通販プロデューサー西村公児のビジョン
発信することで、小さな会社でも
なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
小売業の変革を通販で実現する、
をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。
あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して
あなたの売上を最大化しながら世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。
From：通販プロデューサーの西村公児
自宅の仕事部屋にて
前提｜五感で感じた体験は残り続ける
感動体験を生み出すための最初の第一歩は、
ファン化して頂くことになります。
そのためには、感動体験を提供する必要があります。
なぜなら五感で感じたことは体に染みついているからです。
感動体験を加味した有形・無形サービスの両方を提供している企業には、
例えば次のような事例がありますがどれも大手なので参考にならないと言われます。しかし、
真似できる設計づくりは可能です。
事例1｜スターバックスのサードプレイス
1. スターバックス
有形サービスとしては高品質なコーヒーや特別仕様のマグカップ、店舗のインテリアなど。
無形サービスは店舗での温かい接客や居心地の良い空間作り。
スターバックスでは、バリスタが顧客の好みに合わせたカスタマイズサービスを提供します。そして、
サードプレイス（家でも職場でもない第三の居場所）というブランド体験を提供しています。
その結果、感動体験としては顧客の名前を覚えたり、
バリスタが笑顔で迎えたりします。それによって、
顧客の「ここに来てよかった」という気持ちを引き出しています。
事例2｜リッツ・カールトンの現場判断
2. リッツ・カールトン
有形サービスとしては豪華な客室やアメニティ、
高級なレストランなどの物理的なサービス提供。
無形サービスは従業員が1日2,000ドルまでの判断で顧客を感動させる対応をする
という規則があります。そして、顧客のちょっとしたニーズや要望にきめ細かく対応しています。
その結果の感動体験としては顧客の細かい好みや記念日などを覚えます。そして、
特別なアレンジを加えることで「顧客の期待を超える」体験を提供しています。
事例3｜Appleストアの体験設計
3. Apple（アップルストア）
有形サービスとしてはiPhone、Macなどの革新的なプロダクトと
、実店舗での購入サポート。
無形サービスはGenius Barでの対面サポート、
親身なアドバイス、ワークショップやトレーニングの提供。
その結果感動体験としてはApple Storeでは、
ユーザーが製品を使って「どんなことができるか」にフォーカスした体験を提供します。そして、
購入後も「困ったときには助けてくれる」という安心感を与えています。
共通点｜有形と無形を組み合わせている
これらの企業に共通するのは、有形サービスと無形サービスを組み合わせます。それによって、
ブランド全体で顧客に感動的な体験を提供している点です。
顧客はプロダクトだけでなく、
そこで得られる特別な思い出や体験を求めてリピートしています。
実践｜まず一人の事前期待を超える
その最初の一歩は、お客様のお一人を徹底的に
事前期待を超えるように設計することになります。
実践｜会話できる環境をつくる
ちょっとした事前期待を超えるための努力をするためには、
お客様と会話できる環境が必要になります。
会話できる環境とは、双方向のやり取りが成立する関係上です。
ここができないとLINE・ブランドブックであっても営業的な行為に見えてしまいます。
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通販専門のコンサルティングって何？
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通販コンサルティングで支援していること
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お考えの経営者のあなたに対して20年以上現役で通販の
事業会社で実務を実践し、ゼロイチから１１の事業を成功させた専門家である、
売れる通販プロデューサー西村公児が数値にコミットメントして、
あなたのネット通販事業の業績を大幅に伸ばすコンサルティングを総合的に行います。
これまで年商６００億円レベルの通販企業の社員実務の経験から、
あなたの会社のステージに合った最適な施策を実施していきます。
ステージごとの施策とKPIに抜け・漏れがある
ほとんどのネット通販の企業は、更なる成長を行っていくうえでステージごとに
実行すべき施策とKPIの抜け・漏れがあるため全体的な６ステップを踏む事ができていません。
・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
・広告のみに依存しているので自然検索からの流入がない
このような問題からの課題発見から改善策の提案から実行まで
御社に訪問してお手伝いいたします。
さらに、これが通販コンサルティング事業の考え方になっています。
西村公児の活動・メディア掲載
企業ＨＰはこちら
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http://luce-consulting.com/
東洋経済オンライン掲載 記事
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http://toyokeizai.net/articles/-/125443
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