単なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
発信することで、小さな会社でも
小売業の変革を通販で実現する、
をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。
あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して
あなたの売上を最大化しながら世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。
From：通販プロデューサーの西村公児
自宅の仕事部屋にて
今後よりLTV向上を上げるために
顧客体験を最大化させていくことが大切です。
そのために必要となるデジタルの活用法
について考えていきましょう。
価値を高めるためには
・感覚的なもの
・創造的なもの
・身体的なもの
・組織から得られるもの
・情緒的なもの
などが挙げられます。
商品やサービスに対して、お客様がどう行動しそして
どのような感情＆期待を持ったのか、
結果としてどんな評価を持っているのかに着目します。
購買までの過程と、買った後の行動が重要です。
事前期待と事後評価があり、
これらの関係性によってお客様が
どのように感じるのかが異なります。
それぞれの行動シナリオを考えながら、
シナリオを設計することによって
今後の発展につながるのです。
そしてこれも「見える化」しなければなりません。
行動のプロセスをデータ化しておきましょう。
この「事前期待」と「事後評価」に
おける行動や感情のバランスについては
三つのパターンに分けられます。
・事前期待＞事後評価
・事前期待＝事後評価
・事前期待＜事後評価
です。
それぞれどのような特徴を持ち、
企業やブランドにとっての柄強についてまとめました。
まず事前期待が事後評価よりも大きかった場合
事前期待＞事後評価この状態では期待よりも
評価が低かったという状態です。
お客様にとって何か不満点があり
心のバランスが悪くなってしまいます。
心のバランスをとるために結果として
誰かに不満を話したり、クレームに繋がるのです。
「思っていたのと違う」「こんなはずじゃなかった」
などの感情を抱かせてしまったというわけですね。
事前期待と事後評価のバランスが上手にとれている場合
事前期待＝事後評価、この状態はおおむね満足できて
おり心のバランスもたもたれています。
不満がないので再購入に繋がり
リピーターを増やすことができるでしょう。
逆に言えば心のバランスが保たれているので
特に何かを発信することがありません。
自分が満足しているだからまた購入する、という流れです。
事前期待よりも事後評価の方が大きい場合
事前期待＜事後評価この場合は、満足を超えて感動に繋がります。
心のバランスとしては貰い過ぎのような
状態でお返しをしたいと感じる人も多くなるのです。
結果として口コミに繋がり、周囲の人へ評価を広めてくれます。
そして「こんなにも感動したのだから誰かと共有したい」
「友人に教えてあげたい」などの感情抱かせることもあります。
自然と周知に繋がっているのです。
つまり何がクレームになるのか、
リピートになるのか、口コミに繋がるのかは
事前期待と事後評価の大きさが、
どのようなバランスで撮られているかによって決まります。
行動シナリオとして最初に設計しておかなくてはなりません。
まずは数字化されてわかるように可視化するのが大事です。
口コミ評価やアクセス解析などそれぞれ行ったことを
集めて分析していかなければなりません。
各部署でそれぞれが持っているデータを統一して
見ることがデジタルの活用法として大切です。
この指標をもとに日々サービスの向上を図るのです。
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