマージャーニーには
不適切です。

このクライアント様は、
NPSを知る手段は、
ハガキを返送してもらいその中で9点と10点を
付けている顧客
と定義をしています。

その上で
①NPSが9か10(ハガキがある)
②1年以上在籍
③1年間LTV5万以上
④3回以上購入

のお客様を改めてピックアップしています。

短期間で一気に売上が上がっても
あまりカスタマージャーニーのモデルにはなりません。

企業にとって、最も良いお客様のロールモデルを作り、
その通りにシナリオを描くのがカスタマージャーニーの
目的になります!

疑似体験を促す旅ということです。

NPS=9と10のフィードバックは
あるので、それをもとに条件に当てはまるお客様を探します。

世界のブランド群も同様ですが、VIPは紹介がないと
スタート地点には立てません。

単にいっぱい購入してもVIPにはなれません。

その上で、何回・いくら購入してくれたのか?
はとても重要になります
また、顧客の属性である生年月日などの
基本データがない場合も対象外になります

あなたの選定しているカスタマージャーニーは
ここまでしっかり現場から吸い上げていますか?

【追伸1】
通販専門のコンサルティングって何?

ネット通販のビジネスを本気で伸ばしていきたいと
お考えの経営者のあなたに対して20年以上現役で通販の
事業会社で実務を実践し、ゼロイチから11の事業を成功させた専門家である、
売れる通販プロデューサー西村公児が数値にコミットメントして、
あなたのネット通販事業の業績を大幅に伸ばすコンサルティングを総合的に行います。

これまで年商600億円レベルの通販企業の社員実務の経験から、
あなたの会社のステージに合った最適な施策を実施していきます。

ほとんどのネット通販の企業は、更なる成長を行っていくうえでステージごとに
実行すべき施策とKPIの抜け・漏れがあるため、
全体的な6ステップを踏む事ができていません。

・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
・広告のみに依存しているので自然検索からの流入がない

このような問題からの課題発見から改善策の提案から実行まで
御社に訪問してお手伝いいたします。

これが通販コンサルティング事業の考え方になっています。

企業HPはこちら
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http://luce-consulting.com/

東洋経済オンライン掲載 記事
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http://toyokeizai.net/articles/-/125443

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ABOUTこの記事をかいた人

西村公児

株式会社ルーチェ代表取締役   年商600億円の上場企業の通信販売会社 で販売企画から債権回収のまで16年経験。 その後、化粧品メーカーの中核 メンバーとして5年マーケティングに参画。 大手エステ系企業の通販ビジネスのサポート で200%売上アップ。 ニュージーランドのシンボルフルーツ企業の 販促支援でレスポンス率を2倍アップ。 某健康食品会社の事業開発及び通販支援で 新規会員数が2,000名増加など、 通販ビジネスと、売れる商品開発のプロ として誰もが知る有名企業の ヒット商品の誕生に多数関わる。 売れる商品を発掘し、ヒット商品に変える 独自メソッド 「ダイレクト通販マーケティング理論」 を提唱。 中小企業から中堅企業をメインに、 企業に眠る“売れる商品”の発掘を数多く サポートしている。 国内の注目ビジネスモデルや経営者に焦点を 当てたテレビ番組「ビジネスフラッシュ」に出演。 また、著書にはベストセラーとなった、 伝説の通販バイブル(日本経済新聞出版社)がある。