顧客LTVのロイヤリティを高める手順の3つとは?

顧客LTVのロイヤリティを高める手順の3つとは?

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From:通販プロデューサー西村公児
自宅のリビングにて

舘山寺温泉から東京に戻ってきましたが、
断片的な渋滞で大変でした。

事故渋滞があると本当に困りますね!

本題へ

令和2年のお正月は、今年の主流になる
サブスクリプションモデル
についてお伝えします。

なぜ「LTV」が重要視されるのか?

新規顧客の獲得単価が上がっている昨今
顧客生涯価値と呼ばれている
LTVを無視することはできなくなりました。

LTVが無視できなくなった背景には、
以下の理由があります。

1:5の法則で言われている通り、
新規顧客開拓を行う広告費
がかさむからです。

つまり、ユーザー1名を獲得するために
必要となる広告費のコストがかかり過ぎて
新規顧客の獲得ができないのです。

この記事では、これからネット通販にも
サブスクリプション的なモデルを
提供しようと考えている企業様、

あるいはサブスクリプションを既に
展開していても思うように
収益が上がらず悩んでいる経営者様向けに、

経営指標としてのLTVの高め方
について解説をしていきます。

顧客「生涯」価値の観点のLTVを加えると、
事業性の評価結果も、
用意できる打ち手も変わってきます。

それではLTVを高めるために、
どのような施策が考えられるでしょうか。

先に挙げたとおり、LTVを構成する
要素は大きく以下の3点です。

1顧客単価
2継続率(残存率)
3解約率

1は、単品リピート通販は弱く、Eコマース型の
通販が強いです。

そのメニューは、
既存顧客へのアップ(サーブ)セル/クロス(サーブ)
をはかることで単価を上げることになります。

また、3の解約理由となるのが
商品が余るという要素が多いので

商品の使い方だけではなく、
なぜ、使い続ける必要があるのかを
説明する必要があります。

購入しない要素を、1つ1つ潰していく
解約になりやすい

タイミングで何らかの
インセンティブを提供するのも
Eコースでは有効です。

いずれも、早急に実行すべき施策ですが、
実はこれらのことを考える前にやるべきことがあります。

それは顧客のロイヤリティを高めることです。
事前期待を超えるということです。

小手先でノウハウのみでは、
大きな改善は期待できません。
基盤となる顧客ロイヤリティが
高まってこそ、効果を発揮してきます。

顧客のロイヤリティを高める手順は3つです。

ステップ1
顧客ロイヤリティを把握する
顧客ロイヤリティを把握する上では、
NPSが有効です。

顧客ロイヤリティは
以下3点に多大な影響を及ぼすことが、
データ分析がわかっています。

・購入頻度
・購入単価
・口コミの発生率

ステップ2
顧客ロイヤリティ毎に顧客群
を次の3つのセグメントに分類します。

・ロイヤリティ高(10・9)
・ロイヤリティ中(8~7)
・ロイヤリティ低(6~0)

ステップ3
セグメント別にアプローチの手法を検討します。

・専任担当をつけた手厚い対応
・複数担当者による対応
・人手を介さないテクノロジーによる対応
例、メールやチャットなど
です。

 

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ABOUTこの記事をかいた人

西村公児

株式会社ルーチェ代表取締役   年商600億円の上場企業の通信販売会社 で販売企画から債権回収のまで16年経験。 その後、化粧品メーカーの中核 メンバーとして5年マーケティングに参画。 大手エステ系企業の通販ビジネスのサポート で200%売上アップ。 ニュージーランドのシンボルフルーツ企業の 販促支援でレスポンス率を2倍アップ。 某健康食品会社の事業開発及び通販支援で 新規会員数が2,000名増加など、 通販ビジネスと、売れる商品開発のプロ として誰もが知る有名企業の ヒット商品の誕生に多数関わる。 売れる商品を発掘し、ヒット商品に変える 独自メソッド 「ダイレクト通販マーケティング理論」 を提唱。 中小企業から中堅企業をメインに、 企業に眠る“売れる商品”の発掘を数多く サポートしている。 国内の注目ビジネスモデルや経営者に焦点を 当てたテレビ番組「ビジネスフラッシュ」に出演。 また、著書にはベストセラーとなった、 伝説の通販バイブル(日本経済新聞出版社)がある。