通販コンサルタントが語るカスタマージャニーの構築法

本日もお忙しい中、
ご覧いただき
ありがとうございます。

単なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
発信することで、小さな会社でも
小売業の変革を通販で実現する、

をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。

あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して

あなたの売上を最大化しながら
世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」
プロデュース業をメインに活動しています。

From:西村公児
みなとみらいのポルシェセンターにて

昨日のドクラボのメンバーからこんな
メッセージを頂きました。

昨日はドクラボでのワークショップ
開催どうもありがとうございました。

前半の「9マス自分史の箱」の作成方法の解説では、
本に書かれている中でどこが肝となるのか著者自身から聞くことができ、
本の理解度がグーンと上がり、やりたい衝動がMaxとなったので、
早速、3/4にドクラボメンバーで集まって5~7マス埋めをやることになりました。

その結果をまた、シェアさせていただきます。

後半のライブコンサルでは、空気感がガラッと変わり
繰り出されるその鋭い質問に、
コンサルを受けている人の表情がどんどん変わっていく
場面を目の当たりにし、その質問力には感心させられました。

いろいろな気付きと、西村さんの真骨頂を見ることができ、
本当に貴重な体験ができたワークショップでした。

どうもありがとうございました。

コンサル冥利につきます。

本題へ

ネット通販で大切なことはLTVを上げることに
なります。

そのために重要なポイントは7つあります。

<ポイント1>
お客様のカスタマージャーニです。

顧客の行動パターンを見えるのマップ化して
点ではなく線でカスタマーの動きを見ることになります。

お客様の行動の背後にはさまざまな思考や感情、
課題を持っています。

どのタイミングで、どのような情報をお客様に
提供するべきなのかなどをつかむためには、
カスタマージャーニーの考え方が重要です。

「カスタマージャーニーマップ」は
顧客の行動と思考を図式化したものになります。

カスタマージャーニーマップは、
顧客の購買行動の流れに沿って、
顧客の
「行動」
「思考」
「感情」
を明確にしてプロットしたものです。

マップ化することで顧客の行動の全体像が俯瞰できます。

<ポイント2>
通販コンサルタントの西村公児は、
クロスサーブとリピートに注目をしています。

クロスサーブにはネット通販であっても紙媒体にお金をかける
更に言いとリピート顧客にはもっとお金をかける。

投資という概念を徹底的に入れています。
その分、新規顧客の広告費を傾斜配分しています。

<ポイント3>
顧客の心理的な流れを把握することが重要になります。
例えば、慎重派の見込み客には体験談や第三者意見をコンテンツに使います。
また、多数派の見込み客には、会社(企業)の信頼をベースに
安全・安心の抵抗心理の壁を突破し、お試しであれば
損はしない、という流れをつくることが重要になります。

また、中級以上の小さな会社のネット通販では、
ロジャーズの普及理論ではイノベーターと
アーリーアダプターを合わせた層
に普及した段階(普及率16%を超えた段階)
に力を入れていきます。

一方、ネット通販ビジネスの初心者には、
レイトマジョリティ(レッドオーシャン)も参入の
大きなポイントになります。

<ポイント4>
お客様のリピートの2回目の購入はとても重要になります。

購入して頂いたお客様の意識は事前期待があり、また精神的にも
リラックスしています。
よって、企業側の提案である、アップセルの提案も受け入れ易い
環境があります。
お客様の心理としては、アップサーブした後の商品は買いたくなる
心の心理があります。

<ポイント5>
お客様のリピートの心理分解してみると、合理性・感情で繋がります。
感情でつながると、返報性の法則が働くので是非、理論を超えた感情に訴える
ことが重要です。

<ポイント6>
VIPの超ロイヤル客の施策は重要です。
海外ブランドの関係性(エンゲージメント)を真似る仕組みを
構築すると良いです!

お誕生日や記念日は施策は必須です。

<ポイント7>
定期購入を中止する理由をなくす
ちなみに、中止の理由のベスト3は次の通りです。

・1位:「体に合わない/効果が実感できない」
・2位:「商品が余っている」
・3位:「価格が高く続けられない」

どれだけ、前々工程で中止の理由をなくすことが重要です。

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ABOUTこの記事をかいた人

西村公児

株式会社ルーチェ代表取締役   年商600億円の上場企業の通信販売会社 で販売企画から債権回収のまで16年経験。 その後、化粧品メーカーの中核 メンバーとして5年マーケティングに参画。 大手エステ系企業の通販ビジネスのサポート で200%売上アップ。 ニュージーランドのシンボルフルーツ企業の 販促支援でレスポンス率を2倍アップ。 某健康食品会社の事業開発及び通販支援で 新規会員数が2,000名増加など、 通販ビジネスと、売れる商品開発のプロ として誰もが知る有名企業の ヒット商品の誕生に多数関わる。 売れる商品を発掘し、ヒット商品に変える 独自メソッド 「ダイレクト通販マーケティング理論」 を提唱。 中小企業から中堅企業をメインに、 企業に眠る“売れる商品”の発掘を数多く サポートしている。 国内の注目ビジネスモデルや経営者に焦点を 当てたテレビ番組「ビジネスフラッシュ」に出演。 また、著書にはベストセラーとなった、 伝説の通販バイブル(日本経済新聞出版社)がある。