顧客と価値を共創する時代、サービス・ドミナント・ロジックについて

顧客と価値を共創する時代、サービス・ドミナント・ロジックについて

本日もお忙しい中、
ご覧いただき
ありがとうございます。

単なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
発信することで、小さな会社でも
小売業の変革を通販で実現する、

をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。

あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して

あなたの売上を最大化しながら
世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています

From:通販プロデューサー西村公児
舘山寺にて

大阪から東京に戻る途中で舘山寺に来ています。
行きも帰りも浜名湖に戻って泊まっています。

本題へ

令和ニ年の新しい時代に
ふさわしい概念を共有したいと思っています。

それは、サービス・ドミナント・ロジックです。

先進国のサービス業の在り方の中に
既に溶け込んでいますが、

日本にやってくるのは、今年以降に
なる可能性が高いです。

昨年のラグビーのW杯で感動を得られた
キーワードからもその動きはあります。

先進企業事例に見る価値づくり
の世界観について少し先取りしたいと
思っています。

IT企業と顧客が一緒になって
価値をつくり出す価値共創
が大きな注目を浴びています。

エンタメ業界や芸能界では
既に文化の領域まで進んでいます。

なぜ、このような動きが
令和ニ年の日本で加速する可能性があるのか?

そこにはグッズ・ドミナント・ロジック
から
サービス・ドミナント・ロジック
への転換があります。

従来とは異なるサービス観や世界観に
基づいて経済活動や論理観を
捉え直そうとする大きな議論の流れがあります。

先のラグビーW杯は、国籍を超えた
チームが一つの結果を残し、その姿に
多くの感動が生まれました。

そこには、野球やサッカーにもない
価値観や世界観があります。

キーワードは、ワン・チーム
です。

競争優位の源泉となる価値共創のひも解くカギも
眠っています。

私の専門分野の行動観察やビッグデータなど、
顧客の無意識や暗黙知に迫る手法との
関連付けが多いこともわかっています。

モノとサービスは競合し、協力し、融合しつつある
というのが私の専門の一つに
サービス・マネジメントという分野があります。

学問分野的にも若く、
その発展の歴史を見ると、
大きく二つの段階になっています。

初期の発展は、1980年代から2000年代半ばです。

この初期は、モノとサービスの違いを
強調することによって、区分けをしていました。

あなたも知っている
プロダクトアウトとマーケットイン
です。

学問的なサービス・マネジメントの初期は、
・同時性・消滅性・無形性・変動性

などのキーワードがベースとなる
サービス特徴にフォーカスされていました。

サービスにはモノにはない固有の特徴があります。

その特長がもたらす経営課題として
フレームワークが生み出されました。

・サービス品質
・サービス・プロフィット・チェーン
・サービス品質ギャップモデル

などもその枠組でした。

しかし、ながら商品に付加価値が付かなく
なった今では、こんなキーワードが
昨年あたりから流行りました。

それは、顧客コミュニティです。

月額課金と呼ばれるサブスクモデル
と言われている定額モデルです。

モノとサービスは本当に
違うものなのでしょうか?

現実世界に目を向けてみると、
両者は当たり前のように競合しています。

間接競合や直接競合という
枠組みで精査して表を作成する
ようにしているぐらいです。

あるモノが別のモノによって
代替されたりします。

また、あるサービスが別のサービスに
代替されるだけでなく、サービスがモノによって
代替されることもあります。

モノがサービスによって
代替されることもあります。

いわば、なんでもありなんです。

たとえば、

ドライクリーニングというサービスと、
ECサイトで売っている洗えるスーツ。

水を使わない洗濯機というモノの
ビジネスも競合関係にあったりします。

モノとサービスは互いに補い合う関係にあり、
モノとサービスは融合し、区別すること自体が難しい
時代になっているのです。

2000年代の半ばを迎える頃には
モノとサービスを分けて

経済活動をとらえようとしてきた
従来の基本的な前提を見直す動きが先進国で
生まれています。

その結果、モノとサービスを分けずに
経営論理を組み立て
直そうという大きな動きが生まれることになったのです。

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ABOUTこの記事をかいた人

西村公児

株式会社ルーチェ代表取締役   年商600億円の上場企業の通信販売会社 で販売企画から債権回収のまで16年経験。 その後、化粧品メーカーの中核 メンバーとして5年マーケティングに参画。 大手エステ系企業の通販ビジネスのサポート で200%売上アップ。 ニュージーランドのシンボルフルーツ企業の 販促支援でレスポンス率を2倍アップ。 某健康食品会社の事業開発及び通販支援で 新規会員数が2,000名増加など、 通販ビジネスと、売れる商品開発のプロ として誰もが知る有名企業の ヒット商品の誕生に多数関わる。 売れる商品を発掘し、ヒット商品に変える 独自メソッド 「ダイレクト通販マーケティング理論」 を提唱。 中小企業から中堅企業をメインに、 企業に眠る“売れる商品”の発掘を数多く サポートしている。 国内の注目ビジネスモデルや経営者に焦点を 当てたテレビ番組「ビジネスフラッシュ」に出演。 また、著書にはベストセラーとなった、 伝説の通販バイブル(日本経済新聞出版社)がある。