通販プロデューサー西村公児のビジョン
単なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
発信することで、小さな会社でも
小売業の変革を通販で実現する、
をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。
あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して
あなたの売上を最大化しながら世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。
From：通販プロデューサーの西村公児
自宅の仕事部屋にて
現状｜CRMへの誤解が多い
現在、多くの企業がCRM(顧客関係管理)に取り組み始めています。
しかし、「CRM＝リピート対策」や「ツール導入だけで効果が出る」といった誤解も多いです。
実際には顧客との“関係性構築”まで踏み込めていないケースが、散見されます。
御社では、顧客の購入履歴やLTV（顧客生涯価値）などはどうでしょうか。
すでに一部管理されているかもしれません。
しかし、そのデータを顧客視点のストーリーに昇華できているでしょうか。
問題｜惚れられる力の仕組みがない
また、問題は、多くの企業が“売る力”に偏重してしまいます。そして、
顧客の心に惚れられる力を持つ仕組みを構築できていないことです。
顧客は商品ではなく、「誰から買うか」を重視する時代です。
特にSNSや口コミの影響力が増しています。
さらに、その中で、単なる商品の魅力だけでは差別化が難しくなっています。
リスク｜価格競争と顧客離反を招く
また、このままでは価格競争やキャンペーン頼みの集客に陥ります。
利益率の低下や、顧客の離反を招くリスクがあります。
解決｜CRM視点で資源を設計する
そして、そこで重要なのが、CRM視点からの資源設計です。
たとえば、LステップやKARTEなどのツールを活用します。そして、
顧客の購買行動を可視化することです。
さらに、顧客心理を捉えた“共感ストーリー”を発信できるライターが必要です。
SNS上でファンと対話できるコミュニティマネージャーの配置も、求められます。
また、RFM分析の習得やLTVを軸にしたKPI設計があります。
さらには「SUPERモデル」Story, Understand, Personalize, Exceed, Repeatを活用したファンコミュニティの設計もあります。
次に、このような、ナレッジ面の整備も欠かせません。
効果｜この人から買いたいと思わせる
これらの資源を整備します。それによって、単なる顧客管理ではなくなります。
加えて、この人から買いたいと思ってもらえる関係性が、構築できます。
CRMは、売上を上げる手段です。
それと同時に、顧客と世界観でつながるビジネスモデルを実現するための戦略資源です。
さらに、今こそ、CRMを惚れられる力へと昇華させる投資を進めるときです。
同様に、それが、持続可能な成長への鍵になるのです。
整理｜3階層で資源を捉える
CRM（顧客関係管理）において不可欠な資源があります。
「ハード」「ソフト」「ナレッジ」の3階層に整理されます。
まずハード面では、LTVやRFMといった購入履歴を可視化できるツールが必要です。
たとえば、LステップやKARTEなどのCRMプラットフォームです。
なお、顧客の行動をトレースします。そして、最適なタイミングでメッセージを
届ける自動化が可能になります。
ソフト｜共感を設計する人材が要る
次にソフト面。CRMの本質は「共感設計」です。
そのため、顧客心理を理解し、あなたの物語として伝えられるライターの存在が重要です。
また、SNSで共感層と日々の対話を積み重ねる「コミュニティマネージャー」がいます。
ちなみに、単なるフォロワーではなく、ファンを育てるキーパーソンとなります。
ナレッジ｜3つの知識が土台になる
そしてナレッジ資源としては、以下の3点が要です。
RFM分析の習得。
LTV設計とKPIの構築スキル。
また、ファンコミュニティ設計の知識(例:「SUPERモデル」＝Story/Understand/Personalize/Exceed/Repeat)。
この「CRM設計力」があることで、企業は売れる仕組みではなくなります。
さらに、惚れられる関係性を、築けるようになります。
まとめ｜選ばれる理由を構築する仕組み
CRMとは、単にリピートを促すツールではありません。
そして、商品が好きではなく、あなたから買いたいと思わせる力＝選ばれる理由を構築する仕組みです。
つまり、商品軸のビジネスモデルから、世界観と関係性で選ばれるビジネスモデルへの転換です。
それこそが、CRM的視点を経営の中心に据える意義です。
次に、顧客が商品を買うのではなく、
ストーリーとつながりに投資する
構造を創り出します。それによって、競争優位性が確立され、価格競争からの脱却を可能にします。
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あなたのネット通販事業の業績を大幅に伸ばすコンサルティングを総合的に行います。
なお、これまで年商６００億円レベルの通販企業の社員実務の経験から、
あなたの会社のステージに合った最適な施策を実施していきます。
ステージごとの施策とKPIに抜け・漏れがある
加えて、ほとんどのネット通販の企業は、更なる成長を行っていくうえでステージごとに
実行すべき施策とKPIの抜け・漏れがあるため全体的な６ステップを踏む事ができていません。
・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
・広告のみに依存しているので自然検索からの流入がない
このような問題からの課題発見から改善策の提案から実行まで
御社に訪問してお手伝いいたします。
ちなみに、これが通販コンサルティング事業の考え方になっています。
西村公児の活動・メディア掲載
企業ＨＰはこちら
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東洋経済オンライン掲載 記事
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