通販コンサルが語る、顧客第一主義を実現するには何が必要 なのか?

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投影して、人の心に刺さるメッセージを
発信することで、小さな会社でも
小売業の変革を通販で実現する、

をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
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あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して

あなたの売上を最大化しながら
世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。

From:通販プロデューサーの西村公児
ロシアからの手紙

大阪の地震に負けず、
ワールドカップの初戦、勝ち点を獲得できたら
予選突破の勝利が見えて来ます!

がんばれ! 日本。
世界に発信する影響力をサムライブルーの
戦士達、楽しみにしています。

本題へ

ネット通販で重要なことは、顧客主義です。
端的に言えば、顧客の声を「中心」に置いて、
自社の取るべき戦略や戦術を決定することになります。

昔、私が勤務していた上場企業の
総合通販でも「お客様第一」を標榜していました。
それだけでは顧客第一主義=カスタマーセントリックは重要なんですが、
実際はできていません。

カスタマーセントリックの明確にしていく上で、
少し概念的なことを共有します。

1つ目は、
自社都合ありきで、全てを構築するパターンです。
最後までお客様の声を聞かずにキャンペーンまでローンチしてしまう状態です。

トップダウンの力が強い場合は、この忖度が生まれていきます。
自分たちでは社内都合型を志向していなくても、
結果的に競争環境が厳しく「差別化」できないケースがよくあります。

2つ目は、
顧客重視の意気込みはあるが行動を伴わないお勉強型です。

経営層は「お客様第一」と言うものの、
意思決定プロセスやマネジメントの評価制度など
実装させるための仕組みがないため、結果的にテンション
ダウンするパターンです。

3つ目は、
お客様の言ったことを吟味せずに対応するyes型です。

一見問題なさそうですが、
お客様は自分の思いを適切に表現できるとは限らないのです。

よって、全てをうのみにすると、結果的には、お客様の意に沿わない
可能性が生まれてきます。

また自社のブランドらしさや優位性を
生かした価値提供ができず、逆にお客様に事前期待を超える
サービスや商品ができないので、がっかりさせることにもなります。

ネット通販で実践する顧客第一主義の
ポイントは5つのCと言われています。

では、顧客第一主義を実現するには何が必要なのか?

1つ目である
最初のCは、「顧客の声を集める(collect)」です。

これが顧客第一主義のスタートになります。
昨今のビッグデータの活用法によりお客様の声は
格段に集めやすくなっています。

ただし、ここで気を付けてほしいのは、
平均値など集約化されたデータではなく、リアルの
実体感のある個々の元データにも目を通すことになります。

集約したり勝手にまとめることは厳禁です。
個々のデータを眺めることで、
お客様について肌感覚をもって把握することがポイントです。

空気を読んでくださいね!

2つ目の
Cは、「内容を精査する(confirm)」です。

お客様の表面的な言動だけを捉えず、
その背後にあるバックボーンや本人も気が付いていないインサイト
=本音を探り当てることが必要です。

それには、顧客がなぜそのような言動を取ったのか
「Why」=目的に着目することがポイントです。
3つ目の
Cは、「価値を創造する(create)」です。

顧客インサイトを探り当てた後の価値提供に関して、
他社よりも自社が得意な領域か、自社ブランドの価値に
合っているかを見て、決定することが必要です。

まさに、ポジショニングやUVPの強みを文字化する
ことになります。

4つ目のCは、
「効果を検証する(check)」です。

ここまでのプロセスを通じて価値提供により、
顧客満足度がどれだけ向上したかを確認する事です。

その数値や満足度の結果に一喜一憂せずに、
顧客の深い本音を適切に把握できたか否かを全力でやってみてください。

それに合わせた価値提供を設計できたか、
それを実行するオペレーションは十分だったかと
いった各プロセスの精度を検証することで共通した文脈が
生まれてきます。

最後のCは、
「継続する(continue)」です。
どんなに優れた取り組みでも一時的なもので終わっては、
顧客第一主義的な思考はネット通販の企業に定着しません。

繰り返し実践され、習慣化されることが大切です。
周りは、継続していると自爆していくものです。

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全体的な6ステップを踏む事ができていません。

・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
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ABOUTこの記事をかいた人

西村公児

株式会社ルーチェ代表取締役   年商600億円の上場企業の通信販売会社 で販売企画から債権回収のまで16年経験。 その後、化粧品メーカーの中核 メンバーとして5年マーケティングに参画。 大手エステ系企業の通販ビジネスのサポート で200%売上アップ。 ニュージーランドのシンボルフルーツ企業の 販促支援でレスポンス率を2倍アップ。 某健康食品会社の事業開発及び通販支援で 新規会員数が2,000名増加など、 通販ビジネスと、売れる商品開発のプロ として誰もが知る有名企業の ヒット商品の誕生に多数関わる。 売れる商品を発掘し、ヒット商品に変える 独自メソッド 「ダイレクト通販マーケティング理論」 を提唱。 中小企業から中堅企業をメインに、 企業に眠る“売れる商品”の発掘を数多く サポートしている。 国内の注目ビジネスモデルや経営者に焦点を 当てたテレビ番組「ビジネスフラッシュ」に出演。 また、著書にはベストセラーとなった、 伝説の通販バイブル(日本経済新聞出版社)がある。