成功するネット通販のリピート率アップに必要な同梱物の基本とは?!

成功するネット通販のリピート率アップに必要な同梱物の基本とは?!

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単なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
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をビジョンに掲げ、
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「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。

From:通販プロデューサーの西村公児
銀座の事務所にて

事務局様、西村先生
お世話になっております。 先日はありがとうございました。
検討しましたが、今回は参加を見送ることといたしました。
書籍を読み実践できることからやってみます。
また機会がございましたらよろしくお願い致します。

こんなメールを頂きました。
大切なことは、書籍に書いてある通りですが、 知識として理解するのと、知識を知恵に変えてわかるのは、全く違うので、戦略を間違えないようにして欲しいということです。

本題へ

ネット通販でリピート率を上げるための基本的な同梱物の基本について共有します。とくに、定期購入初回以降の同梱物の見直しをして下さい。

大手の通販は、2回目以降に着眼しますが、小さなネット通販の場合は、初回から全力投入してください。理由は、シナリオの一部として考えて下さい。

ネット通販のEC通販事業の拡大によって、見込み顧客にまずは初回購入をしてもらうために、多大な費用がかかっているネット通販の企業は年々増えています。

このようなネット通販のマーケティングにおいて、初回購入をクリアして、定期購入の契約をしてくれるリピート顧客に、できるだけ長く継続してもらうのは、いわゆる「成功した通販」になるための必須事案になります。

そこでここでは、初回のお試し購入をクリアし、2回目以降の本商品を購入してもらうためのリピート顧客に対して世界観を共有するための基本の同梱物をご紹介します。

さて、そもそも同梱物とは何でしょうか?同梱物とは、購入商品と一緒に箱や袋に入って購入者に届けられる物全般を指します。

たとえば
・納品書
・領収書や払込票
といった事務的な内容物もあります。

また

・商品カタログ
・パンフレット
・サンプル
などまで、商品とともに届けられる物はすべて「同梱物」と呼びます。ネット通販の同梱物の初歩的な注意点についてもお話しをしておきます。

同梱物のメリットは、まずはお客さまの手元に届くということが重要です。

購入商品と一緒に届くため、この点はほぼ確実に目を通してくれます。

そのため初回お届け時には、基本的な納品書などは当然として、挨拶状は欠かすことができません。

挨拶状とは、こんな定義になります。購入してくれてありがとうございます!だけではありませんよ。

企業ブランディングが目的でお客さまと初めて接触するので事前期待を超えるための「信頼性」を大きく左右するツールです。

文字ではあっても、直接的に購入以外の想いを伝えることができるアイテムこそ挨拶状なのです。

私のコンサルティングの中では、この挨拶状のことをブランドブックと呼んでいます。

初回購入の顧客と同じように、2回目以降のリピーターにもこのブランドブックを入れることは可能です。

しかし、大手通販が実施している普通の挨拶状のみの場合は、反対に失礼に当たるため、2回目も入れない方が賢明です。

では初回以降の顧客に対しては、どのような同梱物を用意すれば良いのでしょうか。

それは解約されない理由を先回りしてシナリオを考えることが重要なことになります。

2回目以降のリピーターの場合、重要なのは「解約されない」ことです。第一に、プラスして「信頼性を促がすこと」です。

そのためには、解約されないようにするためには、逆になんで解約したくなるのかを考える必要があります。

すると多くの場合、解約する理由は

・商品が余っている。
・効果が感じられない。
・値段が高いため経済的に難しい。

になります。

これは、効果効能がありますよという事前期待のハードルを通販のマーケティング時に上げすぎているということです。

よって、もったいないので少しずつ使うのでまた、余ってしまうという悪循環になります。

そこでこれらの解約理由をカバーする同梱物を商品とともに顧客の手元に届けることで、信頼性を向上させ、通常通りに使用してもらうようにする必要があります。

商品自体に対する効果だけではなく、
・会社のアフターフォロー体制
・企業理念
・お客様の声
・著名人による推薦

といった、プラスアルファの価値提供も必須になります。

商品単体の値段以上の付加価値があることを顧客に実感にしてもらうための信頼性をストーリーにしてください。

同梱物で心をつかまないと、単に商品を送り続けるだけでは事前期待を超えることはありません。

そのため顧客とコミュニケーションを図ることができる同梱物をお客さまへのメッセージと捉えることです。

どのようにすれば顧客の心をつかんで、企業やブランドのファン(=リピーター)となってくれるのか、今一度きちんと分析してみましょう。

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・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
・広告のみに依存しているので自然検索からの流入がない

このような問題からの課題発見から改善策の提案から実行まで御社に訪問してお手伝いいたします。

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ABOUTこの記事をかいた人

西村公児

株式会社ルーチェ代表取締役   年商600億円の上場企業の通信販売会社 で販売企画から債権回収のまで16年経験。 その後、化粧品メーカーの中核 メンバーとして5年マーケティングに参画。 大手エステ系企業の通販ビジネスのサポート で200%売上アップ。 ニュージーランドのシンボルフルーツ企業の 販促支援でレスポンス率を2倍アップ。 某健康食品会社の事業開発及び通販支援で 新規会員数が2,000名増加など、 通販ビジネスと、売れる商品開発のプロ として誰もが知る有名企業の ヒット商品の誕生に多数関わる。 売れる商品を発掘し、ヒット商品に変える 独自メソッド 「ダイレクト通販マーケティング理論」 を提唱。 中小企業から中堅企業をメインに、 企業に眠る“売れる商品”の発掘を数多く サポートしている。 国内の注目ビジネスモデルや経営者に焦点を 当てたテレビ番組「ビジネスフラッシュ」に出演。 また、著書にはベストセラーとなった、 伝説の通販バイブル(日本経済新聞出版社)がある。