成功するネット通販のLTVを上げるためのCRM施策とは?

成功するネット通販のLTVを上げるためのCRM施策とは?

本日もお忙しい中、
ご覧いただき
ありがとうございます。

単なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
発信することで、小さな会社でも
小売業の変革を通販で実現する、

をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。

あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して

あなたの売上を最大化しながら
世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。

From:通販プロデューサーの西村公児
銀座の事務所にて

【人格者とは】

今日は、乃木坂のとある
タワーマンションで、
ロイス クルーガー氏の
ホームパーティーに
呼ばれました。

本番はこの週末ですが、
兒玉さんのお誘いから
の参加でした。

ルイ・ヴィトン仲間として
名刺交換をさせて頂いたのが
きっかけでした。^_^

ロイス クルーガーさんは、
あの「8つの鍵®」の
著書でもあり、
世界76カ国の企業、
日本で2000社を指導した
コンサルタントです。

また、ゼロから700億円企業
を作り上げた極意と
個人の幸せを手にする
秘訣をセミナーでも
伝授してくれて
います。

今回は、
あの愛されネットショップ教室の
名付け親の久保さんも一緒でした。

やっぱり、人格者でないと
一皮むけることがない、と
痛感した1日でした。

 

本題へ

年商10億のネット通販が実践するCRM戦略について共有します。当社は、新規獲得からCRMまで一気通貫して通販のコンサルティングを行なっています。

もう1つの特徴として統計データを駆使したLTVをあげることが特色になります。当社の通販コンサルティングの相談の中で多いのは、LTVになります。

そのLTVを上げるためにCRM施策を一緒にプロデュースをしています。

一般的には、新規顧客の獲得が厳しくなったのでLTVを上げなければ、というのが多いですが、通販マーケティングαと通販マーケティングβのLTVをあげるのは全く思考法が違います。

どのネット通販の企業も売上が3億円を超えて、10億円を達成するタイミング、また、10億を越えて30億円を超えたタイミングで再び苦しくなります。

このタイミングで、ここから伸ばしていくためにはLTV上げて限界CPOを上げないと、いけないということになります。

わたしが考える新規顧客の獲得には、アフィリエイトは推奨をしていません。それが崩れると、やっぱり他のリスティングを含めた広告運用のCPAが吸収しきれず、全体で一気にシュリンクしていく構図です。

良くいわれるのは、休眠顧客を使って何とかしたいという資産を友好に活用したいと思うのですが、実際には厳しいです。

ネット通販で定期購入の3回縛りのテクニックを売り方で使ったらとしても1年後の残存率は30%ぐらいです。

そのためには、CRM施策は表面的であってはいけません。

私は、30年近く通販ビジネスにかかわっているのでネット通販もKPIを把握しています。もっと言いますと平均値や適性値を把握しています。

縛りが出来なくなっている中で、ネット通販の企業はCRMやLTVに関してどのように考えていけば良いのか戦略をしっかり練ってください。

テクニックだけでは限界が速くきます。本質的にお客さまと向き合う良い機会になってきました。

わたしが支援をしている会社はLTVが凄く高いのです。

何かあったら電話で相談も可能です。お客様との関係性が出来ています。

ネットのITにシフトをしていくとだんだん、お客さまは、紙に戻って行きます。

このようなコミュニケーションチャネルについても敏感に感じる必要があります。大手通販にはセオリーがあります。

基本的には過去実績の数値をもとに分析と最適化を行いますが小さな会社のネット通販には、体験価値を入れるケースが多いです。

このモデルは大手の通販の常識からの脱却ができます。

現在は、この常識に縛られないことが重要です。常識からの脱脚のポイントはお客さまの感情を理解し、理想の状態をイメージしてもらうことです。

お客さまの頭の中に常にある問題・悩み・不安・欲求・欲望のことを支配的感情と呼ばれていますが、お客さまが無意識的感じていることです。

この支配的感情に対して、お客さまが感じるメリットのことをベネフィットと言います。

支配的感情が痩せたいけど運動をしたくない方にとっては、飲むだけで痩せるというのが特徴です。

そのベネフィットは、楽にできるです。

よく間違えられるのが、特徴や特色が大きければ商品を買い続けてもらえるということです。

特徴をネット通販の誇大広告にして売るのではなく、特徴のさきにある感情のベネフィットをイメージしてもらうことです。

その商品がお客さまの人生にどういった影響があるのかを見せると効果的です。

こんな効果がありますよ!と直接、メリットを伝えるのではなく、理想の状態を体現している姿をお客様の声などで見せて感情的なベネフィットを操るることが効果的です。

 

【追伸1】

通販専門のコンサルティングって何?

ネット通販のビジネスを本気で伸ばしていきたいと
お考えの経営者のあなたに対して20年以上現役で通販の
事業会社で実務を実践し、ゼロイチから11の事業を成功させた専門家である、売れる通販プロデューサー西村公児が数値にコミットメントして、
あなたのネット通販事業の業績を大幅に伸ばすコンサルティングを総合的に行います。

これまで年商600億円レベルの通販企業の社員実務の経験から、あなたの会社のステージに合った最適な施策を実施していきます。

ほとんどのネット通販の企業は、更なる成長を行っていくうえでステージごとに実行すべき施策とKPIの抜け・漏れがあるため、全体的な6ステップを踏む事ができていません。

・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
・広告のみに依存しているので自然検索からの流入がない

このような問題からの課題発見から改善策の提案から実行まで御社に訪問してお手伝いいたします。

これが通販コンサルティング事業の考え方になっています。

【追伸2】
「愛されネットショップ教室」のオンラインサロンって何?

女子は楽しいが仕事にオンラインサロンで学べて
リアルでもアイディアが共有できるような環境を提供するために立ち上げましたご確認して見てくださいね!

「これは、女性のビジネススタイルの革命を起こす一大プロジェクト」で
名付けて、「ピンクプロジェクト」です。

私達は、女性の「時給単価を上げて働き方改革を実現する」をテーマに活動を
しています。
オンラインサロンはこちら
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【追伸3】
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【1】最新の「年商10億通販」の作り方
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【2】通販ビジネス成功の6ステップとは?
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【5】緊急ビデオコンサル その2
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【6】セミナー&説明会の風景
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【7】10月21日セミナーを振り返って
⇒ http://smail.omee1.com/l/0335LP/ccDQAMZK/
【8】10月22日セミナー&説明会の様子
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【9】緊急ビデオコンサル その3
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ABOUTこの記事をかいた人

西村公児

株式会社ルーチェ代表取締役   年商600億円の上場企業の通信販売会社 で販売企画から債権回収のまで16年経験。 その後、化粧品メーカーの中核 メンバーとして5年マーケティングに参画。 大手エステ系企業の通販ビジネスのサポート で200%売上アップ。 ニュージーランドのシンボルフルーツ企業の 販促支援でレスポンス率を2倍アップ。 某健康食品会社の事業開発及び通販支援で 新規会員数が2,000名増加など、 通販ビジネスと、売れる商品開発のプロ として誰もが知る有名企業の ヒット商品の誕生に多数関わる。 売れる商品を発掘し、ヒット商品に変える 独自メソッド 「ダイレクト通販マーケティング理論」 を提唱。 中小企業から中堅企業をメインに、 企業に眠る“売れる商品”の発掘を数多く サポートしている。 国内の注目ビジネスモデルや経営者に焦点を 当てたテレビ番組「ビジネスフラッシュ」に出演。 また、著書にはベストセラーとなった、 伝説の通販バイブル(日本経済新聞出版社)がある。