売れる通販のためにLTVを上げる重要なことは?

売れる通販のためにLTVを上げる重要なことは?

本日もお忙しい中、
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ありがとうございます。

単なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
発信することで、小さな会社でも
小売業の変革を通販で実現する、

をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。

あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して

あなたの売上を最大化しながら
世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。

From:通販プロデューサー西村公児
銀座の事務所にて

こんなメールでのお問い合わせを頂きました。

弊社、〇〇というネットショップ様向けの
メディアを運営しておりまして、
今回LTVをテーマに大々的に特集を組むことになりました。

貴社の【コンサルティング】サービスが
長期的な良好な関係を築き、顧客満足度を向上させる取り組み
という事で今回のLTV企画のテーマに
とてもマッチしていたのでご連絡させて頂きました。

今回のLTV企画は、10万部配布する
フリーペーパーの他、それをセミナーと絡めて理解を深め、
さらにWeb上での特集で拡散し、
その効果を最大化させる企画です。

一度、特集のご案内に伺いたいと思っておりまして
以下候補日程にて実施いたしたく存じますが、
ご都合のほどいかがでしょうか。

特に断る理由もないので、取締役と一緒に
同席をしてお話を聞きたいと思います。

LTVの記事を語る人間として、アマゾンさんの配送の仕方や
梱包ってどうなのか?
少し、イライラします。

本題へ

通販ビジネスにおける成功のポイントは、LTVを上げることです。ネット通販の企業さまから最近、PPC広告のCPAが上がってきて新規獲得が厳しいです、という声が多いです。

よってLTV上げたいので西村さんのところにきましたと言われます。このようなご相談をよくいただきます。

PPCアフィリや定期購入の3回縛りがOKな時代には、新規が効率よくとれていました。

いろんな媒体をテストして、新規数を伸ばし、またその中でABのクリエイティブテストを行いながら効率化を目指してネット通販企業は売上を作ってきました。

しかし、このままいけるかと思いきや、しかし…
前述の通り、ネット通販の新規は本当に難しくなってきました。

そんな中、より注目を浴びてきたのが獲得した顧客のLTV向上に目がむいてきました。

しかし、顧客LTVをあげようと思ってもメールしか方法論がないのでなかなか思うように上がってきません。

今回は、LTVをどうやったら上がるのかを共有したいと思います。顧客LTVにはこんなKPIの要素があります。

・定期購入率
・2回目の転換率
・継続期間
です。

その他にも、クロスサーブ率最初に何を買っているか?2回目に何を買っているのか?どのチャネルから入ってきたのか?などがあります。

これだけ要素が多いと、どこから手をつければよいのか途方にくれているかと思います。

顧客LTVアップを達成するために重要なことは、分解になります。

どこに注力していくのか?を分解して決定するのです。どこに注力していくか?を分解して決定するのです。

そのためには、どういう風にお客さまが推移しているかを明確にすることです。

そして、その顧客育成ルートを明確にするのに優れた考え方が、カスタマージャニーと呼んでいます。

このカスタマージャニー戦略の基本や実践のポイントについても共有します。

私が勤めていた総合通販ではRF分析をメインにしていました。しかし2つの弱点があるのです。そもそも、RF分析は、RFM分析と呼ばれて顧客セグメントの分析手法です。

RFM分析は、
・Recency(最終購入時期)
・Frequency(累計購入回数)
・Monetary (累計購入金額)

の3つの指標から顧客を点数化やスコアリングすることで優良顧客、半休眠顧客、休眠顧客、新規顧客のようにマトリクス分類する手法です。

成功している通販の場合、R値とF値の相関係数が非常に高いです。R2=0.8以上あります。

RFで分析するケースが多いので、通販ビジネスの実務においてはRF分析と略されます。

その2つの弱点は、
・R値の影響が大きい
・顧客の推移が見えない
です。

R値のスアリングに与える影響が大きいです。たまたま直近での購入があっただけで、本来は購入の見込みが低い顧客層も入ってきます。

もともとは、カタログやDMの発送がメインだった時代に使っていたからです。

よって、ネット通販で実践する場合には、お試しはカウントしない方向性でR値を考えることもあります。

いずれにしてもバッチ処理の中で運用してきたのでダイレクト処理の抽出には向いていません。データ抽出のタイミングによってスコアリングの評価が大きくかわります。

あくまでもデータ抽出時点の状態でしかないことを理解しておいてください。

・いつ
・何回目の購入があったか?
という行動結果のみをトレースするだけなので、数値に人が入っていないのでターゲティングがされません。

お客さまの顔が見えたうえでのVIPになるまでのプロセスがわからないといった点になります。

顧客とのコミュニケーション内容は、初回購入商品やクロス商品別によって変えていくべきだからです。

顧客との関係性を深めていく事でLTVを上げ、売上を増やすという目的を果たせないのが痛いです。

そこで登場するのが、カスタマージャニーのマッピングになります。

顧客の購入ルートを
・購入時期
・商品
・金額
など様々な因子で相関関係を確認します。

顧客別>回数別>商品別>受注金額
に分解した際にLTVの高いグループをトレースしていきます。

初回購入時から通ってきた最も特徴的なルートをガイドとしてそのガイドルートにお客さまを誘導する施策をしていきます。

この施策ポイントの決め手には2つあります。

・最終購入日から期間をトレース
・LTV金額の差異

つまりLTVの高い顧客をトレースすることです。いかにLTVが高いポイントであっても、LTVの金額差が小さかったりしたら、事前期待を超えることはありません。

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通販専門のコンサルティングって何?

ネット通販のビジネスを本気で伸ばしていきたいと
お考えの経営者のあなたに対して20年以上現役で通販の
事業会社で実務を実践し、ゼロイチから11の事業を成功させた専門家である、売れる通販プロデューサー西村公児が数値にコミットメントして、
あなたのネット通販事業の業績を大幅に伸ばすコンサルティングを総合的に行います。

これまで年商600億円レベルの通販企業の社員実務の経験から、あなたの会社のステージに合った最適な施策を実施していきます。

ほとんどのネット通販の企業は、更なる成長を行っていくうえでステージごとに実行すべき施策とKPIの抜け・漏れがあるため、全体的な6ステップを踏む事ができていません。

・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
・広告のみに依存しているので自然検索からの流入がない

このような問題からの課題発見から改善策の提案から実行まで御社に訪問してお手伝いいたします。

これが通販コンサルティング事業の考え方になっています。

通販コンサルタントの場合、とくに商品やサービスを販売・提供するわけではなく、コンサルティングそのものが商品です。

つまり「クライアントの課題を明らかにする」こと、もしくは「課題を解決するための方法を考える、あるいは手伝いをする」ことそのものが商品であり、コンサルティング行為に対して報酬を受けます。

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ABOUTこの記事をかいた人

西村公児

株式会社ルーチェ代表取締役   年商600億円の上場企業の通信販売会社 で販売企画から債権回収のまで16年経験。 その後、化粧品メーカーの中核 メンバーとして5年マーケティングに参画。 大手エステ系企業の通販ビジネスのサポート で200%売上アップ。 ニュージーランドのシンボルフルーツ企業の 販促支援でレスポンス率を2倍アップ。 某健康食品会社の事業開発及び通販支援で 新規会員数が2,000名増加など、 通販ビジネスと、売れる商品開発のプロ として誰もが知る有名企業の ヒット商品の誕生に多数関わる。 売れる商品を発掘し、ヒット商品に変える 独自メソッド 「ダイレクト通販マーケティング理論」 を提唱。 中小企業から中堅企業をメインに、 企業に眠る“売れる商品”の発掘を数多く サポートしている。 国内の注目ビジネスモデルや経営者に焦点を 当てたテレビ番組「ビジネスフラッシュ」に出演。 また、著書にはベストセラーとなった、 伝説の通販バイブル(日本経済新聞出版社)がある。