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From：通販プロデューサーの西村公児
自宅のリビングにて
どのような順番でカスタマージャーニーの
マップを作成していけば良いのかを
まとめたのでご紹介します。
また、カスタマージャーニーマップの作り方を、
5つのステップでご紹介します。
①ペルソナの設定
まずは分析対象とするペルソナを設定します。
さらに、購買活動に関することだけではなく、
年齢・性別・職業・居住地・趣味・交友関係・ライフスタイルを
詳細まで決めていきます。
そのペルソナがどのような課題を抱えているのか？
そして、情報提供や製品提供を通じて（商品の利用を経て）
どうなってほしいのかを改めて明確にします。
②フェーズの設定
なお、目的や事業内容などに応じて、
フェーズを設定します。
加えて、一般的な購買行動では、
・認知
・興味関心
・情報収集
・理解
・比較検討
・購入
・継続利用
のフェーズがあります。
③行動の洗い出し
ちなみに、ペルソナの行動や感情を時系列で洗い出します。
まずは付箋などを使ってブレストします。
思いつくままに貼り付けていくのが効果的です。
そして、それらを顧客接点やフェーズごと
に整理していきましょう。
④感情・思考の洗い出し
また、それぞれのフェーズごとに
顧客の感情や思考を洗い出します。
特に、感情（嬉しい・悲しい・安心・不安など
の行動に伴って発生する心の動き）を付箋にまとめるのが
大切えです。
思考の価値観、例えば、
疑問に思うといったペルソナの考えていること
に分けて捉えることができるとレベルは更に上がります。
さらに、ポジティブ・ネガティブ両方の
側面から洗い出すことがポイントです。
そして、売り手の理想ではなく
客観的な目線で意見することが重要です。
⑤課題や施策の洗い出し
これらのプロセスをふまえ、現状の課題や
それに対する解決案、追加施策を記載してください。
なお、これにより、ペルソナの行動や感情と、
マーケティングがマッチしていない
フェーズを明確にすることができます。
作成時に注意したいこと
加えて、効果的なカスタマージャーニーマップを作るために、
いくつか注意したいことがあります。
ちなみに、以下の3点に気をつけて作成を進めていきましょう。
企業の願望を反映しすぎない
また、企業の願望を反映しすぎない
最も陥りやすいパターンは、
企業側の
・こうあって欲しい
・顧客はきっとこう動くはずだ
という願望を強く反映してしまいすぎます。
さらに、現実的には実現しづらいマップに
なってしまうことです。
調査やデータにもとづいた情報を使用します。そして、
データのない部分については
仮説検証のステップを挟むようにしてください。
適切な時間配分で作成する
そして、適切な時間配分でマップを作成する
市場のリサーチや顧客分析など、
カスタマージャーニーマップの作成
にはかなりの時間がかかります。
なお、マップを完成させることが目的ではないため、
時間をかけるべき段階はどこなのかを
見極め適切な時間配分で作業を行ってください。
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