CRMの顧客管理とITシステムの関係とは?

CRMの顧客管理とITシステムの関係とは?

本日もお忙しい中、
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ありがとうございます。

単なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
発信することで、小さな会社でも
小売業の変革を通販で実現する、

をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
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あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して

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お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。

From:通販プロデューサー西村公児
銀座の事務所にて

こんな一通のメールが届きました。
商品が沢山あるけど、忙しいだけで全然儲からない
という通販事業者の社長さんです。

ご連絡が遅くなってしまい申し訳ございません。
顧客別データーです。

取り急ぎ、優良顧客データーを探してみました。
石鹸(夜用・朝用) 2,500円
石鹸(乾燥・ニキビ)2,800円
化粧水 (VC・ニキビ)各6,800円
美容液 VC 7,800円 AE12,800円
トライアルセット 1,500円
毛穴ケアセット(夜用 朝用 VC化粧水 )
11,800円を10,000円で販売する時もある。
石鹸セット (朝用 夜用)5,000円

K様(事例1)
2018・4・22
  夜用石鹸 VC美容液
2018・6・10
  夜用石鹸・VC美容液 AE美容液
2018/9/30
      AE美容液×2
2018・11・28
  夜用石鹸×4
2019・3・27
  夜用石鹸 VC美容液
2019・5・10
夜用石鹸×2 VC美容液  AE美容液
KM様(事例2)
2018・6・24   VC美容液 ・AE美容液
2018・10・22 夜用石鹸・ VC美容液
2018・11・26 夜用石鹸 ・石鹸セット・AE美容液
2019・2・11  石鹸セット VC美容液・AE美容液
2019・4・13  夜用・朝用石鹸・VC美容駅・AE美容液
とりあえず、優良顧客の購入パターンです。
このようないつ、どのようなタイミングで何をいくら
購入しているのかを明確にすることで
お客さまの購買パターンが見えてきます。これをトレースするように設計するのが最初の第一歩と
なります。

本題へ

通販ビジネスでよく言われるCRMとは一体何なのか?CRM(Customer Relationship Management)は翻訳すると「顧客管理」と訳されています。

CRMの本質を表すためには「顧客関係管理」と訳した方が適切かもしれません。

なので、まずはCRM=顧客との関係を管理するマネジメント手法と理解をしてみてください。

CRM(顧客管理)は、実は通販以外にも適応されています。通販ビジネス以外の会社や部署にも広く使われています。

営業およびサービス部門、マーケティング、情報システム部の管理者を対象として、顧客管理(CRM)や営業支援システム(SFA)も指します。

では顧客との関係を管理するとは一体どういうことでしょうか?これは、あなたが顧客の立場になって考えてみると分かりやすいかと思います。

(例)
Aが大手企業でばっちりとした管理はできるが顧客対応はマニュアル化され費用は高い

Bは、ベンチャー企業なのでシステム的には脆弱だが顧客対応はマニュアル化されていないので費用は安い

大手に依頼する安心感さえ求めなければ多くの方がシステム会社Bに依頼するのではないでしょうか?

これはシステム会社Bが顧客との関係を重視し、それを管理することに重きを置いてビジネス展開をしているためです。よって、結果的に顧客にとって大きな利点が生じるからです。

顧客との関係を管理するとは、つまり顧客視点に立って商品やサービスファネル化・通販マーケティングなどの情報を一元的に整理し、常にベストなタイミングで顧客が求めるものを提供できることになります。

これこそがCRMの本質であり、単にITシステムを導入しただけでは実現できないマネジメント手法です。

CRMが誕生したのは1990年代です。この時代から消費者の情報化が進みました。

各市場は企業主導の「もの」から徐々に消費者主導の「こと」へと変化していきます。

「もの」主導のマーケティングをマーケティング1.0
「こと」主導のマーケティングをマーケティング2.0
と呼んでいます。

そこで企業側から見て発生した問題が顧客ニーズの多様化です。

消費者がデジタルを使って自ら情報を取得できるようになったことでニーズは多様化していきます。

そのため、従来のようなマーケティング手法では行き詰まり、企業が顧客視点に合わせるというパターンが増加しました。

そのなごりから、CRM=ITシステムという認識を持っている方も多いです。しかしCRMはあくまで顧客管理のための手法です。

それを実現するためにITシステムとしてのCRMが存在することをご理解ください。

ツールは単なる道具なのですべての問題を解決してくれるわけではありません。

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・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
・広告のみに依存しているので自然検索からの流入がない

このような問題からの課題発見から改善策の提案から実行まで御社に訪問してお手伝いいたします。

これが通販コンサルティング事業の考え方になっています。

通販コンサルタントの場合、とくに商品やサービスを販売・提供するわけではなく、コンサルティングそのものが商品です。

つまり「クライアントの課題を明らかにする」こと、もしくは「課題を解決するための方法を考える、あるいは手伝いをする」ことそのものが商品であり、コンサルティング行為に対して報酬を受けます。

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ABOUTこの記事をかいた人

西村公児

株式会社ルーチェ代表取締役   年商600億円の上場企業の通信販売会社 で販売企画から債権回収のまで16年経験。 その後、化粧品メーカーの中核 メンバーとして5年マーケティングに参画。 大手エステ系企業の通販ビジネスのサポート で200%売上アップ。 ニュージーランドのシンボルフルーツ企業の 販促支援でレスポンス率を2倍アップ。 某健康食品会社の事業開発及び通販支援で 新規会員数が2,000名増加など、 通販ビジネスと、売れる商品開発のプロ として誰もが知る有名企業の ヒット商品の誕生に多数関わる。 売れる商品を発掘し、ヒット商品に変える 独自メソッド 「ダイレクト通販マーケティング理論」 を提唱。 中小企業から中堅企業をメインに、 企業に眠る“売れる商品”の発掘を数多く サポートしている。 国内の注目ビジネスモデルや経営者に焦点を 当てたテレビ番組「ビジネスフラッシュ」に出演。 また、著書にはベストセラーとなった、 伝説の通販バイブル(日本経済新聞出版社)がある。