単なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
発信することで、小さな会社でも
小売業の変革を通販で実現する、
をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。
あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して
あなたの売上を最大化しながら世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。
From：通販プロデューサーの西村公児
自宅の仕事部屋にて
今、押さえておきたい顧客体験のキーワードは
この３つです。
・顧客ロイヤリティ
・顧客エンゲージメント
・顧客生涯価値（LTV）
です。
それぞれ数値化する方法があるのでご紹介します。
顧客ロイヤリティの代表的な測定方法は、
ネットプロモータースコア(NPS)の計算です。
あなたはこの企業(製品/サービス/ブランド)を友人や同僚に薦める可能性は、
どのくらいありますか？
という質問を行い、0～10の11段階で評価をしてもらいます。
NPS®アンケートではこの非常なシンプルな聞き方でスコアを把握します。
アンケートの回答に応じて、「推奨者」、「中立者」、「批判者」
の3つのタイプに顧客を分類します。
推奨者は、再購入比率が群を抜いて高く、
紹介客の多くがこのタイプの顧客からの紹介です。
逆に批判者は、否定的なクチコミにより、
新規顧客の購入意欲に水を差し、
従業員の意欲をそぐ存在とさえなりえます。
アンケートなどを用いて、顧客が企業をどれだけお勧めできるかを評価してもらいます。
NPSが高いほど、その顧客のロイヤリティが高いと判断できます。
顧客エンゲージメントの代表的な測定方法は、
ファン度調査です。
＜ブランド名＞に対する気持ちで、
ご自身に最もあてはまるものを1つだけお選びください。
・ファンではない
・ファンになりたて、これから応援するのが楽しみ！
・これからもずっと継続して応援したい！
・これまで以上に、夢中になって応援したい！
・もっと関わりたい、積極的に協力したい！
・もはや人生の一部、未来を共に創っていきたい！
で測定します。
もう一つが
＜ブランド名＞についてどのように思いますか？
率直なご感想をお聞かせください。
・正直全く好きではない
・あまり好きではない
・好きでも嫌いでもない
・まあまあ好き
・好き
・大好き
・愛があると言えるほど大好き
この２つのマトリクスで決定します。
顧客生涯価値（LTV）代表的な測定方法は、
LTV=顧客の平均購入単価×平均購入回数で
年間の売上金額（利益）になります。
購入回数が多いほど、その顧客のロイヤリティが高いと判断できます
顧客が企業の商品やサービスを何度も購入するかを測定します。
リピート購入率が高いほど、その企業の商品やサービスに
満足していることを示し、顧客ファン度が高いと判断できます。
顧客体験の向上方法は、
効果的な顧客体験の向上を目指すのであれば、
考えるべきは現状の把握とそこから
見えてくる課題の明確化に大別されます。
顧客体験を整理する
まずすべきファーストステップは、顧客体験の整理です。
既存商品や既存サービスの顧客接点を細かく洗い出します。
どのような顧客接点があるのかを時系列で並べていきます。
既存顧客を差別ではなく区別をしてグルーピングします。
そのグループ単位にしかもLTVの高い層からリアルとネット
を組み合わせて体験してもらえるように設計します。
それを4ヶ月連続クリアーするところまでをワンクールとして
継続し前月比アップを達成してください。
詳しくは、こちらをご覧ください。
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ご興味をお持ちの方は、
ぜひ以下より、入手ください。
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追伸２
まずは、自社ECの「よくある間違い」
についてお読みください。
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通販専門のコンサルティングって何？
ネット通販のビジネスを本気で伸ばしていきたいと
お考えの経営者のあなたに対して20年以上現役で通販の
事業会社で実務を実践し、ゼロイチから１１の事業を成功させた専門家である、
売れる通販プロデューサー西村公児が数値にコミットメントして、
あなたのネット通販事業の業績を大幅に伸ばすコンサルティングを総合的に行います。
これまで年商６００億円レベルの通販企業の社員実務の経験から、
あなたの会社のステージに合った最適な施策を実施していきます。
ほとんどのネット通販の企業は、更なる成長を行っていくうえでステージごとに
実行すべき施策とKPIの抜け・漏れがあるため、
全体的な６ステップを踏む事ができていません。
・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
・広告のみに依存しているので自然検索からの流入がない
このような問題からの課題発見から改善策の提案から実行まで
御社に訪問してお手伝いいたします。
これが通販コンサルティング事業の考え方になっています。
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